Resolución nº 206-2016/CPC-INDECOPI-LOR de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 17 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 28-2016/AP-CPC |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 206-2016/INDECOPI-LOR
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTO
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DENUNCIANTE : ALEJANDRO FELIX RODRIGUEZ MARQUEZ (SEÑOR
RODRIGUEZ)
DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL S.A. 1 (BBVA) MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD : OTRO TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la Resolución Final N° 153-2015/PS0-INDECOPI-LOR del 15 de setiembre de 2015, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor adscrito a la Oficina Regional del Indecopi Loreto que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor ALEJANDRO FELIX RODRIGUEZ MARQUEZ en contra de BBVA BANCO CONTINENTAL S.A.
Iquitos, 17 de mayo de 2016
I. ANTECEDENTES
I.1. Hechos materia de la denuncia:
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Mediante escrito de fecha 15 de mayo de 2015, el SEÑOR RODRIGUEZ denunció al BBVA por presunta infracción de la Ley Nº 295712, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando los siguientes hechos:
1.1. Que, el denunciante, con fecha 24 de noviembre de 2014, habría efectuado la reserva de un pasaje por internet en la aerolínea STAR PERU para el día 25 de noviembre del mismo, con la ruta Iquitos-Tarapoto, por el monto de US$ 99.12, entregándosele el cupón de pago para efectuar el mismo en las oficinas de la denunciada.
1.2. Que, el mismo día, se acercó a las oficinas de la denunciada para realizar el pago del pasaje, entregando en ventanilla el cupón de pago, para posteriormente se le entregue el voucher de pago del pasaje.
1.3. El día 25 de noviembre de 2014, se acercó al counter de STAR PERU dentro del aeropuerto de Iquitos, a fin de registrarse y abordar el avión; sin embargo, la compra no se habría realizado, toda vez que el pago por el pasaje se realizó de manera errónea, ya que el código de pago en la reserva del pasaje era el N° 949891, y en el voucher de pago se registraba el N° 949894; encontrándose imposibilitado para realizar el viaje.
1.4. Posteriormente, y dada la urgencia de viajar ese mismo día, compró un pasaje por la aerolínea Lan Perú, con la misma ruta, por el monto ascendente a US$ 129.12 más un cargo adicional de US$ 7.50, ya que
[1] 1 RUC N° 20100130204
[2] 2
tenía un compromiso en la ciudad de Yurimaguas, resultando imprescindible realizar el viaje ese mismo día.
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El SEÑOR RODRIGUEZ solicitó como medida correctiva que BBVA cumpla con lo siguiente (i) la devolución del monto del primer pasaje ascendente a US$99.12; y, (ii) la devolución del monto pagado por el segundo pasaje ascendente a US$ 136.62; haciendo un total de US$ 235.74.
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En sus descargos, el BBVA manifestó entre otros, lo siguiente:
3.1. Que, conforme se aprecia del voucher de servicio de recaudación que obra en el expediente, el 24 de noviembre de 2014 en la Oficina 0301 se realizó un abono de US$. 99,12 en la cuenta de recaudaciones de la empresa Star Perú S.A. con total normalidad; tal es así, que al finalizar la operación se entregó al denunciante el respectivo comprobante del abono.
3.2. El SEÑOR RODRIGUEZ al recibir el comprobante, del cual se aprecia como numero de referencia el 499894 a nombre de Cenepo Rodríguez, se retiró del establecimiento comercial sin ningún inconveniente ni objeción alguna expresando su total conformidad con la operación realizada, pese a que en tal comprobante podría haberse verificado el supuesto error que se le imputa.
3.3. El interesado señala que entregó el cupón de pago en ventanilla y que su personal se equivocó; sin embargo, no acreditó su dicho, en tanto no acompaña documento que pruebe que este entregó el referido cupón de pago, más aún cuando no constituye una condición necesaria, pues bastará que el interesado dicte el numero o código de pago para que se proceda con cancelar.
3.4. Finalmente refirió que en el hipotético caso de que su trabajador se hubiese equivocado, el denunciante no actuó como un consumidor razonable, de modo que de haber empleado la dirigencia ordinaria habría verificado el comprobante entregado y detectar inmediatamente el error; muy por el contrario, se retiró del establecimiento sin inconvenientes.
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Mediante Resolución Final N° 153-2015/PS0-INDECOPI-LOR, de fecha 15 de setiembre de 2015, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor adscrito a la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante el Órgano Resolutivo), declaró infundada la denuncia presentada por el SEÑOR RODRIGUEZ contra BBVA por los siguientes hechos:
“PRIMERO: Declarar infundado el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra BBVA BANCO CONTINENTAL S.A. por presunta infracción al artículo 18º y 19º de la Ley n.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, por cuanto no se ha acreditado que digitó de manera incorrecta el código del cupón de pago de reserva de vuelo del señor ALEJANDRO FELIX RODRIGUEZ MARQUEZ.”
“SEGUNDO: De acuerdo a las consideraciones desarrolladas en esta resolución, desestimar todas las demás pretensiones planteadas por el señor ALEJANDRO FELIX RODRIGUEZ MARQUEZ, ello en tanto el hecho denunciado del cual deriva fue declarado infundado.” (…)
5.1. Que, si bien se realizó el pago, este se hizo de manera errónea, toda vez que para pagar el pasaje se presenta en ventanilla el documento o cupón de pago, según como instruyen las líneas aéreas, el cual tenía el código de pago N° 949891, y que, por error de la empleada de ventanilla, esta digitó el N° 949894.
5.2. Que, el denunciante no expresó su conformidad, toda vez que el confía en la idoneidad y calidad de los empleados del banco que deben hacer bien su trabajo. Asimismo, indica que una vez efectuado el pago, procedió a retirarse por la premura del tiempo.
5.3. Que, no se dictó el número o código de pago, sino que se entrega el cupón de pago impreso, según indicación de la línea aérea.
5.4. Que, quien no actuó como un proveedor razonable fue la empleada de la ventanilla del BBVA por su falta de idoneidad, calidad, falta de experiencia e improvisación.
5.5. Que, para que el BBVA pueda procesar la información, se le entrega un documento impreso, el cual es usual que se le entregue a la mano de la cajera de la ventanilla para que procese en su computadora la información necesaria, ya que en el mismo se indican los datos necesarios.
II. CUESTION EN DISCUSIÓN
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Este Colegiado determinará si corresponde confirmar la Resolución Final N° 153-2015/PS0-INDECOPI-LOR del 15 de setiembre de 2015, emitida por el ORPS.
III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN
De la Responsabilidad del BBVA
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El artículo 18º...
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