Resolución nº 2379-2015/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 28 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 188-2015/CC2 |
COMISIÓNDEPROTECCIÓNALCONSUMIDORNº2
SEDECENTRAL
EXPEDIENTENº1882015/CC2
RESOLUCIÓNFINALN°23792015/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : HEGELARTURORENTERÍAPALOMINO
(SEÑORRENTERÍA)
DENUNCIADA : TELEFÓNICADELPERÚS.A.A.(TELEFÓNICA)
MATERIA : PROTECCIÒNALCONSUMIDOR
DEBERDEIDONEIDAD
MEDIDASCORRECTIVAS
ACTIVIDAD: TELECOMUNICACIONES
Lima,28dediciembrede2015
ANTECEDENTES
1.El 20 de febrero de 2015, el señor Rentería interpuso una denuncia contra Telefónica por
presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor(enadelante,elCódigo),señalandoque:
(i)El 28 de noviembre de 2014, se acercó al establecimiento de la empresa
denunciada, ubicada en Calle Juan de Arona N° 786, distrito de San Isidro, siendo
atendido por el asesor comercial Víctor Chacón, manifestándole que deseaba
interponer un reclamo para solicitar una anulación del monto de reconexión que se
leestabacobrando;
(ii)pese a informarle a dicho asesor comercial que era una persona con discapacidad
visual, este no le brindó una adecuada y preferente atención, en tanto le solicitó
que procediera a escribir en forma manual con un lapicero el reclamo que
pretendíainterponer;
(iii)dicho asesor comercial pretendió tomarlo de la mano a fin de poder registrar su
reclamo, transcribiendo supuestamente lo que le indicaba; luego lo ayudó a poner
suhuelladigitalendichahoja,entregándoleuncargodelamismay;
(iv)al solicitar a una persona de confianza que revisara el contenido de la ficha de
reclamación, detectó que se trataba de una hoja en blanco, vulnerándose todo
derechoasudignidad,buentratoynodiscriminación;
(v)hasta la fecha su reclamo no ha sido atendido respecto de la implementación de
atención preferente y los mecanismos de recepción de reclamaciones, consignado
bajo el código MF1314800742014, y ni se le habría resarcido moralmente con
unaadecuadadisculpa;
(vi)pese a que solicitó indagar respecto del reclamo, se le negaba toda información
sosteniendo que el mismo ya había sido resuelto, no habiendo recibido
comunicación alguna sobre la resolución que se habría emitido. Asimismo, se le
venía restringiendo el servicio telefónico sin causa que lo justifique, puesto que se
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encontraba al día en los pagos y el último recibo girado vencía el 25 de febrero de
2015;
(vii) se vulneró lo dispuesto en la Ley N° 28683, sobre el respeto y buen trato, así
como la negativa a brindar un trato preferente, puesto que el día de los hechos se
acerco al establecimiento de la denunciada al medio día y recién fue atendido a
las 14:00 horas, es decir, dos horas después, conforme se podía verificar con el
registrodelascámarasqueseencontrabanendichoestablecimiento;y,
(viii) se habían vulnerado los principios de respeto y buen trato, así como el derecho a
la no discriminación, ya que había sido objeto de un trato inadecuado al pretender
que una persona con discapacidad visual total escriba manualmente y proceda de
unaformaburlona.
2. Mediante Resolución N°6382015/CC2 del 16 de abril de 2015, la Secretaría Técnica de
la Comisión de Protección al Consumidor N°2 (en adelante, la Comisión), admitió a
trámiteladenuncia,indicandolosiguiente:
(...)
TERCERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta por el señor Hegel Arturo Rentería
Palomino contra TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. por presunta infracción de los artículos 1º
numeral 1.1 literal d), 18º, 19º y 38º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría brindado un servicio de atención
adecuada y preferente al denunciante, siendo que: (i) pese a constituirse en una persona con
discapacidad, le solicitaron que escribiera en forma manual y con un lapicero el reclamo que
pretendía interponer; y, (ii) su personal le habría entregado una hoja en blanco en vez del cargo
desuhojadereclamación.
CUARTO: admitir a trámite la denuncia interpuesta por el señor Hegel Arturo Rentería Palomino
contra TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. por presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado no habría brindado al denunciante un servicio de atención adecuada y preferente,
pese a constituirse en una persona con discapacidad, en tanto el 28 de noviembre de 2014,
incurrióenunademoradeaproximadamentedoshorasparaatenderlo.(sic).
3. El24dejuniode2015de2015,Telefónicapresentósusdescargosseñalandoque:
i) Los hechos denunciados por el señor Rentería no se encuentran dentro de la
competenciadelIndecopi;
ii) el motivo por el cual el señor Rentería solicitó registrar un reclamo, fue por la
facturación que se realizó toda vez que, no deseaba reconocer el monto cobrado
por concepto de reconexión, servicio de telecomunicaciones que se encuentra
reguladoporelOsiptel;
iii) el señor Rentería no ha presentado algún medio probatorio idóneo a fin de
acreditarloshechosmateriadedenuncia;
iv) el audio ofrecido por el señor Rentería en calidad de medio probatorio, no
permite verificar que efectivamente haya sido registrado en el establecimiento de
Telefónica, que haya sido registrado el día en que ocurrieron los hechos y que la
persona que lo atendió forme parte de su personal, motivo por el cual tacha el
medioprobatorioantesseñalado.
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