Resolución nº 1128-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Junio de 2016
| Fecha de Resolución | 1 de Junio de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 648-2015/CC1 |
Lima, 1 de junio de 2016
ANTECEDENTES
EXPEDIENTE 6482015/CC1
días, siendo finalmente trasladado a una habitación, donde permaneció durante
alrededor de una semana.
(v) El 15 de abril de 2015 presentó un reclamo ante el Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC) del Indecopi, no pudiéndose llevar a cabo la audiencia de
conciliación debido a la inasistencia de la Clínica.
2. El señor Samohod solicitó lo siguiente:
(i) Se ordenen las medidas correctivas pertinentes.
(ii) Se remita copias de la denuncia al Ministerio de Salud, al Colegio Médico del
Perú, así como a la Gerencia Legal de Indecopi, para iniciar las acciones legales
correspondientes.
(iii) Se sancione a la Clínica por la negligencia cometida.
(iv) El pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Por Resolución 1 del 4 de setiembre de 2015, la Secretaría Técnica de la Comisión de
Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la
denuncia interpuesta por el señor Samohod contra la Clínica, efectuando la siguiente
imputación de cargos:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 15 de junio de 2015, presentada por el señor Nicolás Carlos Pedro Samohod
Rivarola contra Clínica Internacional S.A. conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18º, 19º y 67.1°de la
Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el personal médico de Clínica
Internacional S.A. habría diagnosticado incorrectamente el
cuadro clínico del señor Nicolás Carlos Pedro Samohod
Rivarola, pues habría indicado que padecía de síndrome
doloroso abdominal, cuando en realidad sufría de
pancreatitis aguda e hipertensión.
(ii) Por presunta infracción a los artículos 18º, 19º y 67.1° de
la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto, en ambas ocasiones en que acudió
a Clínica Internacional S.A. el 7 de enero de 2015, el señor
Nicolás Carlos Pedro Samohod Rivarola habría tenido que
esperar entre una (1) y dos (2) horas para ser atendido, a
pesar de haber acudido por un cuadro clínico de
emergencia.
EXPEDIENTE 6482015/CC1
4. Mediante escrito del 5 de noviembre de 2015, la Clínica presentó sus descargos,
señalando lo siguiente:
(i) El denunciante ingresó a la Clínica el día 7 de enero de 2015 porque presentaba
un cuadro de dolor abdominal; sin embargo, el denunciante fue atendido por la
Clínica en más de una oportunidad durante el año 2014 por el mismo cuadro, tal
como se advierte de las atenciones registradas en la historia clínica. Es falso que
haya presentado un cuadro de dolor grave, ya que de ser así, hubiera regresado
inmediatamente a la Clínica y no en horas de la noche.
(ii) Durante la primera atención, sl denunciante se le brindó un diagnóstico inicial,
conforme se desprende de la hoja de atención de emergencia del 7 de enero de
2015. En mérito a esta atención, se dispuso la realización de una ecografía de
abdomen superior completo, examen cuyo resultado reveló que los órganos
internos del denunciante tenían un aspecto conservado. Atendiendo a ello, al
paciente se le indicó que podía retirarse a su domicilio y que su diagnóstico era
“
síndrome doloroso abdominal”. Asimismo, se le dio indicaciones de reposo
físico e ingesta de medicamentos.
(iii) Durante esta atención el paciente no presentaba ningún signo de alarma, por lo
que al presentar un cuadro precoz, este era insuficiente para realizar un
diagnóstico certero que determinase la
pancreatitis aguda.
(iv) La ecografía no evidenciaba signos de un cuadro de pancreatitis, siendo que el
diagnostico brindado de manera inicial no resultó errado. Cabe precisar que la
pancreatitis es un cuadro que puede iniciarse con un dolor abdominal y,
posteriormente, aparecer de forma súbita.
(v) Respecto a la imputación referida a la demora en la atención, el denunciante no
ha presentado medio probatorio alguno que permita acreditar dichos hechos.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad en los procedimientos de protección al consumidor
5. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los
bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida
expresa o tácitamente. Para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la
autoridad administrativa deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el
que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de
responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad
(culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio
proveedor .
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[1] 1 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
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6. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica,
si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que
acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
7. En el caso de los servicios de atención médica, por su propia naturaleza, siempre
conllevan un grado de riesgo. Por lo tanto, es necesario que los médicos y entidades
encargadas de la administración de servicios de salud actúen con la mayor diligencia
posible, toda vez que cualquier error podría ocasionar un daño irreparable en la salud
de las personas.
8. En esa línea, la Comisión ha diferenciado la prestación de aquellos servicios médicos
que involucran una obligación de medios de aquellos que involucran una obligación
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de resultados . Así, la expectativa que tenga el consumidor del servicio brindado
dependerá fundamentalmente del tipo de obligación al que se encuentra sujeto el
profesional médico, aplicándose ésta de la siguiente forma:
(i) Servicio médico sujeto a una obligación de medios
: en este caso, un consumidor
tendrá la expectativa que durante su prestación no se le asegurará un resultado,
pues éste no resulta previsible; sin embargo, sí esperará que el servicio sea
brindado con la diligencia debida y con la mayor dedicación, utilizando todos los
Artículo 18. Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19. Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de
las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta
de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la
vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[2] 2 Como ejemplo de obligación de medios podríamos citar el procedimiento seguido por el señor Carlos Alfredo
Protzel Kusovatz contra la Clínica San Felipe S.A. En dicho procedimiento, la Comisión señaló que la Clínica no
había incurrido en infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, pues el procedimiento quirúrgico seguido
por la denunciada tenía correspondencia con el tratamiento quirúrgico común otorgado por la ciencia médica
para contrarrestar la enfermedad de Buerger – padecida por el denunciante –, por lo que este no podía alegar la
comisión de un acto de negligencia médica por parte de los profesionales de la Clínica, quienes pusieron toda
su experiencia para tratar de aliviar la salud del señor Protzel. Ver Resolución Nº 6912001/CPC emitida en el
Expediente Nº 5782000/CPC. 3 Como ejemplo de obligación de resultados podríamos citar el procedimiento seguido por la señora Helena
Marcia Da Costa Barros contra el señor Arnaldo Munive Degregori. En dicho procedimiento, la Comisión señaló
que el señor Munive brindó un servicio médico que no resultó idóneo, pues la ortodoncia practicada por éste no
corrigió las malformaciones dentales de la denunciante. Ver Resolución Nº 7782000/CPC emitida en el
Expediente Nº 4832000/CPC.
[3] 3
EXPEDIENTE 6482015/CC1
medios requeridos para garantizar el fin deseado.
(ii) Servicio médico sujeto a una obligación de resultados
: en este caso, un
consumidor espera que al solicitar dichos servicios se le asegure un resultado, el
cual no solamente es previsible, sino que constituye el fin práctico por el cual se
han contratado dichos servicios. En tal sentido, un consumidor diligente o
razonable considerará cumplida la obligación, cuando se haya logrado el
resultado prometido por el médico o la persona encargada. En este supuesto, el
parámetro de la debida diligencia es irrelevante a efectos de la atribución de la
responsabilidad del proveedor, pero será tenido en cuenta para graduar la
sanción.
9. En ambos supuestos, la prestación del servicio médico implica la existencia de un
riesgo, el mismo que, dependiendo de las circunstancias, podría resultar previsible.
Así, de resultar un riesgo previsible, existe la obligación del proveedor de informar al
consumidor acerca de la existencia del mismo a efectos de brindar un servicio médico
idóneo, más aún tomando en consideración lo establecido en el Artículo 15 literal g) de
la Ley 26842, Ley General de Salud .
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10. Por lo tanto, de acuerdo...
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