Resolución nº 944-2016/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 6 de Mayo de 2016
| Fecha de Resolución | 6 de Mayo de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 773-2015/CC1 |
Lima, 6 de mayo de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 20 de julio de 2015, subsanado con el escrito del 21 de agosto de
2015, la señora Martínez denunció al Banco, por presunta infracción de la Ley
Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) ,
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manifestando lo siguiente:
(i) El 17 de marzo de 2015, al apersonarse a la agencia del Banco para realizar un
retiro de dinero tomó conocimiento que ya no contaba con fondos en su cuenta
de ahorros.
(ii) Al revisar sus movimientos, verificó que se habían realizado retiros con cargo a
su cuenta de ahorros N° 193*********39, los cuales no reconoce, conforme al
siguiente detalle:
Fecha Hora Descripción Detalle Monto
14/03/2015 17:55:32 Retiro de Efectivo
Cajero BCP Las Alondras 4
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa
Anita
S/ 300,00
14/03/2015 18:03:09 Retiro de Efectivo
Cajero BCP Las Alondras 2
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa Anita
US$ 500,00
15/03/2015 15:01:58 Retiro de Efectivo
Cajero BCP Las Alondras 2
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa Anita
US$ 600,00
16/03/2015 08:55:58 Retiro de
Efectivo
Cajero BCP Puruchuco 4
Esquina. Av. Víctor R.H. de la Torre N° 4485 con calle Tinta Urb. Sol de Vitarte
S/ 600,00
[1] 1 RUC N° 20100047218
.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.
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16/03/2015 08:57:07 Retiro de Efectivo
17/03/2015 09:12:49 Retiro de Efectivo
(iii) En los videos mostrados por el Banco, se aprecia que la persona que realizó las
operaciones cuestionadas no era ella ni sus familiares.
2. Mediante Resolución Nº 1 del 15 de setiembre de 2015, el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, el OPS)
admitió a trámite la denuncia, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador al Banco por presunta
infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto por falta de medidas de seguridad,
permitió que, se realicen seis (6) retiros de efectivo, debitando de la cuenta de ahorros
de la señora Martínez, las siguientes operaciones que no reconoce:
Fecha Hora Descripción Detalle Monto
14/03/2015 17:55:32 Retiro de Efectivo Cajero BCP Las Alondras 4
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa Anita
14/03/2015 18:03:09 Retiro de Efectivo Cajero BCP Las Alondras 2
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa Anita
15/03/2015 15:01:58 Retiro de Efectivo Cajero BCP Las Alondras 2
Calle Las Alondras 135137 (Ovalo Santa Anita
16/03/2015 08:55:58 Retiro de Efectivo Cajero BCP Puruchuco 4
Esquina. Av. Víctor R.H. de la Torre N° 4485 con calle Tinta Urb. Sol de Vitarte
16/03/2015 08:57:07 Retiro de Efectivo Cajero BCP Puruchuco 4
Esquina. Av. Víctor R.H. de la Torre N° 4485 con calle Tinta Urb. Sol de Vitarte
17/03/2015 09:12:49 Retiro de Efectivo Cajero BCP Vitarte 1 Sub. Lote 2 MZ C Lote
5 Habilitación Pre Urbana, Barbadillo
3. El 29 de setiembre de 2014, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(iii) Las medidas de seguridad se encuentran determinadas por los mecanismos
establecidos para el retiro de dinero mediante cajero automático, los cuales son
el empleo de tarjeta credimás y la respectiva clave secreta conforme a lo
pactado entre las partes, así como el ingreso del número de DNI como clave
adicional.
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Cajero BCP Puruchuco 4
Esquina. Av. Víctor R.H. de la Torre N° 4485 con calle Tinta Urb. Sol de Vitarte
S/ 1 000,00
Cajero BCP Vitarte 1 Sub. Lote 2 MZ C Lote 5 Habilitación Pre Urbana, Barbadillo
US$ 600,00
S/ 300,00
US$ 500,00
US$ 600,00
S/ 600,00
S/ 1 000,00
US$ 600,00
(iv) La tarjeta de débito o electrónica es de absoluto resguardo de su titular, y la
clave secreta debe ser mantenida por éste en forma confidencial y no dejar que
trascienda o sea de conocimiento de terceros.
(v) En virtud a las “Condiciones Generales de las cuentas corrientes, cuentas de
ahorros, cuentas a plazo fijo, CTS, custodia de bienes y valores y de las tarjetas
electrónicas” se le proporcionó a la denunciante una tarjeta credimás a través de
la cual se pueden realizar diversas transacciones en el sistema electrónico de
tarjeta de débito, permitiendo el acceso a las distintas cuentas o depósitos en
moneda nacional o extranjera del cliente.
(vi) Toda operación efectuada con la tarjeta (física o de su numeración), requiere el
empleo de la firma electrónica y se reputa ineludiblemente efectuada, reconocida
y aceptada por el cliente, y contabilizada en la fecha en que se realice, aún cuando su empleo fuese realizado por terceros. Por ello, el cliente asume la
obligación de mantener a buen resguardo y bajo su posesión física la tarjeta y la
reserva de la clave secreta que es de su exclusivo conocimiento y uso personal,
conforme se pactó en el contrato.
(vii) Mientras no se le curse el aviso por pérdida, robo o extravío, es el cliente quien
asume la responsabilidad de todas las transacciones efectuadas con su tarjeta
de débito Credimás empleando la clave personal de identificación, ya que recién
con el aviso puede proceder a dar los pasos necesarios para comunicar al
sistema y bloquear la referida tarjeta.
(viii) Las operaciones cuestionadas se realizaron con el uso de la Tarjeta Credimás
N° 4557********3286 y la clave secreta, que son de exclusiva responsabilidad
del titular, conforme se acredita con la copia de los reportes Tandem y las
winchas auditoras, pues no hubo comunicación antes de la realización de las
mismas, ya que el bloqueo se dio de manera posterior.
4. Mediante Resolución Final Nº 11182015/PS2 del 30 de octubre de 2014, el OPS
decidió archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco
por el presunto incumplimiento de lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19°
del Código, en la medida que las seis (6) operaciones cuestionadas se realizaron
válidamente con el uso de la tarjeta de débito y el ingreso de la clave secreta.
5. El 17 de noviembre de 2015, la señora Martínez interpuso recurso de apelación contra
la Resolución Final N° 11182015/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El Banco no se comunicó con ella para confirmar si estaba haciendo las
operaciones cuestionadas.
(ii) En los videos mostrados por el Banco, se observa que no es ella ni nadie de su
entorno quien realiza las mencionadas operaciones.
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ANÁLISIS
Del deber de idoneidad
Marco teórico
6. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el Estado
Peruano de los intereses de los consumidores , mandato que es recogido en el literal
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del artículo 1º del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la
protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos
comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información
interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en
el mercado .
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7. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes
y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción, corresponderá al consumidor o a la
autoridad administrativa, acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad .
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8. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica
de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá
aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con...
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