Resolución nº 1067-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 23 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000198-2016/CC2-APL |
Lima, 23 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. El 24 de marzo de 2015, complementado con el escrito del 6 de mayo de 2015 , el señor
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Naupay denunció a La Promotora ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS) por presunta
infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) , en atención a lo siguiente:
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(i) El 24 de febrero de 2015, solicitó en la página web de la denunciada la adquisición
de cinco (5) pasajes aéreos de ida y vuelta en la ruta LimaMéxicoLima;
(ii) ese día la denunciada le informó que su solicitud se había procesado y que su
reserva estaría vigente hasta las 18:30 horas del mismo día;
(iii) el 25 de febrero de 2015, pagó los pasajes adquiridos, por lo que, vía correo
electrónico la denunciada le remitió los boletos aéreos respectivos;
(iv) en ese momento, se percató que la fecha de ida consignada en los boletos
correspondía al 26 de junio de 2015, siendo que la fecha correcta era el 26 de julio
del mismo año;
(v) por tal motivo, vía correo electrónico, solicitó a La Promotora la corrección de la
fecha de salida de todos los boletos aéreos;
[1] 1 Mediante el Carta N° 15032015/PS1INDECOPI notificada al denunciante el 4 de mayo de 2015, el OPS solicitó al señor
Naupay que en el plazo de dos (2) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada dicha resolución, precisara,
entre otros, las presuntas infracciones cometidas por la denunciada, la finalidad de los billetes aéreos, y acreditara su
condición de microempresa en caso corresponda.
2 RUC N° 20106785288.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en
el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo
establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al
Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI
(vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero
de 2009).
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 10672016/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 DENUNCIANTE : DENNIS REYNALDO NAUPAY IGREDA
[2] 2
(vi) el 26 de febrero de 2015, vía correo electrónico, La Promotora le informó la
cotización por cambio de fecha, siendo que debía cancelar por cada pasaje lo
siguiente: a) por concepto de penalidad el importe de US$ 150,00; b) por concepto
de gastos de remisión el monto de US$ 35,00; y, c) por diferencia tarifaria la suma
de US$ 408,78; ante ello, comunicó su disconformidad;
(vii) el 16 de marzo de 2015, en tanto necesitaba utilizar los pasajes aéreos, comunicó a
La Promotora, vía correo electrónico, que pagaría el monto informado; no obstante,
por el mismo medio, dicho proveedor le remitió una nueva cotización ascendente a
US$ 593,78 y le indicó que si deseaba acceder al cambio de fecha debía cancelar
dicho monto hasta las 18:00 horas del mismo día;
(viii) no obstante, el contrato de consumo celebrado con La Promotora quedó resuelto de
puro derecho el 24 de febrero de 2015 a partir de las 18:30 horas, en tanto no
efectuó el pago de los boletos aéros dentro del periodo de vigencia indicado por la
denunciada, por lo que, La Promotora debía reembolsarle el dinero que canceló;
(ix) La Promotora no le informó que la reserva de los boletos aéreos se mantenía pese
a que venció el periodo de vigencia informado, actuando de manera contraria a lo
establecido en el contrato, siendo que, en tanto no pagó dentro del plazo
establecido, la denunciada debió generar una nueva reserva.
2. Mediante Carta N° 40752015/PS1INDECOPI notificada a La Promotora el 25 de
noviembre de 2015, el OPS le requirió que en el plazo de siete (7) días hábiles, acreditara
la existencia de un acuerdo conciliatorio con el denunciante que incluyera el desistimiento
de la denuncia; y, presentara copia de los boletos aéreos adquiridos por el señor Naupay
y de los correos electrónicos intercambiados con este.
3. El 4 de diciembre de 2015, La Promotora absolvió el requerimiento del OPS y manifestó
lo siguiente:
(i) El señor Naupay solicitó la compra de cinco (5) pasajes aéreos de ida y vuelta
mediante su página web, en la ruta LimaMéxicoLima, por lo que, la Solicitud de
Compra N° 259204 generó la única reserva efectuada por el denunciante el 24 de
febrero de 2015;
(ii) el denunciante seleccionó personalmente el siguiente itinerario: fecha de partida
desde Lima el 26 de junio de 2015 y de retorno hacia Lima el 6 de agosto de 2015;
(iii) el importe de compra ascendió a US$ 3 220,05 y el pago debió efectuarse el 24 de
febrero de 2015; no obstante, el señor Naupay presentó inconvenientes para
efectuar el pago “por la pasarela de Visa On Line”; lo que solucionó al día siguiente;
por lo que, el 25 de febrero del mismo año se efectuó el pago y remitió al
denunciante los boletos aéreos;
(iv) el 26 de febrero de 2015, en atención a la solicitud de cambio de fecha efectuada
por el señor Naupay, le informó vía correo electrónico la cotización respectiva por el
importe total de US$ 593,78 cada pasaje; no obstante, coordinó con la aerolína y
consiguió que el señor Naupay cancelara únicamente la diferencia tarifaria, cuyo
monto ascendía a US$ 408,78; sin embargo, no estuvo de acuerdo;
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(v) como agencia de viajes, actúa únicamente como intermediario entre la aerolínea y
el consumidor, por lo que no tiene injerencia en la regulación de los boletos aéreos,
los procedimientos y cargos establecidos para efectuar el cambio de fecha;
(vi) informó al señor Naupay al momento de la reserva, las condiciones y restricciones
de la compra; y,
(vii) el artículo 66.7° del Código se refiere al servicio de transporte nacional y no aplica
en el presente caso.
4. Por Resolución N° 1 de fecha 14 de diciembre de 2015, el OPS resolvió lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Promotora de Turismo NUevo
Mundo S.A. por presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19º del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que:
(i) Habría vendido al señor Naupay cinco billetes aéreos con fechas distintas a las
solicitadas; y,
(ii) habría variado de manera injustificada el monto a pagar por el cambio de fecha de los
billetes aéreos materia de denuncia, de US$ 408.78 a US$ 593.00.
(...)
CUARTO: Requerir al señor Dennis Naupay Igreda que precise si finalmente hizo uso de los
billetes aéreos adquiridos de Promotora de Turismo NUevo Mundo S.A.C. ”. (Sic)
5. Mediante escrito del 28 de diciembre de 2015, el señor Naupay informó que no utilizó los
boletos aéreos adquiridos de La Promotora y que compró otros directamente de una
aerolínea.
6. El 30 de diciembre de 2015, La Promotora presentó sus descargos reiterando los
argumentos precisados en el escrito del 4 de diciembre del mismo año, y señalando lo
siguiente:
(i) El denunciante efectuó únicamente una (1) reserva el 24 de febrero de 2015;
(ii) el señor Naupay le informó que erróneamente seleccionó como fecha de salida el
26 de junio de 2015 y como fecha de retorno el 6 de agosto del mismo año;
debiendo ser la salida el 26 de julio y el retorno el 5 de agosto de 2015;
(iii) el 26 de febrero de 2015, después de realizar las gestiones con la aerolínea, vía
correo electrónico comunicó al denunciante y a su abogada que debía cancelar
únicamente la diferencia tarifaria hasta las 18:30 de ese día, precisando que dicho
concepto es variable; sin embargo, el señor Naupay no efectuó el pago para el
cambio de fecha; y,
(iv) no infringió el deber de idoneidad, en tanto las fechas de viaje fueron seleccionadas
por el denunciante; asimismo, no varió de manera injustificada el monto a pagar por
el cambio de fecha de US$ 408,78 a US$ 593,78, debido a que realizó un trámite
especial para exonerar de la penalidad al denunciante, válido para el 26 de febrero
de 2015.
7. Mediante Resolución Final N° 2042016/PS1 de fecha 28 de marzo de 2016, el OPS
resolvió lo siguiente:
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(i) Por cuestión previa, el OPS desestimó las alegaciones del señor Naupay referidas
a cuestionar la relación de consumo existente con la denunciada y a la presunta
infracción al deber de información por parte de la denunciada al no anular la reserva
del 24 de febrero de 2016, en la medida que el denunciante al efectuar el pago
convalidó la decisión de la denunciada de permitir el pago de los boletos aéreos
incluso pasado el periodo de vigencia, siendo que solicitó el cambio de fecha de los
mismos; y,
(ii) archivó el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra La Promotora
por presunta infracción al artículo 19° del Código, en tanto consideró que de los
medios probatorios obrantes en el expediente no se acreditaron los hechos
denunciados.
8. El 12 de abril de 2016, el denunciante presentó un recurso de apelación contra la
Resolución Final Nº 2042016/PS1 manifestando lo siguiente:
(i) El OPS arbitrariamente y sin precisar la norma, artículo o jurisprudencia sobre la cual
ampara su argumento referido a que las compras por internet configuran un
autoservicio con un margen de responsabilidad por parte del consumidor, que deberá
asumir los errores y omisiones que cometa a lo largo del proceso de compra;
concluyó que correspondía al consumidor la responsabilidad de la consignación de la
fecha de partida de los billetes aéreos, lo que lo dejó en estado de indefensión;
(ii) en las compras virtuales la responsabilidad no recae única y exclusivamente en el
usuario, en tanto pueden surgir eventualidades que no...
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