Resolución nº 1287-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 22 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 82-2015/CC1 |
Lima, 22 de junio de 2016
ANTECEDENTES
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El 7 de enero de 2015, complementado con el escrito del 23 de enero de 2015, la señora Parodi denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código),2 señalando lo siguiente:
(i) El 2 de noviembre de 2010, suscribió con el Banco un contrato de promoción CTS, pactandose una tasa de interés anual pasiva de 6,50%.
(ii) El 21 de julio de 2014, tomó conocimiento de que en enero de 2014 el Banco modificó unilateralmente y sin previo aviso la tasa de interés aplicable a su cuenta CTS de 6,50% a 2,50%.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) Nº 20513074370.
[2] 2 Publicado en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1287-2016/CC1COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 82-2015/CC1
(iii) El Banco le manifestó que cumplió con informarle previamente la variación de su tasa de interés, entregándole la copia de un cargo de recepción de noviembre de 2013, el cual no contenía constancia de recepción de su parte.
(iv) Debido a que solo le entregaron el cargo de recepción, y no el documento con el que supuestamente le informaron la variación de la tasa, interpuso mediante la página web del Banco el Reclamo N° 717417 de fecha 21 de agosto de 2014, solicitando la entrega de dicho documento.
(v) Al interponer el Reclamo N° 717417, se percató que el Banco no contaba con el libro de reclamaciones virtual alojado en su página de inicio.
(vi) El Banco atendió de manera defectuosa el Reclamo N° 717417, en tanto no le permitió su impresión, no se lo envió de forma inmediata, lo respondió fuera de plazo y no le entregó el documento en el cual le comunicaba la modificación de la tasa.
(vii) El 11 de agosto de 2014, acordó con el Banco que a partir de esa fecha, se aplicaría a su cuenta CTS una tasa de interés del 3,15%.
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La señora Parodi solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla con pagarle el monto correspondiente a la tasa de interés de 6,50% aplicable a su cuenta CTS desde el 8 de enero al 11 de agosto de 2014. Asimismo, se le condene al pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 7 de abril de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia en los términos siguientes:
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 7 de enero de 2015, complementada con escrito del 23 de enero de 2015, presentada por la señora Lina Concepción Parodi Laynes de Zúñiga contra BBVA Banco Continental S.A., por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2º numeral 2.1, 18°, 19 y 56° numeral 56.1 literal c) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría modificado de manera unilateral la tasa de interés anual pasiva aplicable a la cuenta CTS de la denunciante, pese a no haberle informado oportunamente.
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(ii) Presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2º numeral 2.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría atendido el requerimiento de información contenido en el reclamo N° 717417 presentado por la denunciante el 21 de agosto de 2014.
(iii) Presunta infracción del artículo 88º numeral 88.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría brindado la atención debida y oportuna al reclamo de la denunciante de fecha 21 de agosto de 2014.
(iv) Presunta infracción del artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no contaría con un libro de reclamaciones virtual alojado en la página de inicio de su página web”.
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El 12 de junio de 2015, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Se encuentra facultada a realizar modificaciones contractuales.
(ii) El 11 de noviembre de 2013, cumplió con poner en conocimiento a la señora Parodi la nueva tasa de interés aplicable desde enero de 2014 a su cuenta CTS, comunicación que remitió de manera directa y oportuna al domicilio contractual fijado por la denunciante.
(iii) La señora Parodi solicitó mediante Reclamo N° 717417 que se aclare la respuesta brindada por la entidad financiera o se entregue el documento donde se señalaba las modificaciones de las tasas.
(iv) El 17 de setiembre de 2014, solicitó ampliación de plazo para atender el Reclamo N° 717417 del 21 de agosto de 2014.
(v) El 22 de setiembre de 2014, cumplió con atender el Reclamo N° 717417.
(vi) Todos los usuarios tienen acceso a interponer sus reclamos mediante (i) Banca telefónica, (ii) Banca por internet; y, (iii) de manera presencial en las oficinas.
(vii) Tiene acceso a un libro de reclamaciones virtual al cual se puede acceder desde la página inicial del portal web.
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Mediante Resolución N° 3 del 26 de junio de 2015, la secretaría técnica amplió los cargos contra el Banco señalando lo siguiente:
“PRIMERO : ampliar la imputación de cargos establecida en la Resolución Nº 1 del 7 de abril de 2015, respecto a la denuncia interpuesta por la señora Lina Concepción Parodi Laynes de Zúñiga contra BBVA Banco Continental S.A., por lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado no emitió una constancia de comunicación sobre la modificación de la tasa de interés aplicable al crédito de la denunciante.
(ii) Presunta infracción de los artículos 18º, 19º y 150° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado no habría permitido a la denunciante la impresión de la hoja del reclamo interpuesto a través de su página web.
(iii) Presunta infracción de los artículos 18º, 19º y 150° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado no habría enviado a la denunciante la hoja del reclamo interpuesto a su correo automáticamente, indicando la fecha y hora de la presentación del reclamo”.
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El 10 de agosto de 2015, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El 11 de noviembre de 2013, cumplió con poner en conocimiento a la señora Parodi la nueva tasa de interés aplicable desde enero de 2014 a su cuenta CTS, comunicación que se remitió de manera directa y oportuna, al domicilio contractual fijado.
(ii) No calificaba como proveedor virtual, por lo cual el artículo 4.B del Reglamento del Libro de Reclamaciones no le era aplicable.
(iii) El 22 de agosto de 2014, cumplió con remitir al correo electrónico de la denunciante la correspondiente hoja de Reclamación N° 717417.
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El 16 de setiembre de 2015, la señora Parodi presentó un escrito señalando lo siguiente:
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(i) El Banco modificó la tasa de interés de su cuenta CTS de manera unilateral, sin haberle informado oportunamente. La supuesta carta enviada por el Banco el 11 de noviembre de 2013 no era aplicable a su cuenta CTS.
(ii) El Banco no atendió el requerimiento de información efectuado mediante Reclamo N° 717417, debido a que únicamente procedió a reiterar su respuesta inicial, sin brindar mayor aclaración o explicación al respecto.
(iii) El Banco no cumplió con atender su Reclamo N° 717417 oportunamente, en la medida que la prórroga de plazo que solicitó la entidad financiera para brindar respuesta a su reclamo no se encontró justificada.
(iv) El Banco se encuentra dentro de la definición de proveedor virtual brindada por el reglamento del libro de reclamaciones, en la medida que la entidad financiera brinda servicios bancarios a través de su página web.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
Sobre la imputación de cargos
De los métodos comerciales coercitivos
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Mediante Resolución Nº 1 del 7 de abril de 2015, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia, en los siguientes términos:
“presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2º numeral 2.1, 18°, 19 y 56° numeral 56.1 literal c) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría modificado de manera unilateral la tasa de interés anual pasiva aplicable a la cuenta CTS de la denunciante, pese a no haberle informado oportunamente”.
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Sobre el particular, los artículos 18º y 19º del Código establecen el deber de idoneidad de los proveedores en el mercado, según el cual el proveedor tiene el deber de brindar al consumidor sus productos o servicios, de acuerdo a las condiciones ofrecidas y acordadas, así como conforme a lo esperado razonablemente según las circunstancias del caso.
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Además, el literal b) del numeral 1.1 del artículo 1º del Código reconoce el derecho de los consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.3
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Asimismo, el artículo 2° del Código establece que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.4
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Por su parte, el artículo 56º5 del Código regula el derecho que tiene todo consumidor a...
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