Resolución nº 1034-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 20 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 748-2014/CC1 |
Lima, 20 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 25 de agosto de 2014, la señora Lázaro denunció al Banco por
presunta infracción de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código) señalando lo siguiente:
2
(i) El 3 de junio de 2014, envió una carta al Banco solicitando información sobre su
Tarjeta CMR N° ************7515, préstamo Extracash y refinanciación; sin
embargo, el Banco atendió de manera incompleta el requerimiento de información
efectuado, en tanto omitió comunicarle que ante el desacuerdo con la respuesta
otorgada podía dirigirse a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) o al
[1] 1 Con RUC N° 20330401991
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre del 2010.
3 Cabe precisar que la señora Lázaro solicitó la siguiente información:
a. Dentro de la tarjeta existen créditos, compra de deudas y/o líneas paralelas para ser pagados bajo el sistema de
b. ¿Dentro de la tarjeta de crédito, existen créditos bajo el sistema de pago en cuotas? Precisar datos.
c. Las tasas de intereses aplicados, la tasa de costo efectivo anual, comisiones, el interés moratorio.
d. Copia del contrato, hoja resumen y copia del título valor firmado
e. Copia del documento que contiene los acuerdos donde consten la forma de completar o emitir el título valor y las
condiciones de su transferencia
f. Historial de los pagos efectuados.
g. Indicar el sistema de amortización aplicable al crédito.
h. (existen el sistema de amortización Francés, el Alemán, el Americano, etc.)
i. Indicar los seguros contratados y proporcionar copia de las pólizas.
j. Copia de los estados de cuenta de los últimos 6 meses.
k. Indicar el número, fecha e importe de cada uno de los pagos mínimos efectuados.
l. Proporcionar el tarifario actual de tarjetas de crédito donde se indiquen las tasas de interés.
m. Del último año, indicar en una cifra a cuánto asciende el total desembolsado por el Banco (o línea utilizada por el
cliente) y a cuánto asciende (en una sola cifra) el total del capital, intereses, gastos y comisiones pagadas hasta el
momento.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 10342016/CC1
[3] 3
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 7482014/CC1
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi).
(ii) Asimismo, se percató que el Banco no cumple con informar, a través de sus estados
de cuenta y tarifario, la Tasa de Costo Efectivo Anual (en adelante, la TCEA) que
aplicaba a los productos financieros contratados.
(iv) Finalmente, el Banco remitió a su domicilio requerimientos de pago en sobre abierto,
siendo expuesto el contenido de dicho documento a sus familiares.
2. La señora Lázaro solicitó que se ordene al Banco: (i) brindar facilidades de pago
adecuadas; (ii) las medidas correctivas que el caso amerite; (iii) el cese de los métodos
abusivos de cobranza; (iv) convocar a una audiencia de conciliación; y, (v) el pago de las
costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 10 de noviembre de 2014, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a
trámite la denuncia contra el Banco, considerando como presuntas infracciones las
siguientes:
“PRIMERO: Admitir a trámite el escrito de denuncia del 25 de agosto de 2014, presentado
por la señora María Ysabel Lázaro Meza contra Banco Falabella Perú S.A. por presuntas
infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
(i) Por presunta infracción de los artículos 1º numeral 1.1 literal b) y 2° numerales 2.1 y
2.2 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que
el Banco habría atendido de manera incompleta el requerimiento de información
efectuado pues, en su carta de respuesta, omitió comunicarle que ante el desacuerdo
con la respuesta otorgada podía dirigirse a la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (SBS) o al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
(iii) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19°de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Banco habría informado de
manera incorrecta e imprecisa, a través del tarifario, la TEA aplicable a los productos
financieros contratados por la señora Lázaro.
(iii) De otro lado, advirtió que el Banco estaría informando de manera incorrecta e
imprecisa, a través del tarifario, la Tasa Efectiva Anual (en adelante, la TEA)
aplicable a los productos financieros contratados; ocurriendo lo mismo con la TCEA
y la TEA, a través de la Hoja Resumen.
(ii) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19°de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Banco no habría cumplido
con informar, a través de sus estados de cuenta y tarifario, la TCEA que aplica a los
productos financieros contratados por la señora Lázaro.
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EXPEDIENTE Nº 7482014/CC1
(iv) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19°de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Banco habría informado de
manera incorrecta e imprecisa, a través de la Hoja Resumen, la TEA y TCEA que
aplica a los productos financieros contratados por la señora Lázaro.
4. El 15 de diciembre de 2014, se llevó a cabo una audiencia de conciliación, la misma que
no puso fin al procedimiento debido a que las partes no llegaron a un acuerdo.
5. El 19 de enero de 2015, el Banco presentó sus descargos en atención a lo siguiente:
(i) El 3 de junio de 2014, la señora Lázaro presentó un requerimiento de información, el
cual fue atendido mediante carta de fecha 2 de julio de 2014.
(ii) El hecho de que no se hiciera mención a las instancias a las instancias a las que
podía acudir la interesada de no encontrarse conforme con la respuesta, no
determinaba que la atención del requerimiento de información haya sido
inadecuada, pues legalmente no tenía obligación de consignar dicha frase.
(iv) Respecto a la información de la TEA y la TCEA en la Hoja Resumen de la tarjeta de
crédito de la señora Lázaro, debía advertirse que el producto financiero fue
contratado en el 2007, por lo que el hecho denunciado se encontraba prescrito al
haber transcurrido más de dos (2) años desde la ocurrencia del mismo.
(v) La denunciante no acreditó el envío de requerimientos de pago en sobres abiertos.
(vi) Solicitó la confidencialidad de la impresión de pantalla de su sistema “HCréditos”
correspondiente a la Cuenta CMR de la señora Lázaro.
6. Mediante Resolución N° 03022016 del 17 de febrero de 2016, la Comisión de Protección
al Consumidor N° 1 declaró la confidencialidad, por plazo indefinido, de la información
presentada por el Banco en su escrito de descargos.
(v) Por presunta infracción de los artículos 61º y 62º literal c) de la Ley Nº 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el Banco habría remitido a
la señora Lázaro requerimientos de pago en sobre abierto, cuyo contenido habría sido
expuesto a sus familiares
(iii) No existía obligación legal de incluir la TCEA en los estados de cuenta.
Adicionalmente, se debía considerar que la difusión de las tasas de interés a través
de los tarifarios de las entidades financieras, no era competencia del Indecopi.
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ANÁLISIS
Sobre la competencia del Indecopi referida a la obligación de informar la TCEA y TEA a
través del tarifario
7. Respecto a este extremo, es importante señalar que el principio de legalidad contenido en
el artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General (en adelante, la LPAG) establece que las autoridades
administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al derecho dentro de
las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas. En atención a ello, la autoridad administrativa sólo tiene competencia para
conocer aquellas materias que le hayan sido expresamente facultadas mediante norma de
rango legal.
8. En ese sentido, el Artículo 3º de la LPAG señala que cualquier acto administrativo debe
ser emitido por el órgano facultado específicamente para dichos efectos, estableciendo
así a la competencia como un requisito de validez ineludible que cualquier entidad debe
analizar al momento de realizar sus actuaciones .
4
9. Por otro lado, el artículo 105° del Código establece que el INDECOPI es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el presente capítulo , conforme a su Ley de Organización y
5
Funciones Decreto Legislativo N° 1033. Asimismo, señala que dicha competencia solo
puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo
por norma expresa con rango de ley.
[4] 4 LEY Nº 27444, LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, publicada el 2 de abril de 2001. Artículo 3°. Requisitos de validez de los actos administrativos Son requisitos de validez de los actos administrativos:
1. Competencia. Ser emitido por el órgano facultado en razón de la materia, territorio, grado, tiempo o cuantía, a través de
la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y en caso de órganos colegiados, cumpliendo los requisitos de
sesión, quórum y deliberación indispensables para su emisión.(…)
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010. Artículo...
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