Resolución nº 157-2016/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 29 de Enero de 2016
| Fecha de Resolución | 29 de Enero de 2016 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 528-2015/CC2-APL |
COMISIÓNDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº2
SEDECENTRAL
EXPEDIENTENº12122014/PS3
(EXPEDIENTENº5282015/CC2APELACIÓN)
RESOLUCIÓNFINALNº1572016/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOSDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº3
DENUNCIANTE :VIVIANADELSOCORROVIVANCORUIDIAS
(LASEÑORAVIVANCO)
DENUNCIADO : TIENDASPORDEPARTAMENTORIPLEYS.A.(RIPLEY)
TOSHIBADEPERÚS.R.L.(TOSHIBA)
COMPUCARES.A.(COMPUCARE)
MATERIA : PROTECCIÓNALCONSUMIDOR
DEBERDEIDONEIDAD
Lima,29deenerode2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 6 de agosto de 2014, la señora Vivanco denunció ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en
adelante, OPS), a Ripley , Toshiba y a Compucare por presunta infracción a la Ley
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N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) ,
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señalandolosiguiente:
(i)El 2 de diciembre de 2013, adquirió en la tienda virtual de Ripley una
computadora portátil (marca Toshiba, modelo Satellite L45ASP4201WL, con
número de serie 5D087836K), pagando la suma de S/. 1 414,00, la cual fue
entregadafísicamenteel5dediciembrede2013;
(ii)el 15 de diciembre de 2013, la computadora portátil presentó fallas (la pantalla no
encendía y no respondía ningún comando ya que no cargaba el sistema
operativo); por lo que junto con su cónyuge llevó dicho producto a la tienda
comercialdeRipley;
(iii)en el citado establecimiento los atendió, el señor Paul Leyva, del área de post
venta, a quien le solicitaron que les cambiara el producto en tanto presentó fallas;
en ese sentido, les comunicaron que procedía su solicitud de cambio a pesar que
transcurrieron más de siete (7) días desde la compra, siempre que contara con un
1RUCN°20337564373.
2RUCN°20392823485.
3RUCN°20374225503.
4LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a
partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo. Los demás casos, se seguirán tramitando
de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº 0062009/PCM, Texto Único Ordenado dela Ley del Sistema de
Protección al Consumidor (vigente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº
0392000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigenteentre el27 de juniode
2008yel30deenerode2009).
MCPC05/1A
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COMISIÓNDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº2
SEDECENTRAL
EXPEDIENTENº12122014/PS3
(EXPEDIENTENº5282015/CC2APELACIÓN)
informetécnicoparasustentarlasfallasdelalaptop;
(iv) en vista de lo manifestado por el personal de Ripley, procedieron a llevar el
producto a Compucare, empresa encargada de prestar el servicio técnico ofrecido
por Ripley, Compucare, el cual fue devuelto el 22 de enero de 2014 con un
informe técnico, en el que se dejó constancia que el producto se encontraba
reparado se cambió el disco duro por segunda vez, por lo que en total la laptop
tuvotresdiscosdurosinstalados;
(v) el 22 de enero de 2014, se apersonó a Ripley para que se realizara el cambio del
producto; sin embargo, dicha empresa no accedió, a pesar que contaba con el
informetécnicosolicitadoendondeseacreditabalafalladelalaptop;
(vi)el 3 de febrero de 2014, luego de recibir el producto del servicio técnico y mientras
esperaba junto con su esposo una entrevista con el personal de Ripley,
detectaron que se presentó otra falla diferente en la laptop (el “touch pad” no
respondíaluegodeuntiempodeuso);
(vii) le informaron a la Jefa de Atención al Cliente–Post Venta, sobre la falla original de
y de la nueva falla que encontraron, lo que les hizo pensar que el producto tuvo
defectosdefábricayqueapesardeellofuecomercializado;
(viii) a fin de evadir su responsabilidad, les informaron que debido a los reiterados
reclamos de fallas en equipos de marca Toshiba, se tenía que presentar el
reclamo directamente al fabricante, de acuerdo a un documento interno
denominado “Resolución”; en ese sentido lo solicitaron, pero no se lo otorgaron,
porloquesepresumequetaldocumentonuncaexistió;
(ix) la Jefa de Atención al Cliente–Post Venta les sugirió que presentaran una
reclamación interna a fin de coordinar con Toshiba el cambio del producto, por lo
que interpuso dicho reclamo el 3 de febrero de 2014, en atención a ello, el área de
postventa les comunicó que debían ingresar la laptop al servicio técnico para su
evaluaciónyqueunavezdetectadalafallaseprocederíaalcambio;
(x) se apersonó por sexta vez a Ripley e ingresó la laptop al servicio técnico
indicando que debía utilizarse el equipo para detectar la falla del “touch pad”
; no
obstante, luego de unos días se informó que no presentó ninguna falla, lo cual es
falso; en ese sentido, Ripley no realizó el diagnóstico de forma adecuada por lo
que no procedió a recoger el citado producto de dicho establecimiento comercial;
y,
(xi) finalmente solicitó se le devuelva el dinero que pagó por la laptop, el pago de una
indemnizaciónpordañosyperjuicios,ylascostasycostosdelprocedimiento.
2. Con Resolución N° 1 del 30 de diciembre de 2014, el OPS admitió a trámite la
denunciadelaseñoraVivanco,enlossiguientestérminos:
“PRIMERO: Iniciar el procedimiento administrativo sancionador a Tiendas por
Departamento Ripley S.A., por presunta infracción a lo establecido en el
que:
(i)Tiendas por Departamento Ripley S.A. no habría brindado una
solución idónea a la señora Viviana del Socorro Vivanco Ruidias
ante las fallas que presentó el producto materia de denuncia, toda
vez que la pantalla se mantenía apagada y no respondía a ningún
comando, no cargaba el sistema operativo, negándose a efectuar el
cambiodelproducto.
(ii)Tiendas por Departamento Ripley S.A. habría indicado a la señora
MCPC05/1A
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