Resolución nº 1039-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 20 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 151-2016/CC1-APE |
Lima, 20 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 17 de junio de 2015 (subsanado mediante escritos del 6 de julio y
29 de agosto de 2015), la señora Salazar denunció al Banco, por presuntas
infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) , manifestando lo siguiente:
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(i) El Banco habría permitido que se realicen diecisiete (17) operaciones de
consumo con el empleo de su tarjeta de crédito N° 4110******9981, los mismos
que no reconoce haber realizado.
(ii) El Banco empleó métodos abusivos de cobranza, al haberle enviado
comunicaciones que aparentaban ser notificaciones judiciales a su domicilio.
(iii) Interpuso reclamos contra el Banco, obteniendo información de los consumos
realizados con su tarjeta de crédito. Es así que se percató que la firma que se
consignó en los vouchers difería diametralmente con la firma de su DNI, además
el número del documento de identidad consignado en los vouchers no era
correcto.
[1] 1 RUC 20100030595.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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(iv) El Banco, como resultado de sus reclamos, reconoció parte de los consumos
efectuados con su tarjeta de crédito. No obstante, pretendió cobrarle los
intereses de los consumos que cuestiona.
(v) La entidad financiera pretende cobrarle una comisión por renovación de la tarjeta
de crédito sin habérselo informado.
2. La señora Salazar solicitó, en calidad de medida correctiva, se ordene al Banco la
anulación de los cobros indebidos, así como el pago de las costas y costos del
procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 30 de octubre de 2015, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el OPS)
archivó parcialmente la denuncia ; e inició un procedimiento sancionador contra
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Coesti, Coyores, Repsol, Servisios Hoteleros, Flamingo , Sukha, Clínica Veterinaria y
el Banco, de acuerdo a lo siguiente:
“Iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco y los
establecimientos incluidos de oficio, por presunta infracción de lo dispuesto en:
(I) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código contra el Banco por presunta falta
de medidas de seguridad, en tanto habría permitido la realización de diescisiete
(17) operaciones de consumo con el empleo de la tarjeta de crédito
N° 4110*******6159 de la interesada, las cuales no reconoce, afirmando que
habrían sido realizados con una tarjeta presuntamente clonada:
[3] 3 Por Requerimiento de Susbsanación N° 7282015/PS2 del 24 de junio de 2015, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el OPS) requirió a la señora Salazar
cumpla con :
(i) Presentar los medios probatorios que acrediten que personal del Banco le indicó que los consumos materia de
denuncia se realizaron con una tarjeta de crédito clonada y que sus reclamos iban a ser procedentes;
(ii) señalar de manera específica cuáles serían los importes correspondientes a los intereses rotativos y moratorios
cobrados en exceso, las razones por las cuales considera que son excesivas y si se han cobrado de manera
distinta a lo inicialmente pactado, identificando los medios probatorios que lo acrediten;
(iii) precisar si estaría denunciando el hecho que el BAnco habría empleado métodos abusivos de cobranza a través de
constantes llamadas telefónicas (de ser así, indicar el periodo y el rango de horario durante el cual se habrían
efectuado las mencionadas llamadas, adjuntando los medios de prueba que acrediten sus afirmaciones; y,
(iv) identificar y sustentar la modalidad de método abusivo de cobranza que el Banco habría efectuado en su contra,
conforme el artículo 62° del Código.
La denunciante no cumplió con atender el requerimiento de subsanación en plazo oportuno, por lo que la denuncia fue
archivada en los extremos correspondientes.
4 Fueron incluídos de oficio.
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[4] 4
Fecha Canal de atención Monto
04.02.2015 Coesti S/ 56,70
04.02.2015 Coesti S/ 144,99
04.02.2015 Coyotes Motor S/ 945,00
07.02.2015 Repsol S/ 20,32
07.02.2015 Servicios Hoteleros 46,70
07.02.2015 Flamingo S/200,00
07.02.2015 Sukha S/ 71,00
09.02.2015 Casino Jockers S/500,00
09.02.2015 Casino Jockers S/ 500,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
10.02.2015 Casino Jockers S/ 1 000,00
04.02.2015 GMO S/ 1 218,00
04.02.2015 Clínica Veterinaria S/ 540,00
(II) Los artículos 61° y 62° literales a) y h) del Código, en tanto el Banco empleó
métodos abusivos de cobranza contra la interesada enviando notificaciones de
cobranza que aparentaban ser documentos judiciales a su domicilio y
requerimientos de pago a su celular.
(III) Los artículos 18° y 19° del Código, en tanto Coesti, Coyotes Motor, Repsol,
Servicios Hoteleros, Flamingo, Sukha Negociaciones, GMO y Clínica Veterinaria
permitieron que se realicen operaciones de consumo con el uso de la tarjeta de
crédito de la interesada sin verificar la identidad del portador de la misma.
Fecha Establecimiento Importe
04.02.2015 Coesti 56,70
04.02.2015 Coesti 144,99
04.02.2015 Coyotes 945,00
07.02.2015 Repsol 20,32
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4. El 16 de noviembre de 2015, Repsol presentó sus descargos señalando que al
momento de realizarse el consumo en su establecimiento la tarjeta de crédito se
encontraba activa, por lo que su entidad estaba imposibilitada de tomar conocimiento
sobre los hechos antes mencionados.
5. El 18 de noviembre de 2015, Coesti presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) La Compañía Estación de Servicios Primax Eco no es operada por su entidad,
por lo que no se pronunciaría sobre el consumo realizado en dicho
establecimiento por el importe de S/ 144,99.
(ii) Sobre el consumo realizado en “E/S Hipódromo”, señaló que las afirmaciones de
la denunciante y los hechos sucedidos demostrarían que la tarjeta de crédito de
la denunciante fue clonada.
(iii) Su establecimiento no es responsable por los consumos realizados con la tarjeta
de crédito mientras haya estado activa.
6. El 19 de noviembre de 2015, Flamingo, GMO y Sukha presentaron sus descargos
señalando lo siguiente:
Flamingo:
(i) Las compras realizadas en su establecimiento cumplieron con las medidas de
seguridad establecidas, y sin existir alerta alguna de parte del Banco de la
ocurrencia de un fraude.
(ii) Según la información de su área de atención al cliente, no cuentan con ningún
reclamo registrado en su libro de reclamaciones a nombre de la denunciante.
GMO:
(i) La transacción se realizó sin anomalías, es decir, sin que el plástico haya sido
rechazado. No obstante, al verificar sus sistemas, se verificó que el consumo no
había sido efectuado por la denunciante.
Sukha:
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07.02.2015 Servicios Hoteleros 46,70
07.02.2015 Flamingo 200,00
07.02.2015 Sukha 71,00
04.02.2015 GMO 1 218,00
04.02.2015 Clínica Veterinaria 540,00
(...)”.
(i) Personal del área de caja de su establecimiento había sido renovado, por lo que
no podía determinar las circunstancias en las que las operaciones fueron
realizadas; sin perjuicio de ello, afirmó que su empresa cumple con las
formalidades exigidas por ley, realizando las verificaciones de identidad de las
tarjetas.
7. El 30 de noviembre de 2015, Servicios Hoteleros presentó sus descargos conforme a
lo siguiente:
(i) Del análisis del documento de identidad de la denunciante y la firma consignada,
puede deducirse que antes de la fecha en la que se realizó el consumo no
reconocido por la denunciante, se produjo la falsificación y/o clonación de su
tarjeta de crédito utilizándose un documento de identidad falso o de tercera
persona, toda vez que la señora Salazar indicó en su denuncia haber portado su
tarjeta de crédito en el momento de realización de los consumos.
(ii) La tarjeta de crédito no fue rechazada por su sistema, ni reportada como
operación fraudulenta por la Compañía de Medios de Pago S.A.C. (VISANET) o
el Banco, es decir, la transacción se llevó a cabo con normalidad.
(iii) Confrontó la tarjeta de crédito con el documento de identidad presentado al
momento de la compra, no advirtiendo contradicción alguna. Precisó que si los
documentos fueron falsificados era evidente que no podría haber advertido
alguna incongruencia entre los mismos.
8. Mediante Resolución Final N° 14572015/PS2 del 31 de diciembre de 2015, el OPS
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró la nulidad parcial de su Resolución N° 1 del 30 de octubre de 2015, en el
extremo que imputó cargos contra Coesti respecto a la operación por la suma de
S/ 56,70, toda vez que la misma no fue efectuada en un establecimiento operado
por dicha empresa; y, en su lugar, declaró improcedente el inicio de un
procedimiento sancionador en su contra por falta de legitimidad para obrar
pasiva de parte de dicho establecimiento denunciado.
(ii) Sancionó al Banco con una multa de 1,5 UIT, en tanto permitió que se realicen
ocho (8) operaciones de consumo por el importe de S/ 7 000,00, registrados
como realizados en Casino Jockers. Asimismo, dispuso el archivo del
procedimiento respecto a la autorización de las demás operaciones de consumo
registradas entre el 4 y 7 de febrero de 2015.
(iii) Archivó el procedimiento sancionador iniciado contra el Banco en el extremo
referido al presunto empleo de métodos abusivos de cobranza.
(iv) Sancionó a Coesti, Coyotes Motor, Repsol, Servicios Hoteleros, Flamingo,
Sukha, GMO y Clínica Veterinaria, al haberse acreditado la falta de verificación
de la identidad de la tarjetahabiente en las operaciones de consumo no
reconocidas por la señora Salazar, de acuerdo a lo siguiente:
5
(v) Ordenó a Coesti, Coyote Motor, Repsol, Servicios Hoteleros, Flamingo, Sukha,
GMO y Clínica Veterinaria, como medida correctiva, que cumplan con...
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