Resolución nº 249-2016/CPC-INDECOPI-LOR de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 17 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 89-2015/SIA-CPC |
RESOLUCIÓN Nº 249-2016/INDECOPI-LOR
PROCEDENCIA : LORETO
DENUNCIANTE : SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LORETO (LA SECRETARÍA TÉCNICA)
DENUNCIADO : SUDAMERIS WORLD S.A. 1 (SUDAMERIS WORLD) MATERIA : IDONEIDAD EN EL SERVICIO
FUNDADA
ACTIVIDAD : TRANSPORTE NO REGULAR POR VÍA AÉREA.
Iquitos, 17 de junio de 2016.
SUMILLA:
Se declara fundado el procedimiento sancionador de oficio iniciado en contra de SUDAMERIS WORL S.A. por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que al 22 de julio de 2015, no entregó a sus clientes comprobantes de pago por la compra de pasajes aéreos.Se declara fundado el procedimiento sancionador de oficio iniciado en contra de SUDAMERIS WORL S.A. por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que al 22 de julio de 2015, no cumplió con lo ofrecido a sus consumidores.
SANCIÓN : 5 Unidades Impositivas Tributarias.
I. ANTECEDENTES
I.1. Hechos materia de la denuncia.
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El 09 de mayo de 2014, LA SECRETARÍA TÉCNICA, de conformidad con lo establecido en los artículos 1º y 32º del Decreto Legislativo Nº 807, designó mediante Memorándum Nº 545-2014/INDECOPI-LOR a la señorita Escarle Cabanillas Keuters (en adelante señorita Cabanillas) para realizar labores de inspección a diversos establecimientos, dentro de la competencia territorial de la Comisión de la Oficina Regional de Indecopi de Loreto(en adelante Comisión), ello con la finalidad de verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor establecidas en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
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como consecuencia de denuncias informativas de fechas 14 y 21 de julio de 20152, siendo las 11 horas con 15 minutos del 22 de julio de 2015, la señorita Cabanillas se constituyó a las instalaciones de establecimiento comercial denominado SUDAMERIS WORLD S.A., siendo atendida por el encargado, señor Elio Díaz Muñoz, representante del inspeccionado, identificado con DNI N° 05322896, donde se verificaron los siguientes hechos:
[1] 1 RUC N° 20528297804
[2] 2 Denuncias obrantes en el expediente a fojas 16 y 19 a nombre del Sr. Edward Walter Tello Chirinos y Sra.
Rocio Beatriz Cajas Barrios.(i) Sobre el proceso de compra de pasajes aéreos
El representante de SUDAMERIS WORLD refirió que a solicitud del cliente se realiza la reserva y luego de la cancelación del monto por concepto de pasajes, proceden a la compra de los mismos ante la aerolínea y al cliente le hacen entrega de un booking paper/impreso y la factura de solicitarlo el consumidor o un documento de cobranza.
(ii) Sobre la entrega de comprobantes de pago
El representante de SUDAMERIS WORLD refiere que como agente de viaje no está obligado a brindar factura ni comprobantes de pago.
(iii) Se le informó que las siguientes personas presentaron sus reclamos en contra de su representada:
Cajas Rocío, identificada con DNI N° 44922922 y de sus menores hijos Montes Berlín y Ramírez Fabian, con booking paper de fecha 02 de julio de 2015 cuyo vuelo estaba programado para el 20 de julio de 2015, ante ello el representante de SUDAMERIS WORLD refirió no cuenta con documento de cobranza o la factura respectiva.
Gómez David, identificado con DNI N° 05203325, con booking paper y documento de cobranza N° 0002218 de fecha 20 de mayo de 2015, por el monto de S/. 280.00 Nuevos Soles cuyo vuelo estaba programado para el 21(ida) – 31(vuelta) de julio de 2015 en la ruta Lima – Iquitos – Lima, quién refirió que no pudo tomar el vuelo pues solo contaba con la reserva mas no con la cancelación de los pasajes.
Cóndor Gianella, identificada con DNI N° 48294267, documento de cobranza N° 0001053 de fecha 16 de mayo de 2015, por el monto de S/. 235.00 Nuevos Soles cuyo vuelo estaba programado para el 21 de julio (ida) – 15 de agosto (vuelta) de 2015 en la ruta Lima – Iquitos – Lima, quién refirió que no pudo tomar el vuelo pues solo contaba con la reserva mas no con la cancelación de los pasajes.
Ante ello el representante de SUDAMERIS WORLD refirió que han tenido problemas con un personal quien no realizó los pagos correspondientes a las aerolíneas, razón por las cuales no hay pasajes a nombre de las personas mencionadas en los párrafos anteriores (el subrayado es nuestro).
(iv) Sobre el reclamo recabado en la diligencia de inspección:
James Deyvis Cabellos Alván, identificado con DNI N° 70348919, quién señaló haber adquirido el 01 de junio de 2015, 03 pasajes para el 22 y 30 de julio de 2015 (ida y vuelta) en la ruta Iquitos – Lima – Iquitos por el monto de S/. 1 533.00 Nuevos Soles, para lo cual entregó copia de la factura y del booking paper emitidos por SUDAMERIS WORLD. Asimismo, refirió haber acudido a las oficinas de LAN Perú, en donde le manifestaron que no hay reserva y tampoco pasajes comprados.
(v) Sobre la Negativa a firmar el Acta de Inspección
El representante de SUDAMERIS WORLD, luego de haber proporcionado la información referida en párrafos anteriores, se negó a firmar el acta de inspección, dejándose constancia de ello.
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Por otro lado, de manera particular, el 03 de agosto de 2015, el Sr. Carlos Alonso Pareja, nos remite un documento S/N, en el que refiere como asunto: “Robo Sistemático por parte de la agencia SUDAMERIS WORLD”3, donde señala lo siguiente:
Que, el 13 de abril de 2015, adquirió tres pasajes aéreos en la ruta
Iquitos – Lima – Iquitos en la aerolínea AVIANCA, los cuales tenían como fecha de partida y retorno para el 03 - 20 agosto de 2015, por la suma de S/. 298.00 Nuevos Soles, cada uno (adjunta documentos de cobranzas).
Que, los pasajes fueron adquiridos, para Regina Beatriz ChuquizutaMontalván (esposa), Rita Gómez Vda. de Pareja (madre).
Que, la adquisición de los pasajes obedeció a que su esposa tenía cita oftalmológica en el Centro Médico Naval del Callao en la ciudad de Lima para el día 03 de agosto de 2015.
Que, el jueves 30 de julio de 2015, su esposa recibió una llamada, de una persona quién se identificó como personal de SUDAMERIS WORLD y le informó que se apersonara a la agencia, dado que se había suscitado un problema sobre la reservación del vuelo.
Que al apersonarse junto a su esposa a las instalaciones deSUDAMERIS WORLD y luego de esperar por espacio de 03 horas fue atendido por una señorita que no se identificó y que le señaló que por favor espere que ya le atenderían.
Que, al ser atendido por la Administradora, quien no se identificó, comenzó a decir mentiras piadosas sobre el supuesto robo que la agencia habría sufrido por parte de sus trabajadores, y que la solución a los pasajeros agraviados que adquirieron sus pasajes aéreos tienen las siguientes alternativas: -
La devolución de su dinero en un lapso de dos (02) a tres (tres) meses, en partes.
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Hacer su denuncia en INDECOPI y/o policía nacional.
3. Pagar la Diferencia del pasaje aéreo actualizado por cada pasajero. Que, luego fue atendido por otra persona quien no se identificó y que le señaló que solucionaría su problema, pues notó la preocupación por la salud de su esposa dado que tenía cita para el 03 de agosto del 2015, por un desprendimiento de retina del ojo derecho, con el cual llegó a la siguiente solución compra de 03 pasajes por el monto de S/. 300.00 Nuevos soles en la aerolínea Star Perú.
3 Ver fojas 32 al 53 del Expediente
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Los hechos antes mencionados, fueron puestos en conocimiento de la SECRETARÍA TÉCNICA el 02 de diciembre de 2015, mediante informe Nº 157-2015/INDECOPI-LOR-INS4.
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Posteriormente, mediante Resolución n.° 1 de fecha 29 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica calificó los hechos imputados de la siguiente manera:
“PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de SUDAMERIS WORLD S.A. por presunta infracción del artículo 18º y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, por cuanto durante la diligencia de inspección de fecha 22 de julio de 2015, efectuada en su establecimiento comercial, ubicado en calle Condamine N° 475- 483 del Distrito de Iquitos, se verificó que:
(i) En el desarrollo de su actividad económica no estaría entregando a sus clientes, comprobantes de pago.
(ii) No habría cumplido con lo ofrecido a los consumidores, luego de hacer la reserva y pagar la misma para que estos pudieran realizar su viaje por vía aérea.”
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Mediante Resolución N° 02, de fecha 11 de enero de 2016, se declaró la Rebeldía de SUDAMERIS WORLD.
I.2. Descargos de SUDAMERIS WORLD:
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Mediante escrito presentado el 15 de febrero y subsanado el 10 de junio de 2016, SUDAMERIS WORLD, señaló entre otros lo siguiente:
(i) Que, en lo que respecta a la señora Rocio Cajas, quien presentó denuncia por ella y sus dos menores hijos, sustentó su denuncia amparándose en un booking paper de fecha 02 de julio de 2015, cuyo vuelo, presuntamente estaba programado para el 20 de julio de 2015, sin embargo, la referida denunciante, no cuenta con documento de cobranza, que acredite que haya pagado el importe de los pasajes que presuntamente acredita con el booking paper.
(ii) Que dicho booking paper no ha sido expedido por su empresa, por lo que no las reconocen como suyas.
(iii) En lo que respecta al señor David Gomez, quien reclama que ha pagado S/.280.00 y lo acredita con el documento de cobranza N° 0002218 de fecha 20 de mayo de 2015; señala que lo han estado tratando de ubicar por vía telefónica, a fin de que le puedan devolver el importe pagado o le reprogramen su vuelo, pero no lo han ubicado.
(iv) Respecto a la señora Gianella Condor, señala que le han devuelto el monto reclamado, lo cual lo acreditan con el recibo firmado por la señora Rosa Margarita Oliveira Valseca.
(v) Respecto al señor James Deyvis Cabellos Alvan, también le han devuelto el importe pagado por el monto...
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