Resolución nº 1234-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 15 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 998-2014/CC1 |
Lima, 15 de junio de 2016
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Protección al Consumidor (en adelante, la Secretaría Técnica) encargó a la Gerencia de
Supervisión y Fiscalización (en adelante, la GSF) la realización de acciones de
supervisión a las empresas del sector bancario y financiero, con la finalidad de verificar el
cumplimiento de lo establecido en las normas vinculadas a la prohibición del empleo de
métodos abusivos de cobranza, previstas en los artículos 61° y 62° de de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. A fin de llevar a cabo el encargo efectuado por la Secretaría Técnica, la GSF comunicó al
Banco los alcances de la supervisión y realizó el procedimiento de supervisión conforme
al cuadro siguiente:
Cuadro N° 1 Diligencias y actos procedimentales
[1] 1 Ver a fojas 23 del Expediente N° 732012GSF.
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EXPEDIENTE Nº 9982014/CC1
DILIGENCIA / CARTA OCURRENCIAS REQUERIMIENTOS
Supervisión realizada por la GSF el 06.12.2012
El Banco informó que los cobros
eran efectuados en tres (3) fases
de cobranza:
-
Del día 2 al 15 de mora, se
realiza a través de gestores
telefónicos y gestiones de campo.
b) Del día 16 al 90 de mora, elcobro se realiza a través de
gestiones de campo y cartas.
c) A partir del día 91 de mora, elcobro es realizado por terceros
(estudios de abogados o
empresas privadas) mediante
llamadas, cartas o visitas de
campo.
Se solicitó la remisión
de información
correspondiente al
listado de clientes que
hayan ingresado en la
tercera fase durante el
período de enero de
2012.ñl
Carta 1692014/INDECOPIGSF
Se solicitó remitir copia de los formatos (cartas, correos electrónicos, speech u otros) empleados para requerir el pago de las deudas
3. De las diligencias y requerimientos efectuados se concluyó que en el formato denominado“Requerimiento de pago” elaborado por el Banco, se ponía en conocimiento de los
clientes que en caso de incumplimiento de sus obligaciones crediticias, se informaría su
situación de morosidad a todo el sistema financiero .
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4. El 10 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica emitió el Informe N° 0892014/CC1 (en3
adelante, el Informe de Secretaría Técnica), concluyendo lo siguiente:
“Del análisis efectuado precedentemente, se advierte que MiBanco – Banco de la
Microempresa S.A. habría incurrido en la presunta infracción de los artículos 61º y 62º
literales f) y h) del Código, en tanto brindaría información incorrecta a sus clientes morosos,
respecto a la consecuencia que conllevaría la falta de pago de sus deudas, en el formato
“Requerimiento de Pago”, indicándoles que de no proceder con dicho pago, informará tal
situación a todo el sistema financiero.
[2] 2 Ver foja 235 del Expediente 0732012GSF.
[3] 3 Ver fojas 9 al 15 del Expediente.
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Por lo expuesto, se recomienda iniciar procedimiento administrativo sancionador a
MiBanco – Banco de la Microempresa S.A. por la presunta infracción de lo dispuesto en los
artículos 61º y 62º literales f) y h) del Código”.
I.1.2 Sobre la imputación de cargos
5. En atención al Informe de Secretaría Técnica y considerando la evidencia resultante de laacción de supervisión efectuada, mediante Resolución N° 1 del 13 de octubre de 2014, la
Secretaría Técnica inició un procedimiento de oficio contra el Banco en virtud a lo
siguiente:
“PRIMERO: iniciar procedimiento administrativo sancionador por presunta infracción de lo
establecido en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, con cargo
a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1, en contra de MiBanco – Banco de la Microempresa, por la presunta infracción de los artículos 61º y 62º literales f) y
h) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto MiBanco –Banco de la Microempresa S.A., en el formato “Requerimiento de Pago”, brindaría
información incorrecta a sus clientes respecto a las consecuencias que conllevaría la falta de
pago de sus deudas”.
I.2 De la contestación del Banco
6. El Banco presentó sus descargos al procedimiento de oficio iniciado en su contra,
señalando que al comunicar a los clientes que se procedería a informar a todo el sistema
financiero su situación de morosidad, se estaba haciendo alusión al reporte mensual
clasificado que se envía a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la
SBS), denominado “Reporte Crediticio de Deudores RCD”, considerando que la referida
entidad supervisora exige a las empresas del sistema financiero la verificación de la
situación crediticia de los potenciales clientes en la Central de Riesgos de la SBS.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
7. La Comisión considera que debe determinar lo siguiente:
(i) si el Banco empleó un método de cobranza abusivo mediante la utilización delformato “Requerimiento de Pago”;
(ii) de ser el caso, si corresponde ordenar al Banco medidas correctivas; y,
(iii) de ser el caso, si corresponde imponer al Banco una sanción.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓNMCPC06/1A
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III.1 Conceptos previos
8. La Comisión considera relevante desarrollar, de manera previa al análisis del caso enconcreto, algunos conceptos vinculados a la materia controvertida, de modo tal, que el
criterio de este colegiado se encuentre debidamente enmarcado en fundamentos
jurídicos, jurisprudenciales y doctrinales en relación al empleo de métodos abusivos de
cobranza por parte de los proveedores de servicios financieros.
III.1.1 Naturaleza del procedimiento administrativo sancionador de oficio en materia deprotección al consumidor
9. La Comisión estima pertinente precisar que si bien los procedimientos administrativossancionadores en materia de protección al consumidor se inician a instancia de parte o de
oficio , estos últimos tienen una naturaleza distinta, pues entrañan una intención que
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trasciende a la medida correctiva y a la sanción, en tanto cumplen además una función
supervisora cuya finalidad es tutelar el interés público, cuando existan indicios de que
determinada conducta estaría vulnerando, en detrimento de los consumidores, principios y
derechos que rigen en el mercado. Tan es así que, independientemente del
pronunciamiento emitido en virtud de una denuncia de parte e incluso habiendo satisfecho
la pretensión del denunciante, la autoridad podría impulsar una investigación sobre la
misma materia.
10. En efecto, el Indecopi, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, tiene lafunción principal de velar por la protección de los derechos de los consumidores,
previniendo o corrigiendo las distorsiones que se generen en el mercado por deficiencias
en la información o la falta de idoneidad en los productos y servicios.
11. Por consiguiente, mientras en un procedimiento de parte (denunciante denunciado) estáen discusión la pretensión de un particular, en un procedimiento de oficio (autoridad
administrativa denunciado) la materia discutida atañe a un interés colectivo. Por ello, si
bien en el procedimiento de oficio la autoridad administrativa recopila información sobre
particulares, el fin perseguido no es satisfacer a estos últimos, sino dilucidar si
determinada conducta practicada por uno o más proveedores estaría afectando el
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 107º. Postulación del proceso
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este
último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer
derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal
efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento e
interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución
impugnable que les produzca agravio.
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mercado, para lo cual se toma una muestra representativa de consumidores dentro de un
universo previamente seleccionado, con el objeto de medir las características,
propiedades e incidencias de dicha conducta.
12. A propósito de la función del procedimiento administrativo sancionador en materia deprotección al consumidor, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en
adelante, la Sala) , señala lo siguiente:
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“...Los procedimientos sancionadores de protección al consumidor son el mecanismo
lógico formal diseñado por el legislador para hacer efectiva la acción de interés público
que el Estado ha confiado a las administraciones públicas en el cumplimiento de sus
funciones, entre las cuales se encuentra la protección al consumidor. El procedimiento
sancionador administrativo definido en esos términos por la Ley de la materia es el
instrumento para canalizar la acción punitiva del Estado frente al incumplimiento de las
obligaciones establecidas para los proveedores de bienes o servicios en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor , y también para el control que sobre estos es
exigible en cuanto al respeto de los derechos de los consumidores conforme al mandato
constitucional establecido en el artículo 65 de nuestra Constitución Política...
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