Resolución nº 1907-2015/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 2 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 288-2014/CC1 |
COMISIÓN
DE
PROI
AL
CONSUMIDOR
N' 1
SEDE
CENTRAL
EXPfDifNTE
N'
281-2814/CC1
RESOLUCIÓN FINAL N° 1907-2015/CC1
DENUNCIANTE
DENUNCIADO
MATERIA
ACTIVIDAD
Lima, 2 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
CLEOFE GENOVEVA
ALVITES
HUAMANI
(LA
SEiiiORA
ALVITES}
HIPOTECARIA
SURA
EAH
S.A.
(SURA}
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
DEBER
DE
INFORMACIÓN
IDONEIDAD
DEL
SERVICIO
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
OTROS TIPOS
DE
INTERMEDIACIÓN
MONETARIA
1.
El 12 de diciembre de 2013, la señora Alvites denunció' a Sura por presuntas
infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante. el Código)2• señalando lo siguiente:
(i)
El
27 de octubre de 2011, lncasa EAH S.A. (en adelante, lncasa) le otorgó un
crédito hipotecario por
la
suma de S/.
201
442,50.
(ii)
El
5 de diciembre de 2011, efectuó el pago de
la
primera cuota por la suma de
S/. 2 258,55
y,
sucesivamente, realizó 8 prepagos adicionales con la respectiva
disminución de intereses y la reducción del valor de la cuota del mes posterior.
(iii)
El
6 de diciembre de 2012, efectuó
el
prepago de la cuota N" 1 O por el monto de
S/. 2 500,00; sin embargo, Sura no efectuó la respectiva reducción de intereses;
por lo que presentó un reclamo. Asimismo,
en
dicha oportunidad tomó
conocimiento que la denominación social de la denunciada había cambiado de
lncasa a Sura, lo cual no le fue informado.
(iv)
El
20 de diciembre de 2012, presentó un nuevo reclamo, indicando que no se
devolvieron los intereses correspondientes al prepago efectuado. Ese mismo día,
efectuó un nuevo prepago; sin embargo, no se efectuó la disminución de intereses.
Mediante
Resolución Final
N'
054·201<1/ILN·PSO
de
fecha
21
de
enero
de
2014,
el
Organo
Resolutivo
de
Procedimientos Sumarfsimos de Protección al Consumidor de Lima Norte declinó la competencia para conocer
la
denuncia presentada por la sefiora Alvites
en
contra de Sura; por
lo
que remitió
la
misma al órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarfsimos
de
Protección al Consumk:lor
No
3
de
Lima Sur.
A través del
Memorándum
No
354-20141PS3
de
fecha 24
de
marzo
de
2014, el Órgano Resolutivo
de
Procedimientos
Sumarísimos
de
Protección
al
Consumidor
No
3
de
Lima
Sur.
remitió
la
denuncia
al
órgano
Resolutivo
de
Procedimientos Sumarfsimos de Protección al Consumidor N
..
2 de Lima Sur.
Mediante
Memorindum
N"
407-2014/PS2 de fecha 1 de
abrl
de 2014, el Organo Resolutivo de Procedimientos
Sumarfsimos de Protección al Consumidor N
..
2 de Lima Sur, remitió
la
denuncia a la Comisión de Protección al
Consumidor N
..
1.
Publicada
el2
de setiembre de
201
O en el Diario Oficial
El
Peruano y vigente a partir del 2 de
odubre
de
201
O.
M·CPC·05/1A
COMISIÓN
DE
PROI
AL
CONSIIMIDOR
N' 1
SEDE
CENT1IAL
EXPfDlfNTE
lt'
281-2tJ14/CC1
(v)
El
29 de enero de 2013, Sura le devolvió S/. 737,75, correspondiente
al
pago
en
exceso que habla efectuado; sin embargo, no consideró los intereses
compensatorios y moratorias generados, asl como tampoco
el
nuevo pago
anticipado realizado.
(vi)
El
5 de marzo de 2013, efectuó
un
pago anticipado; sin embargo, Sura no
consideró la reducción de intereses. Por lo que, presentó
un
reclamo solicitando la
devolución de los intereses,
el
cual fue declarado fundado, efectuándose la
respectiva reducción del porcentaje y cuotas.
(vii)
El
30 de septiembre de 2013, efectuó
un
prepago por la suma de S/. 1 820,00; sin
embargo, Sura no consideró la reducción de intereses generados
al
dla de pago.
(viii)
El
4 de octubre de 2013,
un
representante
de
Sura le indicó que las condiciones
del contrato habían variado, por lo que
no
podía realizar prepagos
en
forma
frecuente.
(ix) Sura cambió, en diversos meses, la
TCEA
pactada de
11
,075% a 11,1%
contraviniendo lo pactado en
el
contrato.
(x) Solicitó
se
imponga una sanción a Sura;
la
devolución del pago
en
exceso
efectuado
el
30 de septiembre de 2013;
la
entrega de una carta de compromiso;
la
devolución de los intereses moratorias, comisión
de
cobranza y comisión de
cobranza judicial desde el
21
de diciembre de 2012 hasta
el
29 de enero de 2013;
asl como
el
pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Resolución
N'
1 del 30 de mayo de 2014, la Secretaria Técnica de la
Comisión de Protección
al
Consumidor
N'1
(en adelante, la Secretaría Técnica) admitió
a trámite la denuncia por los siguientes hechos:
M-CPC-05/1A
"PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del
12
de diciembre de 2013, complementada
con el escrito del 1 de abril de 2014, presentada
por
Cleofe Genoveva Alvites Huamanl en
cont1a
del Hipotecaria Sula
EAH
S.A.,
por
presuntas
inf~aeciones
a la Ley
N'
29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, confonne a
lo
siguiente:
(i)
Presunta
inf~aeción
de
los artículos
1°
lite~al
b),
2', 18" y 19° de la Ley
N'
29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Hipotecaria Sula
EAH
S.A.
no
habría informado a
la
denunciante que había asumido la calidad de
ac~eedor
de
su
crédito hipotecario,
por
medio del cambio de denominación social de lncasa
EAH
S.A.
(ii)
Presunta
inf~aeción
de los artfculos 18" y
19'
de la
Ley
N'
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto al efectuar la devolución a la
denunciante del monto de SI.
737,
75
por
el pago en exceso efectuado, Hipotecaria
Sula
EAH
S.A. no habña consideTado los intereses compensatorios y moratorias
geneTados,
as/ como tampoco que fueron 2 prepagos los realizados.
(iii) Presunta
inf~aeción
de los artfcu/os
18",
19'
y 86" de
la
Ley
N'
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Hipotecaria
Su1a
EAH
S.A. no
habña reducido los intereses correspondientes
al
pago anticipado efectuado
por
la
denunciante el 30 de setiembre de 2013.
2
COMISIÓN
DE
PROI!icctdN
AL
CONSUMIDOR
N'
1
SEDE
CEJm/AJ.
EXPfDIEHTE
lt'
281-2tJ14/CC1
(iv)
Presunta infracción
de
los articulas
18",
19" y
BB"
de
en
tanto el 4
de
octubre
de
2013,
un
t9presentante
de
Hipotecaria Suta EAH S.A. habrla informado a
la
denunciante
que
las condiciones del conttato inicialmente suscrito habían cambiado, por lo
que
no
podía seguir efectuando pagos anticipados
en
forma frecuente.
(v)
e)
de
en
tanto Hipotecaria Suta EAH S.A. habria
variado indebidemente
la
TCEA
del crédito
de
la denunciante
de
11,075% a
11,
1%.
(
...
)".
3. Mediante escritos del 9 de julio y
13
de agosto de 2014, Sura presentó sus descargos
señalando lo siguiente:
(i) La señora Alvites tiene pleno conocimiento del cambio de la razón social, toda vez
que lodos los meses paga en sus oficinas las cuotas del crédito hipotecario
adquirido. Asimismo, solo se ha producido el cambio de denominación, siendo que
la empresa sigue siendo la misma, inscrita en la partida N" 1257893 del Registro
de Personas Jurídicas; por lo que, el contrato de crédito y garantía hipotecaria es
el mismo.
(ii) Con relación a
la
presunta falta de consideración de los intereses compensatorios
y moratorias al momento de efectuar la devolución de S/. 737,75, así como el
hecho que se efectuaron dos pagos anticipados, corresponde precisar que la
denunciante suscribió un acuerdo, mediante el cual aceptó el referido monto a fin
de dar por satisfecha la pretensión reclamada.
(iii) Respecto a la presunta falta de reducción de los intereses correspondientes al
pago anticipado efectuado por la denunciante el 30 de setiembre de 2013, se ha
procedido de acuerdo con lo estipulado en el contrato de crédito hipotecario
suscrito, motivo por
el
cual se le informó a la señora Alviles el
31
de octubre de
2013, que se había emitido un cheque a
su
nombre por
la
suma de S/. 1 137,59.
(iv) Con relación a la presunta información brindada referida a la variación del contrato
suscrito inicialmente, corresponde informar a la denunciante que se han respetado
las obligaciones previstas en
el
contrato del crédito hipotecario suscrito.
(v) Asimismo, respecto a
la
imputación referida a la presunta variación indebida de la
TCEA
del crédito de 11,07% a 11,1%, ello se debe a que con cada prepago
efectuado se genera una nueva
TCEA
remanente, mientras que la
TEA
se
mantiene fija.
4. El
11
de setiembre de 2014, se llevó a cabo una audiencia de conciliación, en la cual se
acordó realizar una reprogramación; siendo que el dfa 2 de octubre de 2014, en la
medida que la parte denunciante no se presentó, se levantó
el
acta de asistencia.
5. Mediante Resolución N" 4 del 18 de febrero de 2015,
la
Secretaría Técnica le requirió a
Sura copia completa y legible de la Hoja de Resumen u otro documento análogo,
cronogramas de pagos emitidos hasta la fecha, comprobantes de prepagos; así como
3
M-CPC-0511A
COIIISIÓN
DE
PROICCCIÓN
AL
CONSIJIIIDOR
N'1
SEDE
CEHriiAJ.
EXPEDIENTE
N'
2BI-2tJ1.fiCC1
todos los documentos
en
que
se
detalle los pagos realizados por la denunciante a
cuenta
del
préstamo materia de denuncia.
6.
El
3 de marzo de 2015, Sura cumplió
con
presentar copia
del
contrato, hoja resumen y
garantía hipotecaria suscrita; CD
con
los cronogramas de pagos emitidos hasta
la
fecha
y copia de los comprobantes de los prepagos efectuados.
7.
A través de los escritos presentados el 28 de abril, 25 de mayo y 6 de julio de 2015,
la
señora Alvites reiteró lo señalado
en
su
escrito de denuncia y manifestó
su
disconformidad respecto a los medios probatorios presentados por Sura.
8.
Mediante Memorándum N" 774-2015/CC1 del 3 de junio de 2015,
la
Secretaría Técnica
requirió a
la
Gerencia de Estudios Económicos (en adelante, GEE) verificar
si
Sura
calculó debidamente
la
TCEA remanente informada a
la
denunciante, explicar
la
metodología de cálculo posteriores a cada pago anticipado y fundamentar las razones
por
las
cuales estas
se
habrían incrementado.
9.
Mediante Informe N" 039-2015/GEE
del
13 de julio de 2015,
la
GEE cumplió
con
absolver
el
requerimiento efectuado por la Secretaría Técnica, informando que
la
TCEA
remanente varió
en
virtud a los pagos anticipados efectuados por
la
denunciante.
10.
Mediante Resolución
N"
8 del 4 de agosto de 2014, se puso
en
conocimiento de las
partes
el
informe
N"
039-2015/GEE.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre la solicitud de informe oral
11.
En
el
presente caso,
la
señora Alvites solicitó
la
programación de
un
informe oral a
efectos de exponer sus argumentos.
12.
Al respecto, cabe indicar que el artículo 16" de la Ley de Organización y Funciones
del
lndecopi, aprobada por Decreto Legislativo N" 1033, señala que las partes podrán
solicitar
la
realización de
un
informe oral ante
la
Comisión y se podrá denegar dicha
solicitud mediante decisión debidamente fundamentada3•
13.
En
el
presente caso,
la
Comisión ha verificado que,
en
el transcurso del procedimiento,
la denunciante
ha
tenido
la
oportunidad de exponer sus argumentos y ha podido
DECRETO LEGISLATIVO
N•1033,
LEY
DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
DEL
INDECOPI
Articulo
18°.-
Audiencia
de
informe
oral
anta
las
Salas
del
Tribunal
16.1.- Las Salas del Tribunal podrán convocar a audienda
de
informe oral, de oficio o a pedido de parte.
En
este
segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante decisión debidamente fundamentada.
16.2.-
Las
audiencias
son
pllblicas,
salvo
que
la
Sala considere necesario
su
reserva con
el
fin
de resguardar
la
confidendalidad
que
corresponda
a
un
seaato
industrial
o
comercial,
o
al
derecho
a
la
intimidad
personal
o
familiar,
de
cualquiera de las partes involucradas en el procedimiento administrativo.
16.3.- Las disposiciones del presente
artiwlo
serán aplicables a las solicitudes
de
informe oral presentadas ante las
Comisiones.
4
M-CPC-0511A
COIIISIÓN
DE
PROICCCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N"!
SEDE
CENr/IAJ.
EXPEDIENTE
N'
281-261.f/CC1
plantear su posición respecto de los hechos denunciados mediante la presentación de
medios probatorios y el ejercicio efectivo de
su
derecho de acción. Adicionalmente, se
cuenta con los elementos de juicio suficientes para emitir
un
pronunciamiento que ponga
fin
al
presente procedimiento.
14. Por lo expuesto, siendo una facultad de la Comisión conceder
el
uso de la palabra y
dado que
su
negativa no implica una afectación
al
derecho de la parte denunciante de
exponer sus argumentos, corresponde denegar la solicitud de informe oral" .
(ii) Sobre
el
análisis de las imputaciones en contra de Sura
15. Mediante Resolución N" 1 del 30 de mayo de 2014, la Secretaría Técnica admitió a
trámite la denuncia bajo los siguientes términos:
16.
17.
18.
4
"Presunta infracción
da
108
arlícu/08 1• literal
b),
2",
18" y
19°
de la Ley
N•
29571,
en
tanto Hipotecaria Sura EAH S.A. no habria
informado a la denunciante que había asumido la calidad de acreedor de su crédito
hipotecario, por medio del cambio de denominación social
de
lncasa EAH S.A.
(.
..
)
Presunta infracción
de
108
arlículos
18",
18" y 86" de la Ley
N•
29571,
en
tanto el 4 de octubre de
2013,
un
representante
de Hipotecaria Swa EAH S.A. habria informado a la denunciante que las condiciones del
contrato inicialmente suscrito habían cambiado,
por
lo que no podia seguir efectuando
pagos anticipados
en
fonna fracuenta"
Con relación a la primera imputación citada, la Comisión
ha
verificado que
el
cuestionamiento de la señora AMtes versó únicamente sobre la presunta infracción
al
deber de información, en la medida que Sura no le habría comunicado la variación de
su
denominación social, más no
la
supuesta infracción al deber de idoneidad.
En
ese sentido,
el
análisis de la Comisión se centrará
en
verificar
si
Sura habrfa
cometido la presunta infracción de los artículos 1 • literal b) y 2" del Código, bajo los
parámetros del cumplimiento del deber de información, dejando de lado
el
análisis de
una posible infracción
al
deber de idoneidad por parte de Sura.
Por otra parte, con relación a la segunda imputación citada, se aprecia que
el
cuestionamiento de la denunciante versó sobre que Sura le habría informado que se
Ello,
induso
ha
sido
sel'lalado
por
la
jurisprudencia,
por
ejemplo,
a
través
de
la
sentencia
del
1 O
de
abril
de
2006,
recaJda
en
el
Expediente
de
Apelación
356-2005-Piura,
en
la
que
la
Sala
CMI
Transitoria
de
la
Corte
Suprema
de
la
República,
confirmando
una
sentencia
que
declaró
infundada
una
demanda
oontencioso
administrativa,
afirmó
que:
"(.
..
) ss
colige
que es una facultad y no una
obHgarión
da
lB
entidad demandada [al INDECOPI]
el
conceder
los
informes
orales
a
las
partes;
por
lo
que
no
se
evidencia
que
se
haya
contravenido
el
derecho
de
defensa
de
la
apelante
(
...
)".
A
su
vez,
el
Tribunal
Constitucional,
en
Sentencia
dal29
de
agosto
de
2006,
recarda
en
el
proceso
de
amparo
signado
bajo
el
Expediente
3075-2006-PNTC,
ha
señalado
como
precedente
de
observancia
obligatoria,
que
no
todo
informe
oral
resulta
obligatorio
por
el
solo
hecho
de
haber
sido
solicitado
sino
que
éste
procede
parücularmente,
cuando
del
análisis
de
los
actuados
aparecen
notorias
irregularidades
acaecidas
durante
el
desarrollo
del
procedimiento.
5
M-CPC-0511A
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUifiDOR
N"
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N'
28t-2014/CC1
efectuó una variación
en
las dáusulas del contrato suscrito, por
lo
que no podría
continuar efectuando pagos anticipados.
19.
En
ese sentido,
en
la
medida que
el
presunto hecho infractor debe ser considerado como
una posible vulneración
al
deber de idoneidad, la Comisión evaluará
si
existió una
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, dejando de lado el análisis de una posible
infracción
al
derecho de efectuar pagos anticipados.
Sobre
el
deber
de
información
20.
El
literal
b),
numeral
1.1
del artículo 1" del Código' reconoce
el
derecho de los
consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a
sus intereses, asl como para efectuar
un
uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
21. Asimismo,
el
artículo 2"
del
Código
6 establece que,
el
proveedor tiene
la
obligación de
brindar
al
consumidor toda
la
información relevante para tomar una decisión o realizar
una elección adecuada de consumo, así como para efectuar
un
uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
22. Esta obligación implica que los proveedores deben poner a disposición de los
consumidores toda
la
información relevante respecto a los términos y condiciones de los
productos o servicios ofrecidos, de manera tal que pueda ser conocida por
un
consumidor de manera sencilla.
23.
El
acceso a información tiene como uno de sus fines permitir
el
uso o consumo
adecuado de los productos o servicios. Por tanto,
el
deber de información de los
proveedores no se limita a
la
etapa previa a la suscripción del contrato, sino que se
extiende durante
la
ejecución de contratos de tracto sucesivo, es decir, aquéllos
en
los
cuales
su
ejecución se prolonga
en
el
tiempo, como ocurre con los contratos de
depósitos de ahorros, o de créditos.
24.
En
el
presente caso,
la
señora Alvites denunció que el proveedor denunciado no
le
habría informado que
la
denominación social de lncasa había variado aSura.
LEY
N" 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artrculo 1°.· Derechos da
los
consumidores
1.1
En
los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(
...
)
b.Derecho a acceder a información oportuna, sufiCiente, veraz y fé.dlmente accesible, relevante para tomar una
decisión o realizar una
elec:c:ión
de consumo que se ajuste a sus intereses, asf como para efectuar un uso o consumo
adewado
de los productos o servicios.
LEY
N" 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
2.-lnfonnación
relevante
2.1
El
proveedor tiene
la
obligadón de ofrecer al consumidor toda
la
información relevante para tomar una dedsión o
realizar una elección
adewada
de consumo, asr como para efecbJar
un
uso o consumo
adewado
de los productos o
servicios.
2.2
La
informadón debe ser veraz, sufidente,
de
fé.dl
oomprensión, apropiada, oportuna y fé.dlmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano. ( ... )
6
M-CPC-0511A
cotiJSJÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
COitSUIIIDOR
N"
1
SIIDE
CENTRAL
&PEDIEHTE
N"
288-2D1.f/CC1
25. Por su parte, Sura señaló que la denunciante tenía pleno conocimiento del cambio de la
razón social,
en
tanto todos los meses tenra paga en sus oficinas las cuotas del crédito
hipotecario adquirido. Asimismo, solo
se
produjo el cambio de denominación, toda vez
que la empresa sigue siendo la misma, inscrita
en
la partida
No
1257893 del Registro de
Personas Jurídicas; por lo que, el contrato de crédito y garantía hipotecaria es
el
mismo.
26. Al respecto,
en
virtud de los Principios de Impulso de Oficio y Verdad Material,
establecidos
en
el
artículo IV del Título Preliminar de la
LPAd,
la Comisión consultó la
página web www.elperuano.com.pe, verificando que
el
28 de noviembre de 2012, se
publicó en
el
Diario Oficial El Peruano la Resolución SBS
No
8628-2012, mediante la
cual estableció lo siguiente:
"'Resuelve:
Artfculo Único.- Aprobar. en los términos
proJJuestos.
m modificación
del
Articulo Primero
del Estatuto Social
de
lnCasa Empresa Administradora Hipotecaria S.A.: seaún al cual
se
modifica
su
denominación social ª •Hipotecaría SURA Empresa Administradora
Hipotecaria S.A." cuyos documentos perlínentes quedan archivados en aste Organismo; y
devuélvase m minuta que
Jo
formaliza con al sello oficial
de
esta Superintendencia, para
su
elevación ª escritura pública. en
&.
que se inserta/á
~
texto
de&.
presente Resolución
oora
su
cOTT9Soondiente
ínscriocíón en los Raaistros Públicos ( ...
)"
(subrayado agregado)
27. De la citada Resolución, se desprende que la variación de denominación social de Sura
fue publicada
en
el
Diario Oficial el Peruano; asimismo, se resolvió incluir el texto citado
en la minuta, a efectos de que esta sea elevada a escritura pública y posteriormente
inscrita en Registros Publicas.
28. Al respecto, corresponde precisar que la variación de denominación social en cuestión
fue inscrita en la partida W 1257893 del Registro de Personas Jurídicas, tal como ha
sido señalado por Sura.
29. Ahora bien,
el
Código Civil en
su
artículo 20128, se refiere al principio de publicidad
registra!, señalando que se presumirá, sin admitirse prueba en contrario, que toda
Artículo
IV.- PRINCIPIOS
DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
(
...
)
1.3. Principio de impulso de oficio.- Las autoridades deben dirigir e impulsar de oficio el procedimiento y ordenar
la
realización o práctica de los actos que resulten convenientes para el 88daredmiento y resolución de las cuestiones
necesarias.
( ... )
1.11. Principio de verdad material.- En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verifiCar
planamente los hechos que sirvan de motivo a sus decisiones, para
lo
cual deberá adoptar todas las medidas
probatorias necesarias autorizadas por
la
ley, aun cuando no hayan sido propuestas
por
los administrados o hayan
acordado eximirse
de
ellas.
En el caso de procedimientos trilaterales la autoridad administrativa estará facultada a verificar por todos los medios
disponibles la verdad de los hechos que le son propuestos por las partes, sin que ello signifique una sustitución del
deber probatorio que corresponde a éstas.
Sin
embargo, la autoridad administrativa estará obligada a ejercer dicha
facultad cuando
su
pronunciamiento pudiera involucrar también al interés público.
CODIGOCML
Principio
de
publicidad
Artículo
2012.-
Se
presume, sin admitirse prueba
en
contrario, que toda persona tiene conocimiento del contenido de
las inscripciones.
7
M-CPC-05/1A
COMlSlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUifiDOR
N-1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIEN1E
N'
2BJ.201~C1
persona tiene conocimiento del contenido de las inscripciones.
30. Sobre
el
citado artículo, la doctrina• ha señalado que a diferencia de lo que podría
suceder con la publicidad en sentido lato,
en
donde el principal objetivo es que
el
destinatario tome conocimiento de la información exteriorizada, la publicidad jurídica
material solo busca que los destinatarios
se
encuentren
en
la posibilidad de conocerla.
31. Conforme a lo expuesto,
en
la
medida que la variación de denominación social de Sura
fue inscrita
en
el
registro de personas jurídicas y publicado en
el
Diario Oficial El
Peruano, se aprecia que
la
denunciante se encontró
en
la posibilidad de tomar
conocimiento de la referida variación.
32.
En
ese sentido, esta Comisión considera que corresponde declarar infundado este
extremo de la denuncia por presunta infracción a los artículos 1 • numeral1.1, literal b) y
2'
del Código, en la medida que ha quedado acreditado que Sura
no
cometió infracción
alguna.
Sobre
el
deber
de
idoneidad
33.
34.
•
"
"
El artículo 65° de la Constitución Política del Perú
10 señala que
el
Estado defiende
el
interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deber de
defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de protección
al
consumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone una serie
de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de productos o
prestación de servicios en
el
mercado.
En
la
medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los
bienes y servicios que comercializa
en
el
mercado, en función de la información
transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa
el
consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar
la
existencia del defecto, y será
el
proveedor
el
que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser
eximido de responsabilidad.
La
acreditación del defecto origina la presunción de
responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser
desvirtuada por
el
propio proveedor
11
•
DELGADO SCHEELJE, Alvaro,.
Comentado
por los
100
mejores
especiaHstas'
En GACETA Jurldica.
Lima,
noviembre
de
2004.
Tomo
X. P.405
CONSTITUCIÓN POL[TICA DEL PERÚ
Artículo 65.-
El
Estado
defiende
el
interés
de
los
consumidores
y
usuarios.
Para
tal
efecto
garantiza
el
derecho
a
la
información
sobre
los
bienes
y
servicios
que
se
encuentren
a
su
disposición
en
el
mercado.
Asimismo,
vela
en
particular,
por
la
salud y
la
segurklad de
la
poblackln.
LEY
N'
29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artrculo 18°.- Idoneidad.-
Se
entiende
por
idoneidad
la
correspondencia
entre
lo
que
un
consumidor
espera y
lo
que
efectivamente
recibe,
en
función
a
lo
que
se
le
hubiera
ofrecido,
la
publicidad
e
información
transmitida,
las
condiciones
y
cirrunstancias
de
la
transa.ooión,
las
características
y
naturaleza
del
producto
o
servicio,
el
precio,
entre
otros
factores,
atendiendo
a
las
circunstancias
del
caso.
La
idoneidad
es
evaluada
en
función
a
la
propia
naturaleza
del
producto
o
servicio
y a
su
aptitud
para
satisfacer
la
finalidad
para
la
cual
ha
sido
puesto
en
el
mercado.
Las
autorizaciones
por
parte
de
los
organismos
del
Estado
para
la
fabricación
de
un
producto
o
la
prestación
de
un
servicio,
en
los
casos
que
sea
necesario,
no
eximen
de
responsabilidad
al
proveedor
frente
al
consumidor:
8
M-CPC-0511A
COMlSlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUifiDOR
N-1
SEDE
CENTRAL
EXPEiliEN1E
N' 28J.201"C1
35.
En
efecto, una vez que
se
ha
probado
el
defecto, sea con los medios probatorios
presentados por
el
consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica,
si
el
proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar las pruebas que
acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
(i) Sobre la devolución de
los
intereses compensatorios y moratorias
36.
La
señora Alvites denunció que,
el
29 de enero de 2013, en virtud a
un
acuerdo suscrito
con Sura, esta
Ciltima
efectuó la devolución a
su
favor de S/. 737,75, correspondientes
al
pago en exceso que había efectuado; sin embargo, no consideró los intereses
compensatorios y moratorios generados por los prepagos
No
1 O y N o
11
realizados .
37. Por
su
parte, Sura setíaló que la presunta infracción alegada fue materia de
un
reclamo
presentado por la denunciante, respecto del cual la señora Alvites suscribió
un
acuerdo,
aceptando la suma ascendente a S/. 737,75, a fin de dar por satisfecha la pretensión
reclamada.
38. Obra en
el
expediente, copia del reclamo presentado por la señora Alvites
el
28 de
diciembre de 2012, ante
el
Servicio de Atención al Ciudadano del lndecopi, sede de
Lima Norte12 (en adelante, SAC Lima Norte),
en
el
cual señaló
lo
siguiente:
"
(imagen
en
la
siguiente
página)
Artrculo
19a
••
Obligación
de
los
proveedores.-
El
proveedor responde por la idoneidad y calidad
de
los productos y
servicios ofrecidos; por
la
autenticidad
de
las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respak::la
al
prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la
publicidad comercial
de
los productos y servidos y estos, asr
como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en
lo
que corresponda. •
Artfculo104a
••
Responsabilidad
administrativa
del
proveedor
El proveedor
es
administrativamente responsable
por
la falta
de
idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o
la
omisión
o defecto
de
información, o
wak¡uier
otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre
un
producto o servicio determinado.
El proveedor
es
exonerado
de
responsabilidad administrativa
si
logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que conf¡gure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor,
de
hecho
determinante
de
un tercero o
de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En
la
prestación
de
servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servido, si
la
prestación asumida por el proveedor
es
de
medios o
de
resultado, conforme al artrculo 18. •
A criterio
de
la
Comisión. las normas reset'iadas establecen un supuesto
de
responsabilidad administrativa, conforme al
wallos
proveedores son responsables por la calidad e idoneidad
de
bs
servicios que ofrecen en el mercado. Ello no
impone al proveedor el deber
de
brindar una determinada calidad
de
producto a
bs
consumidores, sino simplemente el
deber
de
entregar1os en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implfcitamente.
Ver
fojas 1 O a
11
del expediente.
9
M-CPC-05/1A
COIIISidliiDE
~AL
COIWStMJORtl'
f
SSECSflJW.
Sll'f1l&lfEtl'
,..,.,.,
Imagen N"1
POR
TANTO
: Sres. de
INOEC
1
de
ensa
del
nsumidor
,
SOLICITO
que
respeten
miS
e Y
que
se
realice
todos
los
descuentos
teSpe(tivos
en
los
siguientes
pagos
realizados
en
~
Pre
~
die_z
'L
once
realizado
a
INCA§A
ahora
SURA
y
q~
se
_
contabilicen
los
días
efectivos
considei3ñdo
to
de
los
pre
pagos
,
ya
que
se
aproXll!la
p
era
mi
reclamo
y a
su
vez
ejecutar
lo
normado
en
el
Código
de
protecci6n
y
delensa
del
consunidor
en
su
"C
apítulo
f
menciona
sobre
lo
s
Derechos
de
íos
consum
i
dores
,
AJticu
lo
1.-
Derechos
de
los
consumidores
inci
so e"
Derecho
a
la
protección
de
sus
intereses
económicos
y
en
pal1icular
contra
las
cláusul
as
abusivas.
métodos
comerciales
coercitivos
,
cualquier
otra
prácü:a
análoga
e
información
inter
esadamente
equivoca
sobre los
productos
o servicios'
PO
:
Adjunto
copias
de
carta
de
reclamo
enviadas
a IN
CASA
ahora
SURA
y de
Prepagos.
~lamen
t
e,
C~Off~
ONI
08495141
39.
Asimismo,
abra
en
el
expediente,
copia
del
doannento susaito por
ambas
partes
el
29
de
enero
de
2013,
mediante
el
cual
se
le
lnfonn6 al
SAC
Lima
Norte
que
hablan
llegado
a
un
acuerdo
respecto
del
reclamo
interp.~esto
previamente,
conforme
a lo
siguiente:
(imagen
en
la
siguiente
página}
10
M-CPC-0511A
Por
medio
de
la
presente
y
con
relación
al
redamo
fonnulado
por
la
sel'\ora
Cleofe
('
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la
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IA
S U
RA
EA
H
en
a p
licar
los
dos
p
reea
g
os
realizados
por
ella
en
DiCiembre
2012
.
distinto
a
lo
ofrecido
por
lnCasa
EAH
.
Sobre
el
particular
,
el
2910112013
en
la
oficinas
de
H I
POTE
C
ARI
A S
URA
EA
H
se
reunieron
la
senara
Cleo
fe
Genoveva
Alvites
Huamanl
y
funcionarios
de
HIPOTEC
A R
IA
SURA
EAH
,
a
fin
dar
una
solud6n
al
reclamo
fonnulado
.
En
ta
l
sentido
, H
IPOTEC
A R
IA
SURA
EA
H
comunica
a
la
sel'\ora
que
se
procedió
a
aplicar
ambos
pre
pagos
rearizados
en
Diciembre
20
12
de
acuerdo
a
como
se
v
enia
efectuando
.
Lo
cual
fue
explicado
a
satisfac:ción
de
l
clie
nt
e,
a
quien
además
se
le
devolverá
el
d
la
de
mat\ana
el
importe
de
~3
~
.
8-t.
Por
las
razones
antes
ex:puestas,
com
un
icamos
a l IN
DECOPI
q
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ambas
~
a
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es
hemos
llegado
a
un
acuerdo
,
DO!
lo
que
en
se
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de
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fo
rm
idad
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os
con
Ju
ntamente
e l
ere
sente
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oc
um
ento
a
fi
n
de
poner
fi
n a l
re
cla
mo
presente
ante
vuestra
entidad,
a
fin
de
que
se
archi
v e
los
actuados
.
Sin
otro
particular
nos
suscri
b
imos
.
Cordialmente
.
40. Al
respecto,
del
referido
documento
se
observa
que
ambas
partes
decidieron,
por
mutuo
acuerdo,
dar por
sadsfechas
todas las
pretensiones
que
formaron parte del
conflicto
suscitado,
en
la
med
ida
que
arribaron a
un
acuerdo.
41.
Asimismo,
de
la
apreciación
en
oonjunto
de
ambos
medios
probatorios
se
observa
que
posterior a la
susaipci6n
del
acuerdo,
la sef\ora Alvites
reclamó
ante
el
SAC
Lima
Norte,
que Sura no habrla efectuado los
descuentos
oorrespondientee
a los dos pagos
anticipados
realizados,
los
cuales
incluyen
los
intereses
moratorias y
compensatorios,
Identificados
bajo
la
numeración
N• 10 y N•
11,
hechos
que
coinciden
con
el
hecho
denunciado.
42.
En
eae
sentido,
se
aprecia
que
la
presunta
infracción
denuncianda
por la
señora
AMtes
fue
materia
del
acuerdo
al
que
ambaron
ambas
partes.
producto
del
cual
Sura
le
entregó
la
suma
ascendente
a
S/. 737,81,
siendo
que
en
el
caso
la
denunciante
hubiere
cons
iderado
que
el
monto
entregado
no
sat
i
sfrz:o
por
completo
su
pretención,
se
encontró
en
la
posibilidad
de
no
susaibir el
acuerdo
en
cuestión.
43. Conforme a lo
expuesto,
corresponde
declarar
improcedente
la
denuncia
por
presunta
i
nfracción
a
los
artículos
1a•
y
19•
del
Código.
en
el
extremo
referido
a
la
presunta falta
de
devolución
da
los
i
ntereses
compensatorios
y moratorias
de
los
pagos
anticipados
efectuados,
en
la
medida
que
el
hecho
denunc
i
ado
versa sobre
materia
de
un
acuerdo
conciliatorio
previo
suscrito
por
ambas
partas.
11
COMlSlÓN
DE
PROTfcctdN
AL
CONSUIIIIJOR
N-1
SEDE
CENT1iAL
EXPEDIEN1E
N'
2BI-J61.fiCC1
(ii) Sobre la presunta falta de reducción de los intereses correspondientes
al
pago
anticipado efectuado
el30
de octubre de 2013
44.
La
señora Alvites denunció que,
el
30
de septiembre de 2013, efectuó un pago
anticipado por
la
suma de S/. 1 820,00; sin embargo, Sura no consideró
la
reducción de
intereses generados
al
día de pago.
45. Por
su
parte, Sura indicó que mediante carta
del
30 de octubre de 2013, informó a
la
denunciante que se había procedido de acuerdo con
lo
estipulado
en
el
contrato de
crédito hipotecario suscrito, motivo por
el
cual
le
emitió
un
cheque a
su
nombre por
la
suma de S/. 1 137,59.
46. Al respecto,
el
interés para obrar del consumidor
-denunciante-
no
se
encuentra
vinculado a
la
sanción que
la
autoridad administrativa podrá imponer
al
proveedor
denunciado, sino a las medidas correctivas reparadoras que podría obtener
el
consumidor a
su
favor. Así,
si
resulta que
el
consumidor
no
va
a obtener medida
correctiva alguna debido a que
el
proveedor
ha
satisfecho todas sus expectativas
amparables, es correcto afirmar que
él
carece de interés para obrar.
47.
En
este escenario, procede declarar improcedente
su
denuncia, sin perjuicio de que
la
autoridad administrativa competente evalúe la pertinencia de iniciar
un
procedimiento
sancionador
de
oficio
si
advierte
la
presunta afectación del interés público que
la
autoridad debe tutelar.
48. Aceptado
lo
anterior,
las
preguntas que caben formularse son: ¿Cómo sabe
la
autoridad
administrativa
en
la
etapa postulatoria que
el
proveedor
ha
rectificado todas las
consecuencias perniciosas causadas
al
consumidor? ¿Cómo sabe
la
autoridad
administrativa
en
la
etapa postulatoria que todas las medidas correctivas reparadoras
que podría haber ordenado a favor de
la
consumidor fueron oportunamente adoptadas
por
el
proveedor?
49.
La
conciliación o transacción extrajudicial entre
el
consumidor y proveedor acreditan que
el
primero se encuentra satisfecho
y,
por tanto, que carece de interés para obrar para
presentar una denuncia contra el proveedor. No cabe duda que una denuncia debe ser
declarada improcedente
si
previamente
el
consumidor denunciante ya concilió sus
intereses controvertidos
con
el
proveedor denunciado.
50. Si no hay conciliación o transacción extrajudicial previa,
el
asunto no es tan sencillo. Para
que
la
denuncia sea declarada improcedente,
el
proveedor debió satisfacer todas las
expectativas amparables
del
consumidor, es decir, todas
las
medidas correctivas
reparadoras que
la
autoridad administrativa de protección
al
consumidor podría ordenar
a favor del denunciante ya deben haber sido adoptadas oportunamente por
el
proveedor,
y
con
anterioridad a la fecha de interposición de
la
denuncia.
51. No basta, por tanto, que
el
proveedor acredite que reparó
el
producto, cambió
el
producto o devolvió
el
dinero, sino que, además, debe acreditar haber pagado
al
consumidor los gastos incurridos por este para mitigar las consecuencias derivadas de
haber adquirido
un
producto defectuoso. No debe olvidarse que
el
pago de los gastos
12
M-CPC-05/1A
COMlSlÓN
DE
PROTECCidN
AL
CONSUIIIDOR
N"
1
SEDE
CENT1iAL
EXPEDIENTE
N'
2BI-201.fiCC1
constituye
la
única medida correctiva reparadora que puede solicitarse conjuntamente
con
cualquier otra medida correctiva de similar naturaleza
-artículo
115• numeral 115.2
del
Código-.
52. Así,
no
es suficiente que
el
proveedor acredite que devolvió al consumidor
el
monto
indebidamente cobrado, o que registró
en
la
central de riesgos que
la
deuda imputada
al
consumidor
en
realidad nunca existió, sino que debe acreditar haber pagado
al
consumidor todos los gastos
en
los que este incurrió debido al actuar negligente
del
proveedor. Como es evidente, es
el
consumidor quien tiene
la
carga de probar dichos
gastos.
53. No puede perderse de vista que
el
Código brinda una mayor protección a los
consumidores, quienes ahora pueden solicitar a
su
favor el dictado de medidas
correctivas reparadoras que tengan por objeto resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por
el
producto o servicio no idóneo.
54. Para este Colegiado es difícil asumir que
en
la etapa postulatoria, cuando aún persiste
una controversia entre
el
consumidor denunciante y
el
proveedor denunciado,
la
autoridad administrativa esté
en
capacidad de dilucidar que
el
proveedor
ha
satisfecho
todas las expectativas amparables del consumidor. Es necesario conocer las
circunstancias de
la
transacción,
la
información proporcionada por
el
proveedor
al
consumidor, la naturaleza
del
producto o servicio materia de
la
relación de consumo, las
expectativas
del
consumidor, entre otros factores, para tener claridad sobre
si
el
proveedor corrigió todos aquellos extremos que podrían ser amparados a través
del
dictado de una medida correctiva reparadora.
55. De ahí que
esta
Comisión considere razonable y prudente escuchar los alegatos de
ambas partes y actuar los medios probatorios pertinentes para asumir una posición
respecto de
si
el
proveedor, con anterioridad a
la
presentación de la denuncia, satisfizo o
no las expectativas del consumidor. Si
el
proveedor ha satisfecho
-con
anterioridad a
la
presentación
de
la
denuncia- toda aquella pretensión del consumidor que hubiera sido
amparada a través de una medida correctiva reparadora, corresponde declarar
improcedente
la
denuncia, pues
la
situación sería similar, aunque no idéntica, a
la
existencia de una conciliación o transacción extrajudicial.
56.
En
atención a ello, este colegiado considera pertinente esperar
la
culminación de
la
etapa de instrucción para pronunciarse sobre
si
el
consumidor carece o
no
de interés
para obrar para
el
dictado de una medida correctiva reparadora. Si carece de dicho
interés, debe declararse improcedente
la
denuncia. Claro está, sin perjuicio de continuar
de oficio
el
procedimiento administrativo
si
hay indicios de afectación a intereses de
terceros consumidores
en
atención a
la
relación jurídica bilateral de carácter sancionador
que polarizan
la
autoridad administrativa y
el
proveedor denunciado.
57. Actuar con prudencia resulta imperativo
si
tenemos presente que
el
consumidor ha
denunciado
-o
ha
apelado
una
resolución
que
desestima
su
peücióff-, indicio
importante, aunque no determinante, de que
el
proveedor no habría satisfecho todas sus
expectativas. De ahí
la
necesidad de contar
con
suficientes elementos de prueba
13
M·CPC·0511A
COMlSlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N-1
SEDE
CE/I1IIAJ.
respecto de
si
el
proveedor ha satisfecho o no las expectativas amparables
del
consumidor, lo que es posible una vez concluida la etapa de instrucción.
58.
En
ese sentido, de comprobarse que
se
ha
corregido o mitigado
la
conducta infractora
luego de
la
presentación de
la
denuncia, pero con anterioridad a
la
notificación de
la
imputación de cargos
se
aplicarán las circunstancias atenuantes previstas
en
el
Código.
59.
En
el
presente caso,
la
señora Alvites denunció que Sura
no
habría considerado
la
reducción de intereses generados al día de pago, producto
del
pago anticipago
efectuado
el
30
de setiembre de 2013, los cuales ascenderían a
SI.
1 200,00
aproximadamente.
60. Sura,
en
sus descargos, señaló que mediante carta del
31
de octubre de 2013, cumplió
con
informarle a
la
denunciante que se emitió
un
cheque a
su
nombre por
la
suma de
SI.
1 137,59. correspondiente a
la
reducción de los intereses, producto del pago
anticipado efectuado
el
30 de setiembre de 2013.
61. Obra
en
el
expediente, copia de la hoja de reclamación suscrita por
la
señora Alvites
13
,
mediante
la
cual
manifestó que
el
denunciado no habría respetado
lo
estipulado
en
el
contrato, ello
en
la
medida que no
se
habría efectuado
la
reducción de intereses
producto
del
pago anticipado realizado
el
30
de setiembre.
62. Asimismo, obra
en
el
expediente copia de
la
carta remitida por Sura
el
30
de octubre de
201314 , mediante
la
cual
absoMó
el
reclamo respecto a
la
reducción de intereses
consecuencia
del
pago anticipado efectuado, conforme a
lo
siguiente:
(imagen
en
la siguiente página)
13 Ver
foja
23
del
expediente.
" Ver
foja
39
del
expediente.
14
M-CPC-0511A
I'J'!""
N"
3
Estimada Señora:
Alvites Huamanl
Oeofe
De
nuestra
cons1oeradon:
Por
medio
de
la
presente
aprovechamos
la
oportunidad una vez más para saludarla Y
cumplimos
en
la
fecha
de
dar
respuesta a
V\Jestra
comunicación presentada
el
día
30
de
Setiembre
del
prese
nte
año
en
retadón
a su reclamo, Informándole
que
hemos procedido a
revisar su
caso
y estaremos emitiendo un
cheque
a su favor por
el
monto
de
SI.
1,129.43 más
los
intereses
compensatorios correspondient
es
.
En
orden
de
lo
anterior
hemos procedido a
generar
un nuevo cronograma de pagos
el
mismo
que
agradecemos
se
sirva a recoger
en
nuestras
ofidnas.
Lamentamos cualquier Inconveniente ocasi
onado
y nos r
ect
ificamos
en
nuestro
Contrato
de
,
Crédito y Garantía Hipotecaria a través
de
Escritura
Públíca
de
fecha 08
de
Noviembre
de
20
1
1,
otorgada
ante
la Notaria Pública a
cargo
del Doctor Alfredo Paino Scarpatl,
el
mismo
que
se
encuentra
debidamente inscrito en
el
Registro
de
la Propiedad Inmueble
de
los
Registros Públicos.
Agradecemos
su
at
ención y le
re
iterarr.os n
uestro
compromiso
de
atenderlo
de
ta
mejor
manera. Ante cualqui
er
duda o consulta quedamos a su disposfdón a través
de
nuestra
oficina ubicada en
Av.
Canaval y Moreyra 532 San Isidro
de
ltJnes a Viernes
de
9:00am a
6:00pm
.
63.
De
la
apreciación
en
conjunto
de los
referidos
medios
probatorios,
se
aprecia
que
en
atención
al
reclamo
efectuado
por
la
señora
Alvites,
mediante
carta
del
30
de
octubre
de
2013,
Sura
oomplió
con
expedir
un
cheque
a
su
nombre
y
ponerlo
en
conocimiento
de la
misma,
efectuando
asr la
reducción
de los
Intereses
solicitada.
64.
Cabe
precisar
que,
mediante
el escrito de
denuncia,
la
sel'iora
Alvites
reconoció
haber
tomado
conocimiento
de
la
carta
mediante
la
cual
Sura
le
informó
que
puso
a
su
disposición
el
cheque
emitido;
no
obstante,
seilaló
que
debido
a que
también
se
indicó
que
se
ratificaba
en
su
contrato
de
CAldito
y
garantfa
hipotecarla
susatto,
no
recogió
el
cheque.
65.
Conforme
a lo
expuesto,
se
aprecia
que
Sura
comunicó
a la
denunciante
la
emisión
del
cheque,
el
ooal
contenfa
la
devolución
de
S/.
1
129,43,
producto
de
la
reducción
de
los
intereses
solicitados,
a
efectos
de dar por
satisfecha
su
pretensión;
no
obstante,
la
denunciante
pese
a tener
conocimiento
de
ello,
optó por no
aceptarlo,
toda
wz
que
consideró
que
el
documento
mediante
el
cual
se
le
informó el
referido
hecho
contenía
ciertas
incongruencias.
68.
Asr.
de la
revisión
del
expediente,
se
advierte
que
la
presente
denuncia
fue
recibida
por
la
autoridad
administrativa
el12
de
diciembre
de
2014,
es
decir,
en
fecha
poeterior
a la
remisión
de
la
carta
previamente
seilalada.
1&
COMISIÓN
DE
PROIECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N' 1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
NJ2B8-2014/CC1
67. En virtud de lo expuesto, esta Comisión considera que Sura cumplió con satisfacer las
expectativas amparables de
la
señora Alvites antes de la interposición de la denuncia,
esto es, la reducción de intereses generados producto del pago anticipado efectuado,
toda vez que puso a
su
disposición un cheque por la suma de S/. 1 129,43.
68. Por tanto, corresponde declarar improcedente la denuncia interpuesta contra Sura por
presunta infracción a los artículos
18'
y
19'
del Código,
en
el extremo referido a la
presunta falta de reducción de intereses correspondientes al pago anticipado efectuado
el
30
de setiembre de 2013.
(iii) Sobre
el
presunto cambio de condiciones en
el
contrato,
lo
cual generó que no
pueda continuar efectuando pagos anticipados en forma frecuente
69.
70.
71.
72.
73.
"
"
"
En el presente caso, la señora Alvites denunció que, el 4 de octubre de 2013, un
representante de Sura le informó que, debido a que se efectuó una variación en el
contrato, no podría efectuar pagos anticipados
en
forma frecuente.
Por su parte, Sura indicó que las condiciones del contrato suscrito no variaron, toda vez
que se estarían respetando las obligaciones previstas en el referido contrato.
En este punto, la Comisión considera pertinente señalar que, de acuerdo lo establecido
en
N•
27444, Ley del Procedimiento Administrativo
sustenten sus alegaciones.
En ese sentido, es preciso señalar que la atribución de responsabilidad
en
la actuación
de
la
partes del procedimiento se determina de la siguiente manera: (i) corresponde al
consumidor probar la existencia de un defecto en el bien o servicio;
y,
(ii) una vez
acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que éste no le es
imputable, esto es, que empleó la diligencia requerida en el caso concreto (cumpliendo
con las normas pertinentes) o probando la ruptura del nexo causal por caso fortuito,
fuerza mayor, hecho determinante de
un
tercero o negligencia del propio consumidor.
Por su parte,
el
artículo 196° del Código Procesal Civil16 , aplicable de manera supletoria
a los procedimientos administrativos", establece que
la
carga de probar corresponde a
quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice. En tal
LEY
N'
27444,
Artfculo 182°.• Carga
de
la prueba
(
...
)
162.2 Corresponde a
los
administrados aportar pruebas mediante
la
presentación
de
doa.~mentos
e
informes,
proponer
pericias,
testimonios,
inspecciones
y
demás
dligencias
permitidas,
o
aducir
alegaciones.
CÓDIGO PROCESAL
CML
Articulo 198°.•
Salvo
disposición
legal
diferente,
la
carga
de
probar
corresponde
a
quien
afirma
hechos
que
configuran
su
pretensión,
o a
quien
los
contradice
alegando
nuevos
hechos.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
PRIMERA.·
Las
disposiciones
de
este
Código
se
aplican
supletoriamente
a
los
demás
ordenamientos
procesales,
siempre
que
sean
oompaübles
oon
su
naturaleza.
16
M·CPC·05/1A
COMISIÓN
DE
PROI
AL
CONSIJJIIDOR
N' 1
SEDE
CENTRAL
EXPfDifNTE
N'
281-2814/CC1
sentido, constituye deber de
la
parte denunciante acreditar lo señalado a través de
su
escrito de denuncia.
74. Al respecto, de la verificación del expediente, se puede determinar que no obra medio
probatorio alguno que acredite que Sura haya informado que se efectuó
un
cambio
en
las condiciones del contrato suscrito por la señora Alvites, lo cual generaría que se vea
impedida de efectuar pagos anticipados de forma frecuente; en ese sentido, esta
Comisión considera que no
ha
quedado acreditado,
ni
aún indiciariamente,
el
presunto
defecto denunciado.
75. Por tal motivo, corresponde declarar infundada la denuncia en contra de Sura por
presunta infracción a
lo
establecido en los artículos 18" y 19" del Código, en
el
extremo
referido a que Sura habrla informado que las condiciones del contrato suscrito habrfan
variado, lo cual generaría que no pueda efectuar pagos anticipados; en la medida que la
presunta infracción no ha quedado acreditada.
Sobra
el
presunto
uso
de
métodos
comerciales
coercitivos
76.
77.
78.
"
"
El Código tutela los intereses económicos de los consumidores
y,
en particular, brinda
protección contra los métodos comerciales coercitivos, información interesadamente
equívoca sobre los productos o servicios, o cualquier otra práctica análoga que tenga por
finalidad la afectación de dichos intereses.
El
articulo 56° numeral
56.1
literal
e}
del Código establece que constituye
un
método
comercial coercitivo prohibido para los proveedores,
el
hecho de modificar sin
el
consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió
un
producto o contrató
un
servicio, inclusive si
el
proveedor considera que la modificación
podría ser beneficiosa para
el
consumidor. Para tales efectos,
la
norma establece que no
se puede presumir
el
silencio del consumidor como aceptación, salvo que
él
así lo haya
autorizado expresamente y con anterioridad
18•
En
el
caso particular de los servicios bancarios y financieros, dicha disposición debe ser
interpretada acorde con la normativa sectorial establecida, la misma que faculta a los
proveedores de dichos servicios a modificar las condiciones contractuales pactadas con
los consumidores, siempre que
se
observen los plazos y procedimientos establecidos
legalmente, debiendo emplear para ello mecanismos de comunicación que permitan
un
conocimiento fehaciente de ello y otorgar la posibilidad
al
consumidor de dar por
concluida la relación contractual19•
LEY
N•
29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
56°.-
Métodos
comerciales
coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho
de
todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales
coercitivos
implica
que
los
proveedores
no
pueden:
(
...
)
c.
Modificar,
sin
el
consentimiento
expreso
del
consumidor,
las
condiciones
y
términos
en
los
que
adquirió
un
producto
o
contrató un servicio, inclusive
si
el proveedor considera que la modificación podrra ser beneficiosa para el consumidor.
No
se
puede presumir el slencio del oonsumidor como aceptación, salvo que él así
lo
haya autorizado expresamente y
oon
anterioridad.
(
...
)
Conforme
lo
ha
señalado
la
Sala Especializada en Protección al Consumidor mediante la Resolución Final
N" 2514-2012/SC2-INDECOPI
dol16
do agosto
do
2012.
17
M-CPC-05/1A
COMISIÓN
DE
PROI
AL
CONSIJJIIDOR
N' 1
SEDE
CENT1IAL
EXPfDlfNTE
lt'
281-2tJ14/CC1
79.
La
señora Alvites denunció que Sura cambió,
en
diversos meses, la TCEA pactada de
11
,075% a 11,1% contraviniendo lo pactado en
el
contrato.
80. Por su parte, Sura señaló que la variación en la
TCEA
se debió a que con cada prepago
efectuado se generó una nueva TCEA remanente, pese a que
la
TEA
se mantuvo fija.
81. Al respecto, previo
al
análisis del hecho imputado, corresponde precisar que la TCEA es
la Tasa de Costo Efectivo Anual aplicable para operaciones activas en cuotas, mediante
la cual se agrupan en
un
solo indicador diferentes determinantes del costo de
un
crédito,
conformadas por (i) la tasa efectiva anual, (ii)
el
número de cuotas del crédito, (iii)
el
saldo deudor del crédito otorgado, (iv)
el
seguro de desgravamen u otros seguros;
y,
(v)
las comisiones.
82. Asimismo, la referida tasa cumple la función de ser
un
indicador para los consumidores,
a efectos de realizar una comparación, respecto de las distintas ofertas de créditos
en
el
mercado.
83. Ahora bien, obra en
el
expediente
el
Informe N" 039-2015/GEE, realizado por la GEE,
el
cual fue emitido en respuesta
al
requerimiento efectuado por la Secretaría Técnica sobre
la variación de la TCEA, señalando lo siguiente:
"La
TCEA
inicial
de
un
crédito
puede
modificarse,
si
ocurren
cambios
en
las condiciones
del crédito
original,
como por
ejemplo,
el
plazo
de
pago o el monto a
pagar,
denominando
TCEA
remanente
a
la
nueva
TCEA
calculada.
Sin
embargo,
la nueva
TCEA
remanente
no
es comparable con la
TCEA
inicial
dado
que
al modificarse las condiciones del préstamos,
se trataña
de
un
nuevo pléstamo
con
un
nuevo
cronograma
de
pagos•.
84. Al respecto, de lo señalado por la GEE,
se
desprende que la
TCEA
informada
al
inicio
del crédito no es
un
valor estático, toda vez que de efectuarse algún cambio en los
indicadores que la conforman, como por ejemplo, en
el
saldo capital,
se
generará una
variación
en
la TCEA, producto del nuevo cálculo de
la
referida tasa, denominado este
suceso como TCEA remanente.
85.
En
el
caso en concreto, tal como ha sido señalado y acreditado por la señora Alvites,
efectuó diversos pagos anticipados sobre
el
crédito otorgado, los cuales generaron una
reducción en
el
saldo capital pendiente de pago; en ese sentido, bajo
el
análisis
previamente efectuado por la GEE, se tiene que las variaciones del monto de
la
TCEA
remanente se justifican en razón a los prepagos efectuados.
86. A mayor abundamiento, se aprecia que Sura no varió indebidamente la TCEA del crédito
otorgado a la señora Alvites, toda vez que esta fue consecuencia del nuevo cálculo de la
TCEA remanente, tomando en cuenta lo distintos elementos que conformaron
el
crédito
posterior a los pagos anticipados efectuados.
87. Cabe precisar que de acuerdo
al
análisis realizado por la GEE, la TEA no sufrió
variaciones que perjudiquen a la denunciante.
88.
En
atención a lo expuesto, corresponde declarar infundada
la
denuncia por presunta
18
M·CPC·05/1A
COMISIÓN
DE
PROI!icctdN
AL
CONSIJJIIDOR
N'
1
SEDE
CEJm/AJ.
EXPfDIEHTE
lt'
281-2tJ14/CC1
infracción a lo establecido en el artículo
se•
numeral se.1, literal
e)
del Código contra
Sura, en la medida que la variación de la
TCEA
se debió a los pagos anticipados
efectuados por la señora Alvites.
Sobre las medidas correctivas y el pago de las costas y costos
89. Atendiendo a que no se ha verificado la existencia de una infracción
al
Código, la
Comisión considera que corresponde declarar infundada la solicitud de las medidas
correctivas y denegar
la
solicitud de costas y costos planteada por la señora Alvites.
RESUELVE
PRIMERO: declarar infundada la denuncia presentada por
la
señora Cleofe Genoveva AMtes
Huamaní contra Hipotecaria Sura EAH S.A., por infracción de los artículos 1 • numeral 1.1,
literal b) y 2• de la Ley
N•
29S71, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el
extremo referido a que el proveedor denunciado no le habría informado la variación de
denominación social, en tanto que la denunciante se encontró en la posibilidad de tomar
conocimiento de la referida variación, en virtud a la inscripción en el registro de personas
jurídicas y la publicación en el Diario Oficial El Peruano.
SEGUNDO: declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Cleofe Genoveva
Alvites Huamaní contra Hipotecaria Sura EAH S.A, por la presunta infracción de los artículos
18• y 19" de la Ley
N°
29S71, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo
referido a que
el
proveedor denunciado no habría entregado los intereses compensatorios y
moratorias de los pagos anticipados efectuados, en la medida que el hecho denunciado fue
materia de un acuerdo conciliatorio suscrito por ambas partes.
TERCERO: declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Cleofe Genoveva
Alvites Huamaní contra Hipotecaria Sura EAH S.A, por la presunta infracción de los artículos
18• y 19• de la Ley
N•
29S71, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo
referido a la presunta falla de reducción
de
intereses correspondientes al pago anticipado
efectuado el 30 de setiembre de 2013, en tanto ha quedado acreditado que Sura cumplió con
satisfacer las expectativas amparables de la señora Alvites antes de la interposición de la
denuncia.
CUARTO:
declarar infundada la denuncia presentada por la señora Cleofe Genoveva AMtes
Huamaní contra Hipotecaria Sura EAH S.A, por la presunta infracción de los artículos 18• y
19• de
la
Ley N° 29S71, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo
referido a que se le habría informado que producto de
la
variación en las cláusulas del
contrato, no podría efectuar pagos anticipados, en tanto no ha quedado acreditado el presunto
defecto alegado.
QUINTO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Cleofe Genoveva AMtes
Huamaní contra Hipotecaria Sura EAH S.A, por la presunta infracción del artículo se• numeral
se.1, literal e) de la Ley
N•
29S71, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el
extremo referido a la presunta variación indebida de la TCEA, en la medida que ha quedado
acreditado que la variación se debió a los pagos anticipados efectuados por la denunciante.
19
M-CPC-0511A
COMISIÓN
DE
PROI!iCCIÓN
AL
CONSIJIIIDOR
N' 1
SEDE
CEHrRAJ.
EXPEDIENTE
N'
2BI-2tJ1.fiCC1
SEXTO: denegar la solicitud de medidas correctivas, así como denegar la solicitud de costas y
costos del procedimiento planteado por la señora Cleofe Genoveva Alvites Huamaní.
SÉTIMO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto por el artículo 38" del Decreto Legislativo
N"
807, modificado por la Primera
Consumidor, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este
colegiado es el de apelación". Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la
Comisión en un plazo máximo de cinco (5) dias hábiles contado a partir del día siguiente de su
notificación, caso contrario,
la
resolución quedará consentida".
Con la intervención de
los
señores Comisionados: Juan Carlos Zevillanos Garnica,
José Ricardo Wenzel Ferradas, Erika Claudia Bedoya Chirinos y María Luz Beingolea
Robles.
"
"
JUAN
CARLOS
ZEVILLANOS
GARNICA
Presidente
LEY
N•
29571, CODIGO
PRIMERA.- Modificación del
38° del Decreto Legislativo
nC.m.
807
Modificase
el
articulo 38'
del
Deaeto
Legislativo
núm.
807,
Ley
sobre
Facultades,
Normas y
Organización
dellndecopi,
con
el
siguiente texto:
•Artírulo 38°.-
El
único rerurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación,
que
procede
únicamente
contra
la
resolución
que
pone
fin
a
la
instancia,
contra
la
resolución
que
impone
multas y contra la resolución
que
dicta una medida cautelar. 8 plazo para interponer did1o
rewrso
es
de
cinco
(5)
dras
hábiles.
La
apelación
de
resoludones
que
pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apeladón de
multas se concede oon efecto suspensivo. pero es tramitada
en
cuaderno separado. La apelación de medidas
cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también
en
cuaderno separado."
LEY
N•
27444,
Artrculo
212°.·
Acto
flnne
Una
vez
vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos
se
perderá el derecho a
quedando firme
el
acto.
20
artiwlarlos
M·CPC·0511A
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