Resolución nº 91-2016/CC3 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Abril de 2016
| Fecha de Resolución | 1 de Abril de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 12-2016/CC3 |
Lima, 1 de abril del 2016
I. ANTECEDENTES
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En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización desarrolladas por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, mediante Memorándum 3344-2012/CPC, encargó a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (en adelante, GSF) realizar acciones de supervisión a las empresas del sector financiero con la finalidad de verificar la adecuada atención de los reclamos presentados por los consumidores.
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A fin de cumplir con dicho encargo, la GSF solicitó mediante cartas 1255-2014/INDECOPI-GSF; 204-2015/INDECOPI-GSF; 1947-2015/INDECOPI-GSF y 2080-2015/INDECOPI-GSF a la EDPYME CREDIVISIÓN el reporte de los reclamos correspondientes al periodo de enero 2014 a setiembre de 2015.
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En virtud al análisis de la información remitida, la GSF emitió el Informe 14-2016/GSF2, en el que se concluyó lo siguiente:
[1] 1 Cabe señalar que el administrado se encuentra registrado en la base de datos de la SUNAT con número de
RUC 20429417865 y domicilio fiscal en la Av. José Gálvez Barrenechea 696, Urb. Corpac, San Isidro, Lima.
[2] 2 Precisar que toda indicación en el informe de supervisión a CREDIVISIÓN hace referencia a ENTIDAD DE
DESARROLLO DE LA PEQUEÑA Y MICRO EMPRESA CREDIVISIÓN.
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 0091-2016/CC31
EXPEDIENTE Nº 12-2016/CC3
“IV. CONCLUSIONES
28. Credivisión habría incurrido en infracción a lo dispuesto en el numeral 88.1 del artículo 88 del Código, en cuatro (4) casos detallados en el anexo del presente informe, al no brindar una respuesta oportuna a los reclamos presentados por sus clientes.
29. Credivisión habría incurrido en infracción a lo dispuesto en el artículo 19 del Código en un (01) caso detallado en el anexo del presente informe, al no atender válidamente el reclamo presentado por su cliente. (…)”
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Mediante Resolución 102-2015-INDECOPI/COD del 7 de junio de 20153, se creó la Comisión de Protección al Consumidor 3, la misma que es competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de protección al consumidor.
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En el artículo 274 de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo 1033 (en adelante, D. Leg. 1033), se establece que la Comisión de Protección al Consumidor tiene como función velar por el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios, y de la discriminación en el consumo.
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Asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso d) del artículo 445 del D. Leg. 1033, es función de las Secretarías Técnicas del Área de Competencia, entre otros, imputar cargos e impulsar la tramitación de los procedimientos.
[3] 3 RESOLUCIÓN 102-2015-INDECOPI-COD, Crean Comisión de Protección al Consumidor adicional, adscrita a la sede central del INDECOPI, bajo la denominación Comisión de Protección al Consumidor 3 Artículo 1.- Crear una Comisión de Protección al Consumidor adicional, adscrita a la sede central del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, bajo la denominación Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, la misma que será competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver, procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de protección al consumidor. (…)
Artículo 3.- Disponer que las investigaciones iniciadas por iniciativa de la autoridad que aún no hayan dado inicio a un procedimiento administrativo sancionador, sean transferidas a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, en un plazo no mayor de 5 días calendarios contados a partir del día siguiente hábil siguiente de la publicación de la presente Resolución. (…)
[4] 4 DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI
Artículo 27.- De la Comisión de Protección al Consumidor.-
Corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor velar por el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios en función de la información brindada, de las omisiones de información y de la discriminación en el consumo, así como de aquellas que complementen o sustituyan a las anteriores.
[5] 5 DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI
Artículo 44.- Funciones de las Secretarías Técnicas.- (…)
44.1 Son funciones de las Secretarías Técnicas del Área de Competencia:
d) Por delegación de su Comisión, admitir a trámite los procedimientos, imputar cargos, impulsar la tramitación de los procedimientos, declarar rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos2
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EXPEDIENTE Nº 12-2016/CC3
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En ese sentido, mediante Resolución 1 del 25 de enero de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de la EDPYME CREDIVISIÓN, en los siguiente términos:
“ PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUEÑA Y MICRO EMPRESA CREDIVISIÓN, a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor 3; en tanto habría incurrido en presunta infracción a lo establecido en el numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dado que en cuatro (4) casos, no habría brindado una respuesta oportuna a los reclamos presentados por los consumidores.
SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTIDAD DE DESARROLLO DE LA PEQUEÑA Y MICRO EMPRESA CREDIVISIÓN, a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor 3; en tanto habría incurrido en presunta infracción a lo establecido en el artículo 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dado que en un caso, no habría cumplido con atender válidamente el reclamo presentado por el consumidor. (…)”.
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El 21 de marzo de 2016, EDPYME CREDIVISIÓN presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) En los casos 1, 2 y 3 cumplió con atender el reclamo presentado en el plazo de 30 días,
(ii) En el caso 4 la ampliación del plazo para atender el reclamo se realizó dentro de los 30 días para comunicar al consumidor,
(iii) Con relación al caso 5, la dirección indicada por el consumidor para la atención de su reclamo tenía dos (2) puertas, una frontal y una detrás del inmueble, tal como se desprende del croquis indicado por el propio consumidor, por lo que cumplió con atender el reclamo por la vía pactada.
II. ANÁLISIS
A. MARCO LEGAL APLICABLE
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En el artículo 886 del Código, se establece que las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en el país, deben resolver los
administrativos y declarar firme o consentida la resolución final que expida la Comisión, salvo régimen establecido en ley especial; (…).
[6] 6 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
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reclamos que presenten los consumidores dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente. Ello, sin perjuicio del derecho que les asiste para recurrir directamente ante el Indecopi.
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En esa línea, cabe resaltar que el artículo 10 de la Circular SBS G-146-20097 (en adelante, Circular) vigente a la fecha en que se realizó la supervisión materia del presente procedimiento, mediante la cual se aprobaron las disposiciones relativas al Servicio de Atención a los Usuarios por parte de las entidades supervisadas, dispone que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendarios, con excepción de las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones.
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De otro lado, en el artículo 198 del Código, se establece que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
[7] 7 CIRCULAR SBS G-146-2009
10. Cómputo de Plazos10.1 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.
10.2 El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a los...
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