Resolución nº 1191-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 10 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1323-2015/CC1 |
Lima, 10 de junio de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 17 de noviembre de 2015, la señora Mendoza denunció a la
Financiera por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
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(i) El 30 de julio de 2015, envió una carta de requerimiento de información a la
Financiera respecto de su Préstamo personal N° ****0461 y de su tarjeta de crédito
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Única N° 4220****6388.
(ii) De la carta de respuesta enviada por la Financiera, se percató de que dicha entidad
financiera estaba aplicando a sus productos financieros contratados un sistema de
amortización que no le fue informado en su oportunidad y que le resulta oneroso y
perjudicial.
2. La señora Mendoza solicitó se ordene a la Financiera lo siguiente:
[1] 1 RUC N° 20255993225.
[2] 2 Publicado en el Diario Oficial el Peruano el 2 de septiembre de 2010 y en vigencia desde el 2 de octubre de 2010.
[3] 3 Cabe indicar que la señora Mendoza solicitó la siguiente información:
a. Dentro de la tarjeta existen créditos, compra de deudas y/o líneas paralelas para ser pagados bajo el sistema de cuotas. Precisar datos.
b. Por qué motivo no consignan la TCEA en los estados de cuenta 2015.
c. Las tasas de interés aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, el interés moratorio.
d. Copia del contrato y copia del título valor firmado.
e. Historial de los pagos efectuados.
f. Sustentar y detallar los conceptos del pretendido cobro de S/. 14 567,60 y S/. 16 951,40 ya que considero ser excesivo.
g. Indicar el saldo adeudado a la fecha. Su sustento y detalle.
h. Indicar qué sistema de amortización aplican a mi crédito.
i. Copia de la hoja resumen del crédito.
j. Indicar los seguros contratados y proporcionar copia de las pólizas.
k. Copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses.
l. Indicar el número, la fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
m. Indicar a cuánto asciende (en una sola cifra) el total de los pagos mínimos efectuados.
n. Facilitar el tarifario actual y hoja resumen actual.
o. Del último año, indicar en una cifra a cuánto asciende el total desembolsado por el Banco (o línea utilizada por el cliente), y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el momento.
p. El día 16/10/2014 se publicó en el Diario Gestión la noticia: “Indecopi advierte que crecen cobros indebidos en tarjetas de crédito”. Al respecto, la pregunta es si Scotiabank fue comprendido en dicha denuncia de Indecopi.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 13232015/CC1
(i) Efectuar una nueva liquidación de sus créditos.
(ii) Las medidas correctivas que el caso amerite.
(iii) El pago de las costas y costos del procedimiento.
3. A través de la Resolución Nº 1 del 29 de diciembre de 2015, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a
trámite la denuncia, bajo los siguientes términos:
“PRIMERO: admitir a trámite el escrito de denuncia del 17 de noviembre de 2015,
presentado por la señora Narcisa de Jesús Mendoza Caballa contra Crediscotia
Financiera S.A. por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección al
Consumidor, e informar que el hecho imputado a título de cargo en el presente
procedimiento es el siguiente:
Por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Crediscotia Financiera S.A
estaría aplicando a los productos financieros de la señora Narcisa de Jesus
Mendoza Caballa un sistema de amortización que no le fue informado en su
oportunidad, el mismo que le resultaría oneroso y perjudicial (...)”
4. El 27 de enero de 2016, la Financiera presentó sus descargos manifestando lo siguiente:
(i) La presente denuncia ha sido admitida sin que se tenga un sustento que evidencie
alguna afectación a los derechos de la denunciante. Así no obra en el expediente
medio probatorio que acredite que su representada habría omitido informar los
mecanismos de amortización de la tarjeta de crédito cuestionada, lo cual evidencia
una denuncia maliciosa.
(ii) Al momento de contratar, sus clientes son informados acerca del producto o
servicio que desean adquirir. Así, a través del contrato y de la hoja resumen se
establecen las características y condiciones de uso del servicio contratado; y, a su
vez, se indican los canales que los consumidores tienen disponibles para acceder
a información adicional y actualizada de sus productos, tales como las agencias, la página web, folletos, call centers, entre otros.
(iv) En la contratación de la tarjeta de crédito de la señora Mendoza se estipulo el
orden de prelación de los pagos que se aplica a su deuda. Asimismo, se indicó
que la forma de calcular las cuotas, el pago mínimo, el pago del mes, entre otros
se encuentra consignado en la hoja resumen.
(iii) De este modo, sus clientes cuentan con diversos y abundantes mecanismos de
información que les permite obtener de manera rápida y precisa todo tipo de
información relevante.
(v) Con referencia al crédito personal, señaló que no informó a la denunciante que el
método de amortización aplicado a su crédito era el francés; sin embargo, a través
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del cronograma de pagos comunicó que periódicamente se realizarían las
amortizaciones del capital de la deuda.
(vi) Por otro lado, la señora Mendoza señaló en su escrito de denuncia que el sistema
de amortización aplicado a sus productos financieros contratados le resultaba
perjudicial; sin embargo, no acreditó tal afirmación, limitándose a comentar
publicaciones periodísticas en las que se mencionaba que el método francés era
más oneroso y perjudicial que los demás.
ANÁLISIS
Cuestión Previa:
Sobre la denuncia maliciosa invocada por la Financiera
5. La finalidad de un procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor
es determinar si un proveedor ha vulnerado las citadas normas para, de ser el caso,
sancionarlo y dictar una medida correctiva que revierta los efectos que dicho administrado
hubiera podido ocasionar al consumidor y al mercado.
6. No obstante, de acuerdo a lo establecido en el último párrafo del artículo 7º del Decreto
Legislativo Nº 807, Ley de Organización y Funciones del Indecopi , existen supuestos en
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los que el consumidor interpone una denuncia contra un proveedor conociendo la
falsedad de la imputación o sin un motivo razonable que justifique el inicio de un
procedimiento administrativo. Este tipo de cuestionamiento constituye una denuncia
maliciosa pasible de ser sancionada por la autoridad administrativa.
[4] 4LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado 2 de septiembre de 2010.
TERCERA. Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807
Modifícase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el
siguiente texto:
“Artículo 7°. En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente, además
de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en
que haya incurrido el denunciante o el Indecopi.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural
o jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La
sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda
(vii) La señora Mendoza desde un inicio tuvo conocimiento sobre cuál era el monto de
amortización aplicado a su crédito, cuántas cuotas iba a pagar y a cuánto ascendía
cada una, por lo que en ese momento pudo manifestar si le parecía oneroso o
beneficioso a sus intereses o necesidades; y, así, decidir si contrataba o no.
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7. En el presente caso, la Financiera señaló que la denuncia interpuesta por la señora
Mendoza se trataba de una denuncia maliciosa, debido a que su pretensión era que se le
otorgara una facilidad en el pago de su deuda.
8. Sin embargo, de la lectura de la denuncia, se observa que la misma fue interpuesta contra
la institución financiera, a efectos de recabar información sobre las características de los
productos financieros contratados.
9. En ese sentido, esta Comisión considera que corresponde desestimar lo alegado por la
denunciada, en tanto que no existen indicios que permitan determinar que la señora
Mendoza haya iniciado un procedimiento en su contra, a sabiendas de la falsedad de la
imputación realizada o sin un motivo razonable que justifique dicho accionar. Por el
contrario, la interesada se encuentra ejerciendo su derecho a la tutela jurisdiccional al
presentar una denuncia ante la autoridad administrativa, pues se considera afectada por
la posible conducta infractora que la Financiera habría realizado en su contra.
10. Por lo tanto, corresponde efectuar un análisis respecto del fondo de la presente
controversia.
Sobre la prescripción del plazo para ejercer la competencia del INDECOPI para
determinar la existencia de infracciones administrativas
Marco teórico
11. La...
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