Resolución nº 1091-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 27 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 53-2015/CC1 |
Lima, 27 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 16 de enero de 2014, la señora Velásquez denunció al Banco por
presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) señalando lo siguiente:
1
(i) Es titular de la cuenta de ahorros Nº**** 5762, contando con una tarjeta de
débito N° **** 9696.
(ii) El 9 de diciembre de 2014, al intentar usar su tarjeta de débito tomó
conocimiento que esta había sido cancelada. Posteriormente, se acercó al
Banco donde tomó conocimiento de dos (2) retiros realizados a través de
ventanilla en una agencia de la ciudad de Arequipa, los cuales señala no
reconocer pues se encontraba en la ciudad de Lima, conforme al siguiente
detalle:
FECHA DEL RETIRO
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 10912016/CC1
IMPORTE S/. ITF S/. OFICINA
04/12/2014 10 000,00 50,00 Cayma
04/12/2014 10 000,00 50,00 Parque
Lambrani
(iii) Ese mismo día, presentó un reclamo ante el Banco, el cual fue atendido el 31 de
diciembre de 2014,solicitando treinta (30) días adicionales para pronunciarse al
respecto.
(iv) El 8 de enero de 2015, el Banco respondió el reclamo indicando que los retiros
habían sido efectuados de manera correcta, adjuntando los comprobantes de
dichas operaciones; sin embargo, considera que la entidad bancaria no habría
tomado las acciones pertinentes y necesarias para brindar una solución al
referido reclamo.
2. La señora Velásquez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco
la devolución total del monto de los retiros no reconocidos. Asimismo, solicitó el pago
de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 1 del 13 de marzo de 2014, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica)
admitió a trámite la denuncia, considerando como hecho denunciado el siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 16 de enero de 2015, presentada por la
señora María Hortencia Velásquez Mauricci contra BBVA Banco Continental S.A. por
presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que la entidad bancaria no habría
adoptado las medidas de seguridad necesarias, a efectos de evitar que se realicen
dos (2) retiros en efectivo de S/. 10 000,00 cada uno a través de ventanilla en sus
agencias ubicadas en la ciudad de Arequipa.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
realizado las acciones pertinentes y necesarias para brindar una solución al
reclamo de la señora Velásquez formulado el 9 de diciembre de 2014.”.
4. Asimismo, mediante la referida Resolución, la Secretaría Técnica requirió al Banco
cumpla con presentar los siguientes documentos:
(i) Detalle de las medidas de seguridad que adopta cuando se efectúan
retiros por oficina en el Banco;
(ii) presentar copia, legible y debidamente suscrita, del contrato de tarjeta de
débito N° **** 9696, de titularidad de la señora María Hortencia Velásquez
Mauricci.
5. El 31 de marzo y 27 de abril de 2015, el Banco presentó sus descargos indicando lo
siguiente:
2
(i) La señora Velásquez suscribió el “Contrato de Operaciones y Servicios
Bancarios Contiahorro Automático” en virtud del cual, adquirió la titularidad de
la Tarjeta de Débito N° 4551********0093, en cuya cláusula sexta se indica que
el tarjetahabiente debe guardar cuidado sobre su tarjeta de débito.
(ii) Los dos retiros en ventanilla cuestionados por la denunciante fueron efectuados
con el uso en conjunto de la tarjeta y clave. Asimismo, cumplieron con efectuar la
verificación de identidad a través de la “Consulta en Línea de su Ficha Reniec”,
procedimiento a partir del cual, se confirmó de manera fehaciente la identidad de
la señora Velásquez.
(iii) El 16 de enero de 2015, como consecuencia del reclamo interpuesto por la
denunciante y en mérito a un gesto comercial, el Banco procedió a abonar en la
cuenta de ahorro soles N° 0011************5762. el importe ascendente a S/
20 115,95 por concepto de los dos (2) retiros de S/ 10 000,00 cuestionados, así
como los intereses correspondientes, razón por la cual la referida denuncia
deberá ser declarada improcedente.
(iv) Con relación al reclamo interpuesto por la denunciante el 9 de diciembre de
2014, el Banco sí cumplió con atenderlo de forma adecuada, por lo que el
presente extremo de la denuncia deberá ser declarado infundado.
6. Mediante escrito del 4 de junio de 2015, la señora Velásquez señaló que si bien el
Banco efectuó un abono el 16 de enero de 2015, este se realizó a las 17:16 horas, de
forma posterior a la presentación de la denuncia, la cual se realizó a las 12:56 horas.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la presunta falta de interés de para obrar de la señora
Velásquez
7. En anteriores pronunciamientos , la Comisión ha señalado que el interés para obrar
2
del consumidor denunciante no se encuentra vinculado a la sanción que la autoridad
administrativa podría imponer al proveedor denunciado, sino a las medidas correctivas
reparadoras que podría obtener el consumidor a su favor. Así, si resulta que el
consumidor no va a obtener medida correctiva alguna debido a que el proveedor ha
satisfecho todas sus expectativas amparables, es correcto afirmar que él carece de
interés para obrar. En este escenario, procede declarar improcedente su denuncia, sin
perjuicio de que la autoridad administrativa competente evalúe la pertinencia de iniciar
un procedimiento sancionador de oficio si advierte la presunta afectación del interés
público que dicha autoridad debe tutelar.
[2] 2 Ver Resolución 2952014/CC1 del 18 de marzo de 2014.
3
8. Aceptado lo anterior, para que la denuncia sea declarada improcedente, en primer
lugar el proveedor debió haber adoptado con anterioridad a la fecha de presentación
de la denuncia todas las conductas o medidas correctivas reparadoras que la
autoridad administrativa de protección al consumidor podría ordenar a favor del
denunciante en el marco de la tramitación del procedimiento administrativo. No basta,
por tanto, que el proveedor acredite que reparó o cambió el producto, o que devolvió el
dinero pagado al momento de adquirir el bien o servicio, sino que, además, debe
acreditar haber reembolsado los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las
consecuencias derivadas de haber adquirido un producto o servicio defectuoso o no
idóneo .
3
9. Sin embargo, la adopción de la medidas destinadas a la subsanación de la presunta
conducta infractora y sus consecuencias no resulta suficiente para determinar la falta
de interés para obrar, pues además de ello, el proveedor debe poner en conocimiento
del consumidor, de manera previa a la interposición de su denuncia, las acciones
adoptadas, a fin de que este pueda tener certeza que el defecto cuestionado ha sido
solucionado y por tanto considerar que no se encuentra en la necesidad de tutela
administrativa a fin de solucionar los defectos del producto o servicio prestado.
10. En tal sentido, si el proveedor ha satisfecho toda aquella pretensión del consumidor
que hubiera sido amparada a través de una medida correctiva reparadora y además
de ello puso en conocimiento del consumidor dichas acciones, con anterioridad a la
presentación de la denuncia, corresponde declarar improcedente la misma. Claro está,
sin perjuicio de continuar de oficio el procedimiento administrativo si existen indicios de
afectación a intereses de terceros consumidores en atención a la relación jurídica
bilateral de carácter sancionador que polarizan la autoridad administrativa y el
proveedor denunciado.
11. Por otra parte, de comprobarse que se ha corregido o mitigado la conducta infractora o
se puso en conocimiento del consumidor las acciones efectuadas a fin de subsanar la
presunta conducta infractora, luego de la presentación de la denuncia pero con
anterioridad a la notificación de la imputación de cargos, no se configurará la falta de
interés para obrar, no obstante lo cual, se aplicarán las circunstancias atenuantes
previstas en el Código, al momento de graduar la sanción, de comprobarse la
responsabilidad del proveedor denunciado.
12. La señora Velásquez cuestionó que el Banco no adoptó las medidas de seguridad
necesarias, a efectos de evitar que se realicen dos (2) retiros en efectivo de S/ 10
000,00 cada uno a través de ventanilla en sus agencias ubicadas en la ciudad de
Arequipa.
[3] 3 El pago de los gastos constituye la única medida correctiva reparadora que puede solicitarse conjuntamente con
cualquier otra medida correctiva de similar naturaleza (numeral 115.2 del artículo 115° del Código).
4
13. El Banco señaló que se debe de considerar la falta de interés para obrar en cuanto el
16 de enero de 2015 abonó la suma de S/ 20 115,95, por concepto de devolución de
dos retiros ascendentes a S/ 10 000,00.
14. Obra en el expediente copia de una nota de abono a la cuenta
N° 0011************5762, de titularidad de la señora Velásquez por la suma de
S/ 20 115,95, efectuado el 16 de enero de 2015 a las 17:16, conforme a lo siguiente:
Imagen N° 1
15. Asimismo, con relación al escrito de denuncia presentado por la señora Velásquez se
aprecia que esta fue ingresada en la mesa de parte del Indecopi el día 16 de enero de
2015 a las 12:56 horas, conforme a lo siguiente:
(Ver imagen en la siguiente página)
5
16. De la apreciación en conjunto de ambos medios probatorios se desprende que si bien
el Banco efectuó un abono a favor de la señora Velásquez por S/ 20 115,95 el 16 de
enero de 2015 a las...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba