Resolución nº 1011-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1308-2015/CC2 |
Lima, 16 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 5 de noviembre de 2015, complementado con escrito del 9 de
diciembre de 2015, el señor Zelaya interpuso una denuncia contra Destinos y Viajes
Turísticos , Travelmax y Atom Travel por presunta infracción de la Ley 29571,
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Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando
lo siguiente:
Destinos y Viajes Turísticos:
(i) El 31 de julio de 2015, solicitó al denunciado la cotización de 4 boletos
aéreos con destino a Madrid – España para partir el 15 de setiembre y
retornar el 1 de octubre de 2015, a fin de viajar con su esposa y sus dos
menores hijos al matrimonio de su hermano;
(ii) aceptó la cotización remitida por el denunciado mediante la cual le
indicaron que tres de los pasajes aéreos costarían US$ 1 320,00 cada
uno y el cuarto pasaje aéreo costaría US$ 1 235,00, haciendo un total de
US$ 5 195,00 por los cuatro pasajes aéreos;
(iii) el 20 de agosto de 2015, canceló en el establecimiento Destinos y Viajes
Turísticos la suma ascendente a US$ 2 481,66 por concepto de pago a
cuenta por 4 los boletos con destino a Madrid – España; y,
(iv) sin embargo; pese a haber cancelado el total del importe de los 4 boletos
aéreos, estos no le fueron emitidos ni entregados y al ver que la fecha en
[1] 1 RUC N° 20538391001.
2RUC N° 20478194405. 3 RUC N° 20565532074.
4 LEY N 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el
Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de
octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo
establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al
Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI
(vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de
2009).
RESOLUCIÓN FINAL Nº 10112016/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : PIO FAVIO ZELAYA CASTRO (EL SEÑOR ZELAYA) DENUNCIADOS : DESTINOS Y VIAJES TURÍSTICOS S.A.C.
[4] 4
la que viajaría había pasado; intentó ponerse en contacto con personal
del proveedor sin éxito.
(i) A fin de abonar parte del importe de los 4 boletos aéreos reservados para
viajar a Madrid – España con su familia, el 10 de agosto de 2015, pagó la
suma ascendente a US$ 1 617,93 en el establecimiento de Travelmax,
según lo indicado por personal de Destinos y Viajes Turístico; sin
embargo, al emitirse el correspondiente comprobante de pago, observó
que con dicho pago se canceló el boleto aéreo de una tercera persona
(Julia Alegre) sin su consentimiento.
(ii) El 20 de agosto de 2015, personal de Destinos y Viajes Turísticos lo citó
en el establecimiento Atom Travel Tours a fin de cancelar el importe
pendiente de pago de los 4 pasajes aéreos reservados para viajar a
Madrid – España, motivo por el cual pagó la suma de S/. 3 570,00; sin
embargo, dicho proveedor, con el pago realizado, canceló los boletos de
una tercera persona sin su autorización.
2. El señor Zegarra solicitó lo siguiente:
(i) La devolución de los importes cancelados por la compra de 4 boletos aéreos
a Madrid – España; y,
(ii) el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 2 del 14 de enero de 2016, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica),
admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Zelaya, e imputó como
presuntos hechos infractores los siguientes:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 5 de noviembre de 2015 presentada por el
señor Pio Favio Zelaya Castro en contra Destinos y Viajes Turísticos S.A.C., Travelmax S.A.C.
y Atom Travel Tours S.A.C. por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto:
(i) Destinos y Viajes Turísticos S.A.C.: No habría cumplido con entregar al señor Pio Favio
Zelaya Castro los 4 boletos aéreos con destino a Madrid – España con fecha de partida
para el 15 de setiembre y de retorno el 1 de octubre de 2015, pese a que este canceló el
total de dichos pasajes;
(ii) Travelmax S.A.C.: Habría cancelado los boletos aéreos de una tercera persona con el
pago realizado por el señor Pio Favio Zelaya Castro sin su consentimiento; y,
(iii) Atom Travel Tours S.A.C.: Habría cancelado los boletos aéreos de una tercera persona
con el pago realizado por el señor Pio Favio Zelaya Castro sin su consentimiento. [sic]
4. Mediante escrito del 26 de enero de 2016, Travel Max presentó sus descargos
manifestando lo siguiente:
Travelmax:
Atom Travel Tours:
(i) El 10 de agosto de 2015 a las 17:45 horas, recibieron la solicitud de la empresa
Destinos y Viajes Turísticos a fin de realizar la cotización de boletos aéreos a la
ciudad de Barcelona – España, dicha cotización fue reservada a pedido de la
señorita Marilú (counter de la empresa señalada anteriormente) y enviada al
correo electrónico de la referida denunciada
(
destinosyviajesturisticos_sac@hotmail.com
), indicando el nombre de la
pasajera (Alegre/Julia), código de reserva (ZC2ROQ), fechas de viaje (11 de
agosto de 2015 al 31 de agosto de 2015) y el precio total de los boletos
cotizados ascendente a US$ 1 617.93, en esa misma oportunidad, dicho correo
fue respondido indicando la fecha de nacimiento de la pasajera y su número de
DNI;
(ii) la empresa Destinos y Viajes Turísticos solicitó realizar el pago correspondiente
a los boletos aéreos a través de una tarjeta de crédito, por lo que, siguiendo la
política de pago por ese medio, se requirió la presencia del titular de la referida
tarjeta a fin de realizar el pago;
(iii) el señor Zelaya se apersonó a su establecimiento ubicado en la Av. José Pardo
N° 480 en el distrito de Miraflores, en compañía de la señora Miriam Díaz
(representante de la empresa Destinos y Viajes Turísticos), siendo atendidos
por su personal (Alexandra Barrios de Mendoza), quien procedió a leer y
confirmar el detalle de la reserva y compra de los boletos aéreos (pasajera,
fechas, ruta y precio), lo cual fue aceptado por el consumidor, por lo que se
realizó la impresión del boleto electrónico, el mismo que fue verificado una vez
más por el señor Zelaya, quien firmó el formato único de cargo de tarjetas de
crédito en señal de conformidad;
(iv) al realizar la emisión de la respectiva boleta de compra, el señor Zelaya solicitó
que esta sea emitida a nombre de la empresa Destinos y Viajes Turísticos,
quien recibió la referida boleta y la firmó en señal de conformidad con el boleto
adquirido, cabe señalar que en la mencionada boleta se consignó el nombre de
la pasajera (Alegre/Julia), hecho que no fue cuestionado por el señor Zelaya, y
por el contrario fue reconocido y aceptado por el consumidor;
(v) en el mes de octubre de 2015, el señor Zelaya se apersonó a su
establecimiento en compañía de su esposa, siendo esta última la que reclamó
sobre el pago de los boletos aéreos ascendente a US$ 1 617,93, indicando que
ello no fue autorizado por su esposo, por lo que se le proporcionó la
información de la compra, boleto aéreo y el formato único de cargo de tarjetas
de crédito debidamente firmada por el denunciante en señal de conformidad
con dicha compra;
(vi) al verificar el nombre de la pasajera (Alegre/Julia) consignado en la boleta de
compra, la esposa del denunciante refutó a este lo siguiente: ¿Esta no es la
doctora? ¿justo va a viajar a Europa en nuestras mismas fechas?, quien no
respondió, sino por el contrario, pidieron disculpas y se retiraron de la oficina
sin más explicaciones;
(vii) niegan todos los extremos denunciados por el señor Zelaya, toda vez que
fueron diligentes en todo momento al realizar la confirmación de la reserva a
través de correos electrónicos, al solicitar la presencia del denunciante a fin de
utilizar su tarjeta de crédito y al brindarle información necesaria tanto al
consumidor como a su esposa al momento en que estos realizaron su reclamo;
(viii) no tuvieron ningún tipo de contacto con la señora Julia Alegre, ya que esta
realizó su reserva a través de la empresa Destinos y Viajes Turísticos, más aun
considerando que el señor Zelaya siempre estuvo informado y de acuerdo en
utilizar su tarjeta de crédito para la compra del boleto de la señora Julia Alegre;
(ix) no resulta necesario que el mismo beneficiario de un boleto aéreo sea quien
deba comprarlo personalmente, toda vez que, este puede ser adquirido por un
tercero en beneficio de otro; y,
(x) no mantienen ningún tipo de relación contractual con la empresa Destinos y
Viajes Turísticos, sino únicamente la de vender pasajes aéreos según lo
soliciten.
5. El 29 de enero de 2016, Atom Travel presentó sus descargos manifestando lo
siguiente:
(i) La señora Miriam Díaz, quien se identificó como una vendedora independiente,
solicitó la cotización de boletos aéreos y paquetes turísticos para su cartera de
clientes, indicando que lo haría de manera personal ya que su empresa
Destinos y Viajes Turísticos se encontraba pasando por un mal momento (baja
de oficio) debido a conflictos entre sus socios;
(ii) dicha persona solicitó diferentes cotizaciones de boletos aéreos tanto vía
telefónica como por correos electrónicos, para finalmente señalar que el 20 de
agosto de 2015, se acercaría a su establecimiento con su cliente a fin de
realizar el pago de los boletos aéreos con su tarjeta de crédito, toda vez que es
requisito indispensable la presencia del titular de la tarjeta de crédito para
realizar cualquier pago por dicho medio;
(iii) el 20 de agosto de 2015, la señora Miriam Díaz se acercó a su establecimiento
en compañía del señor Zelaya, quien no hizo pregunta alguna, únicamente se
acercó con la referida señora al...
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