Resolución nº 968-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 10 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1268-2014/CC1 |
Lima, 10 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. El 18 de diciembre de 2014, el señor Meléndez denunció a Pacífico por
presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código ), señalando lo siguiente:
2
(i) El 4 de setiembre de 2013, contrató con Pacífico un seguro multiviaje
(Póliza 9811392) pagando US$ 169,99, vigente hasta el 3 de setiembre
de 2014. Precisó que el representante en el extranjero de la compañía
aseguradora era Travel Guard Member of AIG (en adelante, Travel
Guard).
(ii) En mayo de 2014, realizó un viaje a Europa al haber adquirido un paquete
turístico para su cónyuge y él, el cual culminaría el 31 de mayo de 2014.
(iii) El 10 de mayo de 2014, en Ginebra (Suiza) se percató que tenía una
protuberancia pequeña —con indicios de infección— en la cabeza, por lo
que acudió al médico, quien le indicó que requería de una cirugía menor y
antibióticos.
(iv) Solicitó a Travel Guard una atención médica vía telefónica, asignándosele
el Caso UA81361902. Agregó que si bien se le indicó que se le remitiría
una carta de garantía para que pueda ser atendido en el Hospital de
Friburgo (Suiza), ello no ocurrió, por lo que tuvo que tratar su afección por
su propia cuenta.
[1] 1 Registro Único de Contribuyentes (RUC)20100035392.
[2] 2Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano y vigente a partir del 2 de octubre de 2010.
RESOLUCIÓN FINAL 09682016/CC1
DENUNCIANTE : JUAN CARLOS MARTÍN MELÉNDEZ CALVO (EL SEÑOR
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(v) El 27 de mayo de 2014, cuando se encontraba en Florencia (Italia), tuvo
un dolor en la parte posterior de su lumbar izquierdo que lo dejó
inmovilizado, por lo que su cónyuge se comunicó con Travel Guard para
solicitar un médico, quien lo atendió y le diagnosticó cálculos renales,
recomendándole su retorno inmediato a Perú.
(vi) Travel Guard le solicitó la póliza para apoyar su retorno, así como los
informes médicos realizados en Perú antes de viajar, con la finalidad de
verificar que no se trataba de una enfermedad preexistente, exigencia que
no pudo cumplir ya que sus exámenes se encontraban en Perú.
(xi) Pacífico le aplicó una cláusula abusiva de la póliza al exigirle la
presentación de informes médicos —emitidos con anterioridad al viaje en
Perú— para verificar si no se encuentra en una causal de exclusión
(preexistencia).
2. El señor Meléndez solicitó, en calidad de medida correctiva, lo siguiente: (i) el
pago de US$ 4 000,00 por el reembolso del viaje de retorno de Italia a Perú,
más los intereses legales; (ii) la inexigibilidad de la cláusula que lo obliga
acreditar la ausencia de enfermedades preexistentes. Asimismo, solicitó una
indemnización de US$ 5 500,00 por daños y perjuicios, así como el pago de las
costas y costos del procedimiento.
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(vii) Al no recibir apoyo por parte de Travel Guard, retornó a Perú por sus
propios medios, esto es, pagando todos sus gastos de hotel y transporte
aéreo, así como los de su cónyuge.
(viii) El 10 de junio de 2014, cuando se encontraba en Lima, Travel Guard le
informó que aún no habían obtenido respuesta sobre su historia clínica
para poder descartar la configuración de enfermedades preexistentes,
razón por la cual decidió solicitar los informes y la historia clínica a
Administradora Ricardo Palma S.A. —centro de salud que lo había
atendido en su oportunidad—.
(ix) El 31 de julio de 2014, Travel Guard le informó que su historia clínica
había sido revisada.
(x) El 7 de agosto de 2014, interpuso un reclamo ante Pacífico para solicitar
la atención del siniestro, siendo que el 28 de agosto de 2014, la compañía
aseguradora reconoció las irregularidades en el servicio brindado en la
ocurrencia del 10 de mayo de 2014, mas no del incidente del 27 de mayo
de 2014.
3. Por Resolución 1 del 26 de marzo de 2015, la Secretaría Técnica admitió a
trámite la denuncia interpuesta por el señor Meléndez contra Pacífico,
efectuando la siguiente imputación de cargos:
(i) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en la medida que la compañía de seguros, a través de su
representante Travel Guard Member of Aig, no habría remitido la carta de garantía
y, por ende no habría cubierto los gastos médicos del denunciante respecto de su
pequeña protuberancia en la cabeza.
(ii)
Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en la medida que la compañía de seguros, a través de su
representante Travel Guard Member of Aig, se habría negado injustificadamente a
otorgar los gastos médicos respecto de su dolor lumbar y, por transporte de retorno
de Europa a Perú.
(iii)
Por presunta infracción al artículo 49 de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en la medida que la compañía de seguros, a través de su
representante Travel Guard Member of Aig habría aplicado una presunta cláusula
abusiva contenida en el Seguro Multiviaje 9811392, referida al requerimiento de
informes médicos para acreditar la inexistencia de enfermedades preexistentes para
tratar las afecciones de salud en el extranjero.
4. Pacífico presentó sus descargos, indicando lo siguiente:
(i) Negó justificadamente la solicitud de reembolso del señor Meléndez por
los gastos médicos y de transporte de Europa a Perú, en tanto el 28 de
agosto de 2014, se le requirió la documentación sustentatoria de dichos
gastos; sin embargo, no fue cumplido.
(ii) Si bien hubo una descoordinación en el otorgamiento de la carta de
garantía para el reembolso de los gastos realizados por el señor
Meléndez por la ocurrencia del 10 de mayo de 2014 (Suiza),
posteriormente le informó que autorizaría el reembolso previa
presentación de los documentos que sustenten los gastos; no obstante, el
denunciante no ha presentado documento alguno.
(iii) La preexistencia está tipificada como un riesgo no cubierto, siendo que
una condición médica puede ser identificada a través de la revisión de los
antecedentes médicos del contratante, por lo que no puede ser
considerada la aplicación de una cláusula abusiva el solo hecho de que la
compañía aseguradora verifique la condición de salud de los solicitantes
de la cobertura.
3
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
5. El artículo 65 de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
peruano de los intereses de los consumidores , mandato que es recogido en el literal
3
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del numeral 1.1 del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los
consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección
contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como
frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios
que son ofrecidos en el mercado .
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6. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la
autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad .
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7. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica
de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá
aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.
[3] 3 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[4] 4 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, , publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 1. Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
[5] 5 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artículo 18. Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones
y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido...
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