Resolución nº 1156-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 3 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 996-2014/CC1 |
Lima, 3 de junio de 2016
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 9962014/CC1
(i) El 20 de marzo de 2014, el Banco le desembolsó S/ 169 936,00 por el “Crédito
Efectivo Negocios N° BNF05595131“; sin embargo, en el primer “Cronograma de
Pagos” entregado el 20 de marzo de 2014, consignó el monto inicial la suma de S/
171 701,00.
(iii) El 8 de mayo de 2014, canceló el importe de S/ 2 545,53, según el cronograma de
pagos del 30 de julio de 2014; no obstante, el Banco solo lo imputó al pago de
intereses, seguro de desgravamen, seguro del bien y comisión; sin aplicarlo a la
amortización del capital.
(v) A pesar de que efectuó prepagos mensuales, el Banco los días 23 de junio y 30 de
julio de 2014 le entregó dos nuevos cronogramas de pago, siendo que la Tasa de
Costo Efectivo Anual (en adelante, TCEA) varió indebidamente de 13,39% a
13,77% en el primer cronograma de pago y en el segundo, inclusive, a 13,94%.
(vii) El 5 de setiembre de 2014, el denunciado le entregó de manera virtual el estado de
cuenta de agosto de 2014, tomando conocimiento que el Banco consignó una
dirección que no era la suya.
(ix) El 13 de setiembre de 2014, efectuó un prepago, comunicando ello al denunciado el
15 de setiembre de 2014; sin embargo, el denunciado ingresó la solicitud de
prepago recién el 26 de setiembre de 2014.
(ii) El denunciado no le entregó, de forma oportuna, los estados de cuenta de mayo,
junio, julio, agosto, setiembre y octubre de 2014, pese a ello le ha venido cobrando
mensualmente el monto de S/ 10,00 por concepto de “envío físico de los
mencionados estados de cuenta”.
(iv) El 24 de mayo de 2014, efectuó un prepago de S/ 15 000,00; empero, el Banco,
según el cronograma de pagos de 30 de julio de 2014, lo disgregó en dos pagos de
fechas 24 y 26 de mayo de 2014, aplicando este el último solo al pago de intereses.
(vi) El 25 de julio de 2014, presentó un reclamo sobre lo mencionado anteriormente y
solicitó información del cronograma entregado el 23 de junio de 2014; sin embargo,
no fue atendido oportunamente.
(viii) El 8 de setiembre de 2014, el Banco generó, de manera indebida, una Hoja de
Reclamación, a fin de aparentar la atención oportuna de la solicitud de prepago
presentado el 5 de setiembre de 2014 y generar un mayor plazo para la atención
del reclamo presentado el 4 de agosto de 2014.
(x) El 25 de setiembre de 2014, intentó realizar un prepago; pero, lo rechazaron,debido
a que adeudaba la cuota de aquél mes. Por ello, tuvo que pagar primero la cuota por el monto de S/ 1 602,74 para efectuar el prepago de S/ 7 000,00, habiendo ya
cancelado la mencionada cuota el 13 de setiembre de 2014.
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(xi) El 28 de octubre de 2014, el Banco recién respondió los reclamos que había
interpuesto durante el año.
(xiii) Por otro lado, el 6 de febrero de 2013, solicitó los estados de cuenta de su Tarjeta
de Crédito Negocios 4099800101253117 y de la cuenta N° 1911932069047,
solicitud de información que hasta la fecha no ha sido atendida.
I.1.2 Sobre la imputación de cargos
2. Mediante Resolución Nº 1 del 12 de diciembre de 2014, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió
a trámite la denuncia contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 14 de octubre de 2014, complementada con escrito del 4
de noviembre de 2014 presentada por Consorcio Help Business Perú S.A.C. contra Banco de Crédito
del Perú S.A., por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, conforme a lo siguiente:
“(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. no habría
entregado oportunamente los estados de cuenta del crédito hipotecario correspondiente a los
meses de mayo, junio, julio, agosto, setiembre y octubre al denunciante.
(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. no habría
entregado oportunamente todos los cronogramas de pagos actualizados al denunciante, en
atención a los prepagos efectuados.
(iii) Presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 56° numeral 56.1 literal c) del Código de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del
Perú S.A. habría modificado de manera unilateral la TCEA aplicable a cada crédito hipotecario
de 13,39% al 13,77% en el cronograma de pagos de 23 de junio de 2014.
(xii) Los días 13 y 31 de octubre de 2014, el Banco le entregó por correo electrónico
algunos estados de cuenta; sin embargo, se percató que presentaban
contradicciones en relación al cronograma de pagos de 21 de octubre de 2014, en
tanto habían cobros en exceso por concepto de intereses, seguro de desgravamen,
seguro del bien y forma de amortización al capital.
(xiv) Solicitó que se ordene al denunciado el envío de sus estados de cuenta en físico,
así como los cronogramas de pago de todo el año 2014; se cumpla con la TCEA
acordada y demás gastos financieros estipulados en el cronograma de pagos de 20
de marzo de 2014; que los pagos en exceso, intereses y demás gastos financieros
cobrados de más sean considerados como amortización del capital según el
cronograma original; se entregue los estados de cuenta respecto a su tarjeta de
crédito negocios y la cuenta N° 1911932069047; se distribuya correctamente las
cancelaciones efectuadas en todos los meses; así como, se le condene al pago de
costas y costos del procedimiento.
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(iv) Presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 56° numeral 56.1 literal c) del Código de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del
Perú S.A. habría modificado de manera unilateral la TCEA aplicable a su crédito hipotecario
de 13.39% al 13.94% en el cronograma de pagos de 30 de julio de 2014.
(v) Presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 56° numeral 56.1 literal b) del Código de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del
Perú S.A. habría consignado en el primer cronograma de pagos el monto de S/. 171 701,63,
cuando el monto desembolsado por el crédito hipotecario fue de S/. 169 936,00.
(vi) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
generado de manera indebida una hoja de reclamación el 8 de setiembre de 2014 a fin de
aparentar la atención oportuna de la solicitud de prepago presentado el 5 de setiembre de
2014 y, generar un mayor plazo para la atención del reclamo presentado el 4 de agosto de
2014.
(vii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
registrado el prepago, efectuado el 15 de setiembre de 2014, al cabo de cuatro (4) días
calendarios.
(viii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría cobrado
indebidamente el monto de S/. 10,00 durante los meses de mayo, junio, julio, agosto,
setiembre y octubre por el envío físico de todos los estados de cuenta, pese a que no los
recibió.
(ix) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
consignado una dirección distinta en los estados de cuenta a la señalada por el Consorcio.
(x) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
efectuado una incorrecta imputación del pago de S/. 2 545,53 del 8 de mayo de 2014 realizado
por el denunciante, de acuerdo al primer cronograma de pagos emitido.
(xi) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
efectuado una incorrecta imputación del prepago de S/. 15 000,00 realizado por el denunciante
el 24 de mayo de 2014.
(xii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. habría
consignado cobros en exceso por los conceptos de seguro de desgravamen, seguro del bien,
intereses y TCEA en todos los estados de cuenta, en contradicción con el cronograma de
pagos de 21 de octubre de 2014.
(xiii) Presunta infracción de los artículos 1° numeral 1.1 literal k), 18° y 19° del Código de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú
S.A. habría condicionado la realización del prepago del 25 de setiembre de 2014 al pago de la
cuota de octubre de 2014, la cual habría sido previamente pagada.
(xiv) Presunta infracción de los artículos artículos 1° numeral 1.1 literal b) y 2° numeral 2.1 y 2.2 de
la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito
del Perú S.A. no habría atendido la solicitud del denunciante de fecha 6 de febrero de 2013.
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 9962014/CC1
(xv) Presunta infracción del artículo 88° inciso 88.1º del Código de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco de Crédito del Perú S.A. no habría
brindado atención oportuna al reclamo del denunciante de fecha 25 de julio de 2014”.
I.2 De los descargos del...
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