Resolución nº 1253-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 17 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 712-2015/CC1-APE |
Lima, 17 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 3 de julio de 2015, la señora García denunció al Banco por
presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) , manifestando que no firmó solicitud, ni contrato
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de la tarjeta de Crédito Visa Platinum B N° ****9990 y menos haber recibido la misma.
Agregó que con dicha tarjeta se realizaron operaciones que no son de su
responsabilidad.
2. La señora García solicitó, como medida correctiva, la anulación de la tarjeta de crédito
y todos los movimientos y cargos que se hayan generado con la misma, así como las
costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 3 de septiembre de 2015, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el
OPS2) inició un procedimiento administrativo sancionador, bajo el siguiente hecho
imputado:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a BBVA Banco
Continental por la presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c) y 56°
literal b) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
que indebidamente ha atribuido a la señora Milagros del Rosario García Gómez la tarjeta
de crédito Visa Platinum B N° 4919****9990, con cargo a la cual se han efectuado dos
operaciones por el importe total de S/ 9 500,00, a pesar que la interesada no solicitó ni
contrató la referida tarjeta:
Fecha Detalle de operación Monto
24/09/2014 Efectivo cuotas S/ 7 500,00
[1] 1 RUC 20100130204.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010. MCPC05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 12532016/CC1
07/10/2014 Traslado de deuda S/ 2 000,00
(...)”
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El 22 de septiembre de 2015, el Banco presentó sus descargos mediante la cual
contestó la denuncia, negándola y contradiciéndola en todos sus extremos.
5. Mediante Resolución Final Nº 10482015/PS2 del 14 de octubre de 2015, el OPS2emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Sancionó al Banco con una multa de seis (6) UIT por infracción a los artículos 1°literal c) y 56° literal b) del Código, en tanto no cumplió con acreditar que la
denunciante haya contratado la tarjeta de crédito Visa Platinum B N° ****9990,
así como la validez de las operaciones cargadas en la misma.
(ii) Ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla con (i) anular latarjeta de crédito Visa Platinum B N° ****9990, así como la deuda generada en
la misma; y, (ii) rectificar la información crediticia de la denunciante ante la
Central de Riesgos, en los meses en los cuales se haya concretado la
publicación, así como gestionar inmediatamente la rectificación de aquellos
períodos que hayan sido remitidos a la SBS, tan pronto sea materia de
publicación. Asimismo, le ordenó el pago de las costas y costos del
procedimiento.
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El 29 de octubre de 2015, el Banco apeló la Resolución Final Nº 10482015/PS2, bajo
los siguientes fundamentos:
(i) Por omisión, no expresaron lo conveniente al caso concreto, ni hicieron mencióna la responsabilidad de la propia denunciante en la generación de la tarjeta de
crédito y deuda materia controvertida.
(ii) El 17 de marzo de 2015 tomaron conocimiento del Reclamo N° 867787formulado por la señora García, mediante el cual indicó no haber solicitado la
tarjeta de crédito Visa Platinum B N° ****9990, con la que se realizaron dos
disposiciones de efectivo por un importe total de S/ 9 500,00.
(iv) Si bien es cierto que no cuentan con ningún documento suscrito por la señoraGarcía, autorizando la emisión de la tarjeta de crédito, cuentan con un audio de
bloqueo de la misma, en la cual la denunciante reconoce la existencia de la
tarjeta y de la deuda cuestionada.
MCPC05/1A
(iii) De las investigaciones realizadas, a raíz del reclamo formulado por ladenunciante, se determinó que la misma tenía vínculo o parentesco con la
señora Dery Ochoa Tuesta (en adelante, la señora Ochoa), ex funcionaria de su
entidad.
(v) Cabe señalar que el bloqueo se realizó el 11 de marzo de 2015, desde el
teléfono celular N° 982607448, línea que conforme la verificación realizada en la
página web telefónica, es de titularidad de la denunciante.
(vii) Tomaron conocimiento de que la denunciante es amiga de la señora Ochoa yaque en redes sociales se les ve juntas.
7. El 10 de diciembre de 2015, la señora García presentó un escrito reiterando que nuncafirmó solicitud o contrato alguno, así como tampoco le entregaron la tarjeta materia de
análisis, asimismo agregó lo siguiente:
(i) Pese haber solicitado al Banco el sustento físico de los documentos queacrediten que autorizó la emisión de la tarjeta de crédito, nunca le fueron
entregados.
(ii) Desvía su responsabilidad declarando sus relaciones personales.
(iii) Desconocía la existencia de la deuda, dándose cuenta recién en una agencia decobranza donde le indicaron que mantenía la misma con el Banco.
(iv) El Banco debe demostrar, a través de sus videos que persona fue la que realizófraudulentamente las dos operaciones materia de cuestionamiento.
ANÁLISIS
Sobre los métodos comerciales coercitivosMarco teórico
8. El literal c) del artículo 1º del Código establece que una de las manifestaciones de ladefensa por parte del Estado, es el derecho que tienen los consumidores a la
protección de sus intereses económicos, dentro del cual se incluye la protección contra
los métodos comerciales coercitivos.
9. A su vez, el artículo 56.1° del Código proscribe, de manera enunciativa, los actosconsiderados como prácticas o métodos comerciales coercitivos. El referido artículo,
MCPC05/1A
(vi) Por otro lado, se deberá valorar que según la ficha Reniec de la señora García,se acredita fehacientemente que su dirección es la ubicada en Calle Jorge
Chávez 142Madre de Dios Tahuamanu Iberia, domicilio que registra la hermana
de la señora Ochoa (Katia Rocio Ochoa Tuesta).
(viii) Por lo acotado se declaró improcedente su reclamo, ello al tratarse de un posibleauto fraude.
(v) Solicita se sancione al Banco y se le ordene resarcir los daños y perjuiciosocasionados.
en su literal b) , establece la prohibición de los proveedores de obligar a los
consumidores a asumir prestaciones que no han pactado o a efectuar pagos por
productos o servicios que no han sido requeridos previamente, siendo que en ningún
caso se podrá interpretar el silencio del consumidor como aceptación de dichas
prestaciones o pagos, salvo que haya sido autorizado previamente de manera
expresa.
Aplicación al caso concreto
10. En este extremo, el OPS2 sancionó al Banco, en tanto no cumplió con acreditar que ladenunciante contrató la tarjeta de crédito Visa Platinum B N° ****9990, así como la
validez de las operaciones cargadas en la misma.
11. En su apelación, el Banco manifestó lo siguiente:
(i) Por omisión, no expresaron lo conveniente al caso concreto, ni hicieron mencióna la responsabilidad de la propia denunciante en la generación de la tarjeta de
crédito y deuda materia controvertida.
(ii) El 17 de marzo de 2015 tomaron conocimiento del Reclamo N° 867787formulado por la señora García, mediante el cual indicó no haber solicitado la
tarjeta de crédito Visa Platinum B N° ****9990, con la que se realizaron dos
disposiciones de efectivo por un importe total de S/ 9 500,00.
(iv) Si bien es cierto que no cuentan con ningún documento suscrito por la señoraGarcía, autorizando la emisión...
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