Resolución nº 1578-2015/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Octubre de 2015
| Fecha de Resolución | 21 de Octubre de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 837-2014/CC1 |
COM/SIÓII
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSIIMIDOR
N'
1
SEDE
CENriiAJ.
EXPfDIENTE
N'
1501J.2013/PS2
RESOLUCIÓN FINAL N° 1578-2015/CC1
PROCEDENCIA
DENUNCIANTE
DENUNCIADO
MATERIA
ACTIVIDAD
SANCIÓN
0RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARISIMOS DE PROTECCION
AL
CONSUMIDOR N" 2
ROSA EMESTINA BELLEZA ALBARRACIN
(LA
SEAORA BELLEZA)
CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.
(LA
FINANCIERA)
EDWIN ARTURO ESPINOZA FIGINI (EL SEAOR ESPINOZA)
SERVICIOS, COBRANZAS E INVERSIONES S.A.C.
(SERVICIOS Y COBRANZAS)
PROTECCION
AL
CONSUMIDOR
TARJETA DE CRÉDITO
FALTA
DE LEGITIMIDAD
PARA
OBRAR PASIVA
NULIDAD
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACION MONETARIA
EDWIN
ARTURO
ESPINOZA FIGINI: 0,55
UIT
Lima,
21
de
octubre de 2015
ANTECEDENTES
1.
Mediante escrito del 2 de septiembre
de
2013 (subsanado
con
el
escrito del 22 de
octubre
de
2013).
la
señora Belleza denunció a
la
Financiera, Servicios y Cobranzas,
el
señor Espinoza y diversos establecimientos', por presunta infracción de
la
Ley N" 29571,
el
Código)',
manifestando
lo
siguiente:
(i)
Es
titular
de
la
Tarjeta de Crédito Única Topy top N" xxx-xxx-1354 administrada
por
la
Financiera.
(ii)
El
31
de enero de 2013, tomó conocimiento
que
se habían realizado consumos
con
su
Tarjeta de Crédito N" xxx-xxx-1354, los cuales no reconoce, según
el
siguiente recuadro:
Fecha Establecimiento Monto
29-12-2012 Maestro Perú
S/.1
867,80
29-12-2012 El senor Aguirre
S/.251,30
Los establecimientos denunciados fueron los siguientes: Maestro Perú S.A. (en adelante, Maestro Perú), Giovanni
Leoncio Aguirre Moreno (en adelante, el señor Aguirre), Repsol Comercial S.A.C. (en adelante, Repsol}, Jaime Olivar
S.A.C. {en adelante, Jaime Olivar), Coesti S.A. (en adelante, Coesti), Asesorfa Comercial S.A. (en adelante, Asesorfa
Comercial), lnmoblia.ria
Sol
lnvest Per(l S.A. (en adelante, Inmobiliaria Sol). Delosi S.A. (en adelante. Delosi), Jet
Market S.A.C. (en adelante, Jet Market), Supermercados Peruanos S.A. {Supermercados Peruanos), S. Rodriguez
Banda
SAC.
{en adelante, Rodríguez Banda), Pascuala Sandoval
de
Enciso (en adelante,
la
señora Sandoval).
Publicada en el Diario
Oficial
El Peruano el 2 de septiembre
de
201 O y vigente desde
el2
de
octubre de
201
O.
1
M-CPC-0511A
29-12-2012 El senor Aguirre
02-02-2013
El
senor Espinoza
03-01-2013 Maestro Perú
04-01-2013 Repsol
12-01-2013
Jaime
Oliver
12-01-2013 Coesti
12-01-2013
Asesoría
Comercial
13-01-2013 Inmobiliaria Sol
13-01-2013 Inmobiliaria Sol
13-01-2013 Asesorla Comercial
14-01-2013 Delosi
14-01-2013 Repsol
15-01-2013 Repsol
16-01-2013 Inmobiliaria Sol
18-01-2013
Inmobiliaria
Sol
19-01-2013 Jet Market
19-01-2013
Supermercados
Peruanos
22-01-2013 Rodrlguez Banda
22-01-2013 La se nora Sandoval
COM/SIÓII
DE
I'ROIECIÓN
AL
CONSUMIDOR
N'
1
SEDE
CEHriiAJ.
EXPfDIENTE
N'
150D-2013/PS2
S/.100,00
S/.1 890,00
SI. 940,88
S/.
75,00
S/.
70,00
S/.
91,00
S/.
55,40
S/.
70,00
S/.
80,00
S/.
94,80
S/.
94,00
S/.
81,20
S/.
70,00
S/.
61,30
S/.
93,30
S/.137
,40
S/. 390,00
S/.
75,00
S/.142,00
(iii) Al momento
en
que
se
realizaron
los
consumos
en
la
ciudad
de
Lima,
se
encontraba
en
Trujillo.
(iv)
El
1 de febrero
de
2013
presentó
el
Reclamo
N"
407-R2013000134, cuestionando
los
consumos
no
reconocidos, el
cual
no
fue contestado de manera oportuna,
en
cuanto
la
Financiera
recién
le
remitió
una
respuesta
el
25 de abril
de
2013,
adjuntando
las
órdenes de
pago.
(v) Servicios y Cobranzas remitió notificaciones de cobranza exigiendo
el
pago de
las
deuda a pesar
de
que
se
encontraba
en
trámite
el
Reclamo
N 407-R2013000134.
(vi) Solicitó
como
medida correctiva
que
se
ordene a
la
Financiera
el
extorno de
los
consumos
no
reconocidos, asl como
el
pago
de
las
costas y costos
del
procedimiento.
2
M-CPC-0511A
COMISIÓN
DE
I'ROI
AL
CONSUIIIDOR
N'1
SEDE
CEHrRAL
EXPEDIENTE
11'
1501J..2013/PS2
2.
Mediante Resolución N° 2 del
21
de febrero de 2014,
el
Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección
al
Consumidor
N'
2 (en adelante,
el
OPS)
admitió a trámite
la
denuncia, conforme a
lo
siguiente:
'PRIMERO: Admitir a ttámite la denuncia
de
fecha 2
de
septiembre de 2013 presentado
por la señora Rosa Emestina Belleza Albarracín
en
contra
de
Crediscotia Financiera S.A.
y otros
por.
(i)
Presunta infracción de los artfculos
18'
y
19'
del Código de Protección y Defensa
en
tanto entre los dfas 29
de
diciembre
de
2012 y 22
de
enero de
2013,
Crediscotia no habría adoptado las medidas
de
seguridad pertinentes al
pennitir que se realicen diferentes consumos con
cai!JO
a la cuenta
de
la tatjeta de
crédito
de
la interesada los cuales no reconoce,
en
tanto
su
tatjeta
de
crédito habrta
sido clonada y las operaciones no guardarían relación con
su
patrón de consumos.
(ii)
Presunta infracción de los artfcu/os
18'
y
19'
del Código
en
tanto entre los dfas 29
de
diciembre
de
2012 y 22
de
enero de
2013 los establecimientos
de
Maestro
Pen1
S.A., Giovanni
l..Boncio
Aguine
Moreno,
Edwin Arturo Espinoza Figini, Repsol Comercial S.A.
C.,
Jaime Oliver S.A.
C.,
Coesti S.A., Asesoría Comercial S.A., Inmobiliaria Sol lnvest
Pen1
S.A., Delosi
S.A., Jet
Marlcet
S.A.C., Supennercados Peruano S.A.,
S.
Rodtiguez Banda
S.A.
C.,
y Pascua/a Sandoval
de
Enciso hayan autorizado consumos con
cai!JO
a la
tatjeta
de
crédito de
la
interesada que no reconoce sin verificar la identidad del
titular de
la
misma.
(iii) Presunta infracción del articulo
88.
1'
del Código
en
tanto Crediscotia no habría atendido el reclamo presentado por la
interesada
de
fecha 1 de febrero de
2013.
(iv)
Presunta infracción del articulo
61'
y
62'
literal
h}
del Código
en
tanto que Crediscotia y SC/ habrían enviado
notificaciones
al
domicilio de la interesada requitiéndole
el
pago
de
una
obligación
que no contrajo, pese a que
fa
misma se encontraba
en
ttámite de
reclamo~
3.
El
4 de marzo de 2014, Inmobiliaria Sol y
la
señora Rodríguez presentaron sus escritos
de descargos.
4.
El
5 de marzo de 2014, Repsol, Asesoría Comercial y Coesti presentaron sus escritos
de descargos.
5.
El
7 de marzo de 2014, Delosi y
la
Financiera presentaron sus escritos de descargos,
siendo los argumentos de defensa de la entidad financiera los siguientes:
(i) A fin de evitar que terceras personas realicen consumos no autorizados ha
implementado medidas de seguridad que consisten
en
el
monitoreo de las
transacciones con posibilidad de fraude. De esta forma,
en
caso de sospecha
sobre alguna operación,
su
personal se contacta de inmediato
con
el
cliente a fin
de que confirme
la
operación, y
si
no
es posible establecer comunicación alguna,
procede
con
el
bloqueo temporal
del
plástico.
(ii) Los parámetros de seguridad
se
han establecido utilizando
en
pnnCiplo
los
parámetros base del sistema de prevención de fraudes cargados y recomendados
3
M-CPC-0511A
COMIIliÓII
DE
I'ROI
AL
CON$UIIIDOR
N"
1
SEDE
CENIIIAL
EXPEDIENTE
N'
150D-Z013/PS2
por
el
proveedor del sistema y
en
segundo lugar
el
análisis de fraudes según la
tipología que afectan
el
mercado local e internacional y
el
comportamiento por tipo
de cliente por
el
uso de los medios de pago.
(iii)
El
patrón de consumo de
un
cliente es imposible de determinar, pues estos tienen
libre disposición de sus tarjetas
de
crédito.
(iv)
El
titular de la tarjeta de crédito es responsable de adoptar todas las medidas que
sean necesarias a fin de evitar que su tarjeta y clave de identificación personal se
encuentren expuestas
al
uso de terceras personas no autorizadas.
(v)
El
1 de febrero de 2013 realizó
el
bloqueo de la Tarjeta de Crédito Única Topytop
N"
xxx-xxx-1354.
(vi) No es responsable de la verificación de la firma y documento de identidad
al
momento de realizarse
un
consumo mediante tarjeta de crédito, pues ello
corresponde a los establecimientos afiliados.
(vii)
El
22 de febrero de 2013, mediante Banca Telefónica,
la
Financiera solicitó a la
señora Belleza la prórroga para responder
el
Reclamo N" 407-R-2013000134.
(viii)
El
22 de marzo de 2013, solicitó una nueva prórroga de plazo mediante Carta N"
11261 dirigida
al
correo electrónico consignada por la señora Belleza.
(ix)
El
9 de abril de 2013 remitió a la señora Belleza la Carta N" 12957,
en
la cual
adjuntó
21
órdenes de pago correspondientes a los consumos cuestionados.
(x)
El
reclamo presentado por la señora Belleza no modifica o suspende las
obligaciones asumidas frente a la entidad financiera, por lo cual correspondfa
solicitar
el
pago de la deuda.
6. El 10 de marzo de 2014,
el
señor Espinoza presentó
su
escrito de descargos señalando
que cumplió con todas las medidas de seguridad establecidas por Visa.
7. El 19 y 20 de marzo de 2014, Maestro Perú y Jet Market, presentaron sus respectivos
escritos de descargos.
8. El 28 de mayo de 2014, Supermercados Peruanos y Jaime Olivar presentaron sus
argumentos de defensa.
9. El 30 de mayo de 2014, Servicios y Cobranzas presentó sus descargos señalando lo
siguiente:
(i) La señora Belleza registraba
un
saldo deudor proveniente de la Tarjeta de Crédito
N" xxx-xxx-8624 administrada por la Financiera, la cual fue castigada
el
22 de
agosto de 2013.
4
M-CPC-0511A
COIIIISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDECENIRAI.
EJIPSliENFE
N'
l500-20l31PS2
(ii) Únicamente intervino como gestora de cobranza de la Financiera, por lo cual toda
solicitud o redamo debía ser dirigida a dicha entidad financiera, no contando
con
legitimidad para obrar pasiva en
el
presente procedimiento
(iii) Los requerimientos de cobranza realizados no incurrieron en prohibición alguna
establecida por
la
ley.
10.
El
6 de junio de 2014, Jet Market presentó
un
escrito en
el
cual se allanó a los hechos
materia de denuncia en
su
contra, y a la vez solicitó la exoneración de las costas y
costos del procedimiento.
11.
El
24 de junio de 2014, Delosi presentó
un
escrito solicitando la programación de una
audiencia única.
12. Mediante Resolución Final N• 1251-2014/PS2 del 25 de agosto de 2014,
el
OPS
resolvió lo siguiente:
(i) Dedaró infundada la denuncia contra la Financiera por presunta infracción a los
artículos 1 o literal
e),
18° y 1
go
del Código, en el extremo referido a la falta de
medidas de seguridad que permitieron que
se
carguen veintiún (21) consumos
con
el uso de una tarjeta presuntamente donada.
(ii) Dedaró fundada la denuncia contra Maestro Perú,
el
señor Aguirre,
el
señor
Espinoza, Repsol, Jaime Olivar, Coesti, Asesoría Comercial, Inmobiliaria Sol,
Delosi, Jet Market, Supermercados Peruanos, Rodriguez Banda y la señora
Sandoval por infracción a los artlculos 18° y 19° del Código, en
el
extremo referido
a la autorización de los consumos no reconocidos.
(iii) Dedaró infundada la denuncia contra la Financiera por infracción
al
articulo 88°
numeral
1)
del Código, en tanto
se
acreditó que
la
Financiera cumplió
con
brindar
una respuesta
al
redamo presentado por la denunciante
(iv) Dedaró infundada la denuncia contra la Financiera y Servicios y Cobranzas por
presunta infracción a
los
artículos
61
o y 62° literal g) del Código, en tanto la
presentación de
un
reclamo no suspende
el
cobro de una deuda y
en
cuanto de la
verificación de
los
requerimientos de pago no se observa
el
uso de métodos
abusivos de cobranza.
(v) Ordenó a Maestro Perú, el señor Aguirre,
el
señor Espinoza, Repsol, Jaime Olivar,
Coesti, Asesoría Comercial, Inmobiliaria Sol, Delosi, Jet Market, Supermercados
Peruanos, Rodríguez Banda y la señora Sandoval como medida correctiva que
cumplan con devolver a la señora Belleza las sumas correspondientes a los
consumos realizados en sus respectivos establecimientos, más los intereses
legales generados desde la fecha en que fueron realizados hasta la fecha de
cumplimiento de la medida correctiva:
5
M-CPC-05/1A
Establecimientos
Maestro
Penl
La
sel'lora
Aguirre
El
señor
Espinoza
Repsol
Jaime
Olivar
Coesti
Asesorra
Comercial
Inmobiliaria
Sol
Delosi
Jet Market
Supermercados
Peruanos
Rodrrguez
Banda
La
senara
Sandoval
COIIIISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDECENIRAI.
EJII'SliENFE
N'
J51)1).20l31PS2
Importa
SI.
2 808,68
S/. 351,30
SI.
1 890,00
S/. 226,20
SI.
70,00
SI.
91,00
SI.
150.20
S/. 304,60
SI.
94,00
SI.
137.40
SI.
390,00
SI.
75,00
S/. 142,00
(vi) Sancionó a los denunciados de la siguiente manera:
Establecimientos Sanción
Maestro
Perú
0,74
UIT
La
señora
Aguirre
O,
10
UIT
El
sefior
Espinoza
0,55
UIT
Repsol
Amonestadón
Jaime
Olivar
Amonestadón
Coesti
Amonestadón
Asesoría
Comercial
Amonestadón
Inmobiliaria
Sol
0.10
UIT
Delosi
Amonestadón
Jet Markel
Amonestadón
Supermercados
Peruanos
O,
10
UIT
Rodríguez
Banda
Amonestadón
La
señora
Sandoval
Amonestadón
6
M-CPC-05/1A
COIIIISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CEIITRAI.
EJtPaliEiffli
N'
1500-20131PS2
(vii) Ordenó a Maestro Perú, el señor Aguirre,
el
señor Espinoza, Repsol, Jaime Olivar,
Coesti, Asesorla Comercial, Inmobiliaria Sol, Delosi, Jet Market, Supermercados
Peruanos, Rodríguez Banda y
la
señora Sandoval
el
pago de las costas y costos
del procedimiento.
13.
El
10
de septiembre de 2014,
el
señor Espinoza apeló
la
Resolución Final
N" 1251-2014/PS2, señalando
lo
siguiente:
(i)
El
2 de enero de 2013 atendió a
la
titular de la
Ta~eta
de Crédito N" xxx-xxx-8624
quien se identificó como
la
señora Belleza mostrando
su
DNI, ante
lo
cual
procedió
a efectuar
la
verificación correspondiente
del
nombre y firma
del
tarjeta habiente.
(ii)
El
OPS
no
ha efectuado las mínimas investigaciones a fin de determinar
si
efectivamente hubo clonación de la
ta~eta
de crédito o
la
falsificación de DNI,
siendo que incluso la denunciante señaló que
al
momento
en
que
se
realizaron los
consumos cuestionados, se encontraba
en
Trujillo, incurriendo así
en
una indebida
motivación.
(iii)
En
el
procedimiento
no
se incluyó a Compañía Peruana de Medios de Pago
S.A.C. (en adelante, Visanet), a pesar de que fue dicho proveedor quien prestó
el
servicio electrónico de pago mediante tarjetas de crédito
el
cual
no
detectó
la
clonación
del
medio de pago.
(iv)
El
servicio de odontología prestado no ha sido cuestionado, sino
el
servicio de
pago electrónico, siendo que cumplió con
el
procedimiento de verificación
establecido
en
el
Reglamento de
Ta~etas
de Crédito, resultando evidente que los
documentos presentados
en
la
operación escapan a
su
labor de verificación.
14.
El
10
de septiembre de 2014, la señora Belleza apeló
la
Resolución Final
N" 1251-2014/PS2
en
los extremos que
le
resultaron desfavorables, señalando
lo
siguiente:
(i)
El
OPS consideró que
no
existió clonación de
su
ta~eta
de crédito pese a que las
operaciones se realizaron
en
un
corto periodo de tiempo y con una frecuencia
totalmente inusual para sus consumos.
(ii)
El
OPS declaró infundada
la
denuncia contra
la
Financiera
en
tanto habría
atendido
el
Reclamo N" 407-R2013000134 dentro del plazo legal, pues no habría
cuestionado
la
ampliación de plazo informada por
la
entidad financiera; sin
embargo,
el
cómputo de plazos no depende de
su
voluntad, sino que es impuesto
por
la
ley.
15.
El
16
de diciembre de 2014,
el
señor Espinoza presentó
un
escrito reiterando los
argumentos de
su
apelación y señalando que resultaba evidente que
el
consumo
realizado
en
su
establecimiento resultó
un
consumo inusual
en
la
ta~eta
de crédito de
la
señora Espinoza por
lo
cual
debía analizarse
la
responsabilidad de
la
Financiera y
Visanet, sin perjuicio de lo cual cumplió
con
verificar los documentos presentados
al
momento del consumo.
7
M-CPC-05/1A
COIIIISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CENrRAJ.
EXPEDIENTE
NO
1500-2013/P$2
16.
El16
de diciembre de 2014,
la
Financiera presentó
un
escrito señalando
lo
siguiente:
(i) De acuerdo
al
Reglamento de Tarjetas de Crédito los establecimientos afiliados se
encuentran obligados a verificar
la
identidad del usuario de
la
tarjeta de crédito,
siendo que dicho proceso de verificación no resulta imputable a
la
entidad
administradora del medio de pago.
(ii) La señora Belleza no
ha
presentado medio probatorio alguno que acredite
la
clonación de
su
tarjeta de crédito.
(iii)
En
el
procedimiento no se presentaron elementos suficientes que determinen que
pudo advertir indicios razonables de
la
comisión de fraude alguno que determine
el
bloqueo de
la
tarjeta de crédito, debiendo tener
en
cuenta que desde
el
primer
hasta
el
último consumo no reconocidos transcurrieron veintitrés (23) dias sin
ningún redamo de
la
denunciante.
(iv) La denunciante no actuó
con
la
debida diligencia y cuidado respecto
al
uso de
su
Tarjeta de Crédito Única Topy Top.
(v) El1 de febrero de 2013 bloqueó
la
ta~eta
de crédito de
la
denunciante.
(vi) Cumplió con atender
el
redamo presentado por
la
denunciante, pues
si
bien
en
principio los reclamos deben atenderse
en
treinta (30) días calendario, es posible
que dicho plazo sea extendido por otro igual, siendo que cumplió con solicitar
la
prórroga de plazo a
la
sellara Belleza.
(viii)
El
redamo interpuesto por
la
señora Belleza, no modifica o suspende las
obligaciones asumidas por
el
uso de la tarjeta de crédito, siendo que las
comunicaciones de cobranza se debieron a
la
deuda registrada por
el
uso de
la
ta~eta
de crédito.
ANÁLISIS
Sobre la nulidad parcial de la Resolución
N°1
y la Resolución Final N°1251-2014/PS2
17.
El
de
la
adelante,
la
en
que podrá considerarse un acto
administrativo como nulo3, encontrándose entre ellos
el
defecto u omisión de sus
requisitos de validez.
LEY
N• 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artrculo 10°.- Causales da nulidad.
Son
vicios
del
acto
administrativo,
que
causan
su
nulidad
de
pleno
derecho,
los
siguientes:
(
...
)
2.
El
defecto
o
la
omisión
de
alguno
de
sus
requisitos
de
validez,
salvo
que
se
presente
alguno
de
los
supuestos
de
conservación
del
acto
a
que
se
refiere
el
Articulo
14.
8
M-CPC-05/1A
18.
19.
20.
•
COiiiiSIÓN
DE
PROTECCidN
AL
CONSUifiDOR
N' f
SEDE
CENrRAJ.
EXPEDIENTE
N"
151J0.2013/PS2
Al respecto,
el
artículo
3°
del citado cuerpo normativo' establece como uno de los
requisitos de validez de los actos administrativos su objeto, que según indica
el
artículo
5.4° de la misma
ley",
debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho
planteadas por los administrados.
Por
su
parte,
el
Código Procesal CMI, de aplicación supletoria a los procedimientos
administrativos, regula el principio de congruencia procesal en
el
artículo VIl del Título
Preliminar y
en
el
artículo 122"•; tal principio impone
la
obligación del juzgador de fallar
según lo alegado. Por tanto,
el
juzgador,
al
fallar, debe pronunciarse únicamente sobre
las pretensiones de las partes, no pudiendo resolver más allá de lo demandado, ni sobre
punto o pretensión no planteada, tampoco omitir lo expresamente pretendido'.
conoce de la denuncia' .
LEY
N"
27444,
Artrculo
3°.-
Requisitos
de
validez
de
los
actos
administrativos
Son requisitos
de
validez
de
los actos administrativos:
(
...
)
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar
su
respedivo objeto,
de
tal modo que pueda
determinarse inequrvocamente sus efectos jurrdicos. Su contenido se ajustará a
lo
dispuesto en el ordenamiento
jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de
la
motivación.
5. Procedimiento regular.- Antes
de
su emisión, el acto debe
ser
conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para
su
generación.
LEY
N"
27444,
Artrculo
5°.- ObJeto o
contenido
del
acto
administrativo
(
...
)
5.4
El
oontenido debe oomprender todas las cuestiones
de
hecho y derecho planteadas
por
los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas
por
estos que hayan sido apreciadas
de
oficio, siempre que otorgue
posibilidad de exponer su posición al administrado y,
en
su caso, aporten las pruebas a
su
favor.
Titulo
Preliminar
Articulo
VIl
Juez
y
Derecho.-
El
juez debe aplicar el derecho que corresponda al proceso aunque no haya sido invocado
por
las
partes o lo haya sido erróneamente. Sin embargo, no puede ir más allá del petitorio ni fundar
su
decisión en hechos
diversos
de
los que han sido alegados por las partes.
Artrculo
122°.-
Contenido
y
suscripción
de
las
resoluciones.-
Las resoluciones judiciales oontienen:
(
...
)
3. La relación correlativamente enumerada
de
los fundamentos
de
hecho y los respectivos
de
derecho que sustentan
la
decisión, la que se sujeta al mérito de b actuado y al derecho;
4. La expresión
dara
y precisa
de
lo que se decide u ordena respecto
de
todos los puntos oonb'overtidos.
Al respecto, Juan Monroy Gálvez comenta lo siguiente: "Siendo el juez
la
persona encargada de declarar el derecho
que
OOI'Tesponda
al
caso concreto, y pese a que las normas que regulan el trámite que
lo
conducirá a producir dicha
declaradón son
de
naturaleza pública, el derecho que
dedara
-nos referimos al oontenido
de
su
dedaración -es de
naturaleza privada, en consecuencia,
le
pertenece a las partes. Por tal razón el juez dvil no tiene farultad para afectar
la declaración
de
voluntad del pretensor (demandante) y concederle más allá
de
lo
que éste ha pretendido en
su
demanda. Sin embargo, este impedimento
no
se presenta cuando el juez otorga menos
de
lo demandado, dado que
tal declaración se habrá expedido cuando,
por
ejemplo, el juez estime que el demandante no probó todos los extremos
de
su
pretensión". MONROY GALVEZ, Juan, lntroducckln al Proceso CMI.
Tomo
l. Bogotá:
Ed~orial
Temis
S.A.,
1996.
Págs. 90-91.
LEY
N"
27444.
145°.- Impulso del procedimiento.
La
autoridad competente, aun
sin
pedido
de
parte, debe promover toda
aduación que fuese necesaria para
su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación
del procedimiento: determinar la norma aplicable
al
caso aun cuando
no
haya sido invocada o fuere errónea la cita
legal; asr como evitar el entorpecimiento o demora a causa de diligendas innecesarias o meramente formales,
adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier ii'Tegularidad producida.
9
M-CPC-05/1A
COI1IISIÓN
DE
I'ROTECCidN
AL
CONSIJIIlfJOR
N"
f
SEDE
CENJ1W..
EXPEDIEHrE
N"151J0.2013/PS2
21. Asimismo, se debe considerar que los procedimientos seguidos por el OPS para
determinar la existencia de presuntas infracciones a las normas de protección
al
consumidor
son
procedimientos sancionadores y trilaterales, en mérito a dicha
naturaleza, están sujetos a la observancia de los principios que rigen
el
ejercicio de la
potestad sancionadora de la Administración. En esa misma linea,
el
se
debe notificar a los administrados los hechos que se le imputen a
trtulo de cargo, la calificación de las infracciones que pueden constituir tales hechos y las
sanciones que pudieran imponerse.
Sobre la atención
al
redamo
del1
de febrero de 2013
22.
En
su
apelación, la señora Belleza cuestionó que el OPS declaró infundada la denuncia
contra la Financiera en tanto habría atendido
el
Reclamo W 407-R2013000134 dentro
del plazo legal. Asimismo, precisó que el OPS
no
habría cuestionado la ampliación de
plazo informada por la entidad financiera;
sin
embargo,
el
cómputo de plazos no
depende de
su
voluntad, sino que es impuesto por la ley.
23. Del análisis del expediente se desprende lo siguiente:
DENUNCIA
(
...
) Mi denuncia contra
la
Financiera Crediscotia
.llQ[
no
hBim atendido
.Q§.
.IIliiDJml
oportuna mi Reclamo N"
407-R2013000134 de fecha
1 de febrero,
se
justifica
en
que luego de más de dos
meses de supuesta
investigación obtuve una
respuesta de manera
inconclusa el 25
de
abril
de
2013.
IMPUTACIÓN
(iii) presunta infracción del
Crediscotia
no
habría
atendido
el
reclamo
presentado por la interesada
de fecha 1 febrero de 2015.
PRONUNCIAIIIIENTO
FiliAL-
OPS
"El
Banco (sic) manifestó que no dejó
de atender en ningún momento el
reclamo presentado por la interesada.
Por el contrario, para poder
dar
una
respuesta oportuna a
su
reclamo,
se
comunicó con la senara Belleza el día
22
de febrero de 2013 solicitándole
una ampliación de
30
dlas calendario
para poder otorgarte una respuesta a
su reclamo.
Así, el 22
de
marzo de 2013, envió al
correo de la interesada,
kellyb286@hotmail.com una carta de
prórroga N" 11261,
en
la que
le
solicitó
un
plazo adicional
de
21
dlas útiles
para dar respuesta a
su
reclamo.
POsteriormente, mediante carta del
11
de abril de 2013, dio una respuesta al
reclamo presentado por la señora
Belleza, detallando los consumos
realizados, e informándole que
se
habla realizado una abono provisional
del
impor1e
de SI. 391,70.
LEY
N"
27444.
234°.·
Caractelfstlcas
del
Procedimiento
Sancionador.
Para el ejercicio
de
la potestad sancionadora
se
requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o reglamentario estableado, caracterizado por:
(
...
)
3.Noüficar a los administrados los hechos
que
se
le
imputen a titulo
de
cargo
de
calificadón
de
las infraa:iones
que
tales
hechos pueden constituir y
la
expresión
de
las sanciones que,
en
su
caso, se
le
pudieran imponer, asl como
la
autoridad competente
para
imponer
la
sanción y la norma que atribuya competencia.
10
M-CPC-05/1A
24. De
lo
anterior, esta Comisión observa lo siguiente:
COIIIISIÓN
DE
PRO'TECCidN
AL
CONSUIIIIJOR
N'
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N"
1501J.2013/PS2
Considerando que
el
denunciado
ha
demostrado que la comunicación vía
1elef0nica y por correo electrónico
fueron realizadas al número de celular
de la in1eresada y
su
correo electrónico
sefialado en
su
escrito de denuncia;
asimismo, la señora Belleza
no ha
contradicho los argumentos
presentados por el Banco,
relacionados a la prórroga de plazo.
En
la medida que
se
ha
comprobado
que
el
Banoo (sic) cumplió
con
brindar
una respuesta
al
reclamo de la senora
Belleza, corresponde declarar
infundado este extremo de la denuncia.
(i) La denunciante cuestionó que el Reclamo
N"
407-R2013000134 del 1 de febrero
de 2013 no fue atendido de manera oportuna por
la
Financiera.
(ii) Mediante la Resolución N" 2 del
21
de febrero de 2014, el OPS imputó como
hecho infractor que la Financiera no habrla atendido
el
reclamo presentado por la
denunciante de fecha 1 de febrero de 2013.
(iii) Mediante la Resolución Final
N"
1251-2014/PS2, el OPS analizó como hecho
infractor
si
la Financiera cumplió con dar respuesta definitiva al reclamo
presentado por
la
señora Belleza, verificando para ello las prórrogas de plazo que
la entidad financiera manifestó haber puesto en conocimiento de la denunciante.
25.
La
situación descrita pone de manifiesto que la Resolución N° 2 del
21
de febrero de
2014 y la Resolución Final N° 1251-2014/PS2 presentan vicios en
el
objeto o contenido,
puesto que se imputaron incorrectamente los hechos denunciados por la denunciante,
vulnerando asl el derecho de los administrados
al
debido procedimiento.
26. En ese sentido, este Colegiado considera que el OPS incurrió en un vicio de nulidad,
toda vez que se ha vulnerado el principio de congruencia procesal
al
imputar y resolver
sobre un hecho diverso
al
cuestionado por la denunciante; por lo cual corresponde
declarar la nulidad parcial de la Resolución N" 2 del
21
de febrero de 2014 y la
Resolución Final N" 401-2014/PS2,
en
el extremo referido a la presunta falta de
atención
al
Reclamo
N"
407-R2013000134
del1
de febrero de 2013.
27. En ese sentido, corresponde ordenar al OPS
N"
1 subsane
el
vicio detectado y emita un
nuevo pronunciamiento sobre el hecho materia de denuncia.
Sobre la falta de legitimidad para obrar pasiva
de
Servicios y Cobranzas
28.
La
entrada
en
vigencia de
la
Ley
N•
Consumidor (en adelante, el Código) puso de manifiesto la importancia para el Estado
11
M-CPC-0511A
29.
30.
31.
"
11
"
"
14
COIIIISIÓN
DE
PROJECCidN
AL
CONSUIIIDOR
N-
1
SEDE
CENTRAl.
6CPEDIENTE
N"
151HJ.2013/PS2
de garantizar la protección de los derechos de los consumidores", en
el
marco de lo
establecido
en
el
Polfticas Públicas que rige sus actividades".
En
virtud a ello, las relaciones entre consumidores y proveedores han sido objeto de
un
mayor grado de protección a favor del consumidor, distinguiéndose de las relaciones
jurídicas ordinarias que se recogen en
el
140'
señala que las
relaciones jurídicas son creadas, reguladas, modificadas o extintas mediante la
manifestación de voluntad, la cual
se
ve representada en
el
acto jurídico12, sin reparar
en
la disparidad de información presente
en
una relación de consumo.
En
ese sentido,
el
artículo IV numeral 5 del Título Preliminar del Código, establece que
las relaciones jurfdicas comprendidas dentro del ámbito de competencia del lndecopi,
son aquellas relaciones de consumo
en
la cual
un
consumidor adquiere
un
producto o
contrata un servicio con
un
proveedor a cambio de una contraprestación económica".
Asimismo, la Sala Especializada
en
Protección
al
Consumidor (en adelante, la Sala) ha
establecido
en
reiterada jurisprudencia" que la denominada relación de consumo es
aquella determinada por la concurrencia de tres componentes íntimamente ligados y
cuyo análisis debe efectuarse de manera integral, entendiéndose que la ausencia de uno
de ellos determina que no
se
trata
de
una relación de consumo, siendo que dichos
elementos integrantes son
un
consumidor o usuario,
un
proveedor y
un
producto o
servicio, que es materia de transacción.
LEY
N'
29571, CÓDIGO
TITULO
PRELIMINAR
Artículo VI.- Políticas públicas
3.
El
Estado
orienta
sus
acciones
a
defender
los
intereses
de
los
consumidores
contra
aquellas
prácticas
que
afectan
sus
legftimos
intereses
y
que
en
su
perjuicio
distorsionan
el
mercado:
y
busca
que
ellos
tengan
un
rol
activo
en
el
desarrollo
del
mercado,
informándose,
comparando
y
premiando
con
su
elección
al
proveedor
leal
y
honesto,
haciendo
valar
sus
derechos
directamente
ante
los
proveedores
o
ante
las
entidades
correspondientes.
DEL
PERO
al
consumidor
El
Estado
defiende
el
interés
de
los
consumidores
y
usuarios.
Para
tal
efecto
garantiza
el
derecho
a
la
información
sobre
los
bienes
y
servicios
que
se
encuentran
a
su
disposición
en
el
mercado.
Asimismo
vela,
en
partia.~lar,
por
la
salud
y
la
seguridad
de
la
población.
CÓDIGOCML
Articulo 140.-
El
acto
jurfdico
es
la
manifestación
de
voluntad
destinada
a
crear,
regular,
modificar
o
extinguir
relaciones
jurfdicas.
Para
su
validez
se
requiere:
1.- Agente "'paz.
2.-
Objeto
física y
jurídicamente
posible.
3.-
Fin
lrcito.
4.-
Observancia
de
la
forma
prescrita
bajo
sanción
de
nulidad.
Titulo Preliminar.
Articulo
IV.
Definiciones.
(
...
)
5.
Relación
de
consumo.
Es
la
relación
por
la
cual
un
consumidor
adquiere
un
producto
o
contrata
un
servicio
con
un
proveedor
a
cambio
de
una
contraprestación
económica.
Esto
sin
perjuicio
de
los
supuestos
contemplados
en
el
artículo
111.
(
•••
).
Cfr. Resolución
N'
0445-2015/SPC-INDECOPI del 10
de
febrero
de
2015. emoída
por
la Sala Especializada en
Protección
al
Consumidor,
en
el
marco
de
la
denuncia
presentada
por
Otilia
Roxana
Rosado
del
Águila
contra
Banoo
de
la
Nación.
12
M-CPC-05/1A
COMISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N-
1
SEDECBmiAI.
6CPEDIENTE
N"
1500-20f3/PS2
32. Ahora bien, la dinámica del mercado ha conducido a los proveedores a optar por
mecanismos de tercerización u outsourcing con el objeto de delegar en un tercero
especializado algún segmento
de
su cadena de producción o comercialización
de
los
bienes o servicios que decidió ofrecer en el mercado.
33.
No
obstante ello, no debe perderse
de
vista que la intervención
de
un tercero, que actúa
por encargo y en representación del proveedor, no supone de ningún modo una
exención
de
la responsabilidad del proveedor frente al consumidor, toda vez que la
relación de consumo fue constituida únicamente entre estos.
34. Cabe tener en consideración que nuestro ordenamiento civil ha recogido la intervención
de terceros ajenos a la relación jurídica establecida entre acreedor y deudor
de
una
obligación en
el
1325'
35.
36.
37.
"
"El
deudor que para ejecutar la obligación se vale de terceros responde de los hechos
dolosos o cu/oosos de éstos salvo
pacto
en
contrario(
...
)".
(El
énfasis es nuestro).
Del citado artículo se desprende que en los casos en que el deudor se valga
de
un
tercero para cumplir con la obligación a favor del acreedor, será el referido deudor quien
asumirá la responsabilidad por todos los hechos realizados por el tercero.
En aplicación supletoria de
la
precitada figura civil a nuestro sistema de protección al
consumidor'', podemos determinar que el proveedor deberá responder ante el
consumidor por los actos realizados por el tercero ajeno a la relación
de
consumo, toda
vez que existe una obligación impllcita de su parte consistente en brindar al consumidor
un servicio y/o producto idóneo, respetando las garantías que brinda y a las cuales se
encuentra obligado.
Así, la doctrina civil ha desarrollado los siguientes elementos, los cuales han sido
aplicados a la relación
de
consumo, a efectos de que se configure dicha responsabilidad;
requiriendo la concurrencia
de
(i) la relación jurídica patrimonial, refiriéndose a la
existencia
de
un contrato válido entre el proveedor y el destinatario final; (ii) que el
tercero interviniente sea él mismo responsable, es decir, que aquel sujeto interviniente,
ajeno a la relación jurfdica, haya obrado con culpa o dolo ocasionando una consecuencia
directa contra el destinatario final; (iii) la existencia de una relación de dependencia,
entendiéndose la referida relación entre el proveedor y el tercero, por medio
de
la cual
este último haya dependido para obrar de la autorización del proveedor; (iv) la existencia
de una relación de causalidad entre la conducta culposa o dolosa del tercero y el daílo
sufrido por el destinatario final, esto es, que el daño que sufra el consumidor final deberá
ser por consecuencia del actuar del tercero;
y,
(v) la existencia
de
una vinculación entre
las tareas, por la cual el daño se infiera en cumplimiento
de
la obligación asumida por el
proveedor, en la medida que el tercero solo representa al proveedor en
el
cumplimiento
LEY
N' 27444,
LEY
DE
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
TiTULO
PRELIMINAR
Artículo VIII.- Deficiencia de
fuentn
1.
Las
autoridades
administrativas
no
podrán
dejar
de
resolver
las
ruesliones
que
se
les
proponga,
por
defiCiencia
de
sus
fuentes;
en
tales
casos,
arudirán
a
los
prindpios
del
procedimiento
adminisb'ativo
previstos
en
esta
Ley;
en
su
defecto,
a
otras
fuentes
supletorias
del
derecho
administrativo,
y
sólo
subsidiariamente
a
éstas,
a
las
normas
de
otros
ordenamientos
que
sean
compatibles
con
su
naturaleza
y
finalidad.
13
M·CPC·05/1A
da
la
obligación
ancomendada
1
•,
siendo
Cilla
nhi¡Ja'*Sn el bmdar
1.11
881'VIc:lo
y/o
producto
Idóneo.
38.
En
aaa
mlama
lrnaa,
la
Sala
•
ha
pronunciado
seftalando
~e,
al enconb..., ante el
supuesto
que
un
proveedor
111.1bcoubate
a
un
tercero,
no
18
pocH
ulglr
~e
este
ano
responda
anta
al
consumidor
por
el
defeclo
presentado
811
el pnQ¡cto
y/o
18Niclo
blindado,
puasto
qua
al
p!'IM!tldar
~enlo
en
el
nwco
de
la prestad6n
de
su
ael'\'lclo,
encargó
a
un
tareero la
raallzad6n
de
datarn*lada
IICtMclad
para
complamanlllr
el 88Mclo y/o
producto
ofrecldo
11
•
39.
ABI,
eem
attarlo
ae
evidencia
en
las
relacixles
de
COIIIIUI'IO,
generando
qua el
proveedor
asuma
la
responsablldad
freftte al conunldor,
por
todos
aquelos
actos
que
puedan
881'
realizados
por
l8rc8r'o6
aJenos
a la relad«
11111'npre
que
l6to8
actaen
pcr
encargo
del
pi"'MMMdor
o
en
a1
repreaentad6n;
tal
y
como
18
puede
apredar
del
siguiente
diagrama:
40.
41.
,.
"
m..,t
Se
rvici
os
1
Te
r
ce
ro
por
encargo
Envío
de
EE
.CC.
1 Te
rce
ro
Consumidor
Gestión
de
cobranza
1
Tercero
Proveedor
Atenció
n al diente 1
Terc
ero
Relación de Consumo
Asl,
los
tarcaroa
a
qulenas
al
proveedor
encarga,
baJo
at.1oe
da
atldanda 8COIIIÓMCI,
confianza y
libartad
da
contralaci6n, la
ejecución
da
uno
o
vario8
1111gmanlo8
da
la
PMIIIación dal
sanricio
qua
ofrac:a
en
al
man:ado,
~an
frente
al coni!Uriclor
pcr
encargo
dal
pi'CMI8dor;
'"'
consecuet~cil,
asumir
la
J81P0111!8~
pcr
1!118
acles,
generaré
en
el
pruveedar
la
diligencia
debida
para
ulac:Gb'lar
adecl.ladamente
a
qulene8
delegarA
a1
repreeentacl6n
811
la
relacl«<
de
toniiUmo.
En
consecuencia,
la
relación
de
consumo
suJG"
sa11re
la
base
de
la
adqulllcl6n,
uso
o
dllli'uta
de
un
producto
o la
utllzaclón
da
un
saMclo y
estaré
confcrmada
pcr al
consumidor
y el
pro.aadar,
relaci6n
que
dabanl tooltoldat
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1111
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administrativo
iniciado;
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1.111
coincidencia
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P.IIL
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d•Jt.~iMUftcll,._,...pet_llltlc-iMLAI!ft\llli--clt
11-.y-lnt.m-WI~
SAA.oln-11.
14
COMISIÓN
DE
I'ROIECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CENrRAL
entre los sujetos que conforman la relación jurídico material y aquellos que conforman
la
relación jurídico procedimental, configurándose
la
legitimidad para obrar necesaria a
efectos de emitir
un
pronunciamiento válido.
42. De esta manera, a efectos de analizar
la
posible existencia de una infracción,
la
Comisión deberá determinar previamente
si
el administrado denunciado posee
legitimidad para obrar pasiva respecto de los hechos materia de controversia,
entendiéndose esta como
la
correspondencia existente entre los sujetos que forman
parte de
la
relación jurídica material y la relación jurídica procesal. De
no
verificarse
dicho supuesto,
la
denuncia deberá ser declarada improcedente.
43. A manera de ejemplo,
si
un
gestor de cobranza envía comunicaciones a
un
consumidor
requiriendo
el
pago de una deuda, por encargo de una entidad financiera, corresponderá
a esta última responder frente
al
consumidor respecto de los actos realizados por
su
gestor de cobros; ello,
en
la
medida que producto de
la
relación de consumo, la entidad
financiera deberá cumplir
con
su
obligación de brindar
un
servicio idóneo, incluso
al
momento de requerir el cobro de una deuda. Asimismo,
el
proveedor
se
encuentra
obligado a cumplir con las garantras legales, explicitas o implícitas respecto de los
productos o servicios brindados, no solo a través de acciones directas, sino también a
través de acciones por parte de terceros sobre los cuales recae
un
encargo especifico.
44. Conforme a lo expuesto, a criterio de esta Comisión, el tercero interviniente no posee
legitimidad para obrar pasiva respecto de los hechos acaecidos
en
el
marco de
la
relación de consumo, por
lo
cual
el
proveedor
no
podrá eximirse de responsabilidad
frente
al
consumidor final.
45.
En
el
presente caso, las conductas a trtulo de cargo fueron imputadas tanto a
la
Financiera como a Servicios y Cobranzas; sin embargo, se verificó que dicha empresa
actuó frente
al
consumidor
en
calidad de agente o gestor de cobranza del Banco.
46.
En
ese sentido, conforme a
lo
señalado
en
los párrafos precedentes, esta Comisión
considera que Servicios y Cobranzas no posee legitimidad para obrar pasiva respecto
de
los
hechos materia de denuncia
y,
en
consecuencia, corresponde revocar
la
Resolución Final N" 1251-2014/PS2
en
el
extremo que declaró infundada
la
denuncia
contra Servicios y Cobranzas por
la
presunta infracción de los artículos 61" y 62" literal
h)
del Código y reformándola, declarar improcedente de
la
denuncia por presunta
infracción
al
Código,
en
dicho extremo.
47. Sin
pe~uicio
de ello,
la
Comisión analizará oportunamente el presunto empleo de
métodos comerciales coercitivos por parte de la Financiera.
Del deber
da
idoneidad
Marco teórico
48.
El
la
Constitución Política del Perú, consagra
la
defensa por
el
Estado
Peruano de los intereses de
los
consumidores", mandato que
es
recogido
en
el
literal
e)
" CONSTITUCIÓN POL[TICA DEL PERÚ
Artfculo 85°.-
El
Estado
def~ende
el
interés
de
los
consumidores
y
usuarios.
Para
tal
efecto
garantiza
el
derecho
a
la
15
M-CPC-05/1A
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
N'
1
SEDE
CENriiAL
EXPfDIENTf
fiO
1501J.2013/PS2
del
artículo
1°
del
Código, el
cual
reconoce
el
derecho de los consumidores a
la
protección de sus intereses económicos y establece
la
protección contra métodos
comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información
interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que
son
ofrecidos
en
el
mercad0
19•
49. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía respecto de
la
idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece
en
el
mercado,
lo
anterior
en
función de
la
información que traslada
a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer
la
existencia de una infracción, corresponderá al consumidor o a
la
autoridad
administrativa, acreditar
la
existencia
del
defecto, siendo que ante tal situación será de
carga del proveedor demostrar que dicho defecto
no
le
es
imputable para ser eximido de
responsabilidad~.
50.
En
efecto, una vez que
se
ha
probado
el
defecto, sea
con
los medios probatorios
presentados por
el
consumidor o por los aportados de oficio por
la
Secretaría Técnica de
la Comisión,
si
el
proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar
pruebas que acrediten la fractura
del
nexo causal o que actuó
con
la
diligencia
requerida.
(i)
Sobre
la
clonación
de
la
tarjeta de
crédito
de titularidad
del
denunciante
51.
En
este extremo,
el
OPS declaró infundada
la
denuncia contra
la
Financiera,
en
tanto no
se
acreditó
la
donación de
la
tarjeta de crédito de
la
denunciante.
52. Al respecto, debe precisarse que una condición implícita
en
los servicios financieros
ofertados
en
el
mercado, que se integra a
su
idoneidad, es
la
garantra que otorgan sus
proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran necesarias para
garantizar que
el
patrimonio de los consumidores
se
encuentre debidamente
"
'"
información
sobre
los
bienes
y
servicios
que
se
encuentran
a
su
disposición
en
el
mercado.
Asimismo
vela,
en
particular,
por
la
salud
y
la
seguridad
de
la
población.
LEY
N"
29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
Artfculo 1°,• Derechos
da
las
consumidoras
1.1
En
los
términos
establecidos
por
el
presente
Código,
los
consumidores
tienen
los
siguientes
derechos:
( ... }
c.
Derecho
a
la
protección
de
sus
intereses
económicos
y
en
partia.Jiar
oontra
las
cléusulas
abusivas,
métodos
comerciales
coercitivos,
cualquier otra prádica análoga e
información
interesadamente
equívoca sobre
los
productos
o
servicios.
LEY
N"
29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
Artfculo 18°.• Idoneidad.· Se
entiende
por
idoneidad
la
correspondencia
entre
lo
que
un
consumidor
espera
y
lo
que
efectivamente
recibe,
en
función
a
lo
que
se
le
hubiera
ofrecido,
la
publicidad
e
información
transmitida,
las
condiciones
y
circunstancias
de
la
transacción,
las
características
y
naturaleza
del
producto
o
servicio,
el
precio,
entre
otros
factores,
atendiendo
a
las
circunstancias
del
caso.
La
idoneidad
es
evaluada
en
función
a
la
propia
naturaleza
del
producto
o
servicio
y a
su
aptitud
para
satisfacer
la
finalidad
para
la
cual
ha
sido
puesto
en
el
mercado.
Las
autorizaciones
por
parte
de
los
organismos
del
Estado
para
la
fabricación
de
un
producto
o
la
prestación
de
un
servicio,
en
los
casos
que
sea
necesario,
no
eximen
de
responsabilidad
al
proveedor
frente
al
consumidor.
Articulo 190.· Obligación da los proveedoras
El
proveedor
responde
por
la
idoneidad
y
calidad
de
los
productos
y
servicios
ofrecidos;
por
la
autenticidad
de
las
marcas
y
leyendas
que
exhiben
sus
productos
o
del
signo
que
respalda
al
prestador
del
servicio,
por
la
falta
de
conformidad
entre
la
publicidad
comercial
de
los
productos
y
servicios
y
éstos,
así
como
por
el
contenido
y
la
vida
útil
del
producto
indicado
en
el
envase,
en
lo
que
corresponda.
16
M·CPC·D511A
53.
54.
55.
56.
57.
58.
"
"
COM/SIÓ/I
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CENriiAL
EXPfDIENTE
N'
1501J.2013/PS2
resguardado. De este modo, al constituir las operaciones fraudulentas (como por
ejemplo, la clonación)
un
riesgo típico derivado del desarrollo de actividades de
intermediación financiera, las entidades financieras deben adoptar medidas de seguridad
que contribuyan a reducir la posibilidad de que este tipo de transacciones se realicen.
Cabe señalar que la Sala de Defensa de la Competencia N" 2 (actualmente, Sala
Especializada en Protección al Consumidor), ha señalado como un indicio que permite
inferir que se ha producido la clonación de la tarjeta, el hecho de que las operaciones no
reconocidas hayan sido simultáneas y en diferentes espacios geográficos distantes"
Bajo este análisis, se desprende que
si
bien se ha establecido como regla general la
presunción de que toda operación efectuada con una tarjeta (ya sea de crédito o débito)
ha sido hecha por su titular, existen casos en los que las operaciones cuestionadas por
el consumidor han sido realizadas de manera tal que pueden originar dudas razonables
acerca de la licitud de las mismas y que obligan a la entidad financiera emisora de la
tarjeta a adoptar medidas de seguridad destinadas a garantizar una protección eficaz de
los intereses económicos de sus clientes.
Por tanto, en
el
caso bajo análisis corresponde determinar si las operaciones
cuestionadas fueron realizadas en circunstancias normales o si existían elementos que
hubieran permitido advertir que las mismas resultaban sospechosas bajo indicios de
clonación. De verificarse la existencia de circunstancias inusuales, se evaluará
si
la
Financiera adoptó las medidas necesarias para proteger los intereses económicos del
denunciante.
Asimismo, es de precisar que las entidades financieras, al ofrecer a sus clientes diversos
mecanismos de disposición de efectivo, tienen la obligación de implementar las medidas
de seguridad necesarias para evitar que terceros realicen retiros no autorizados por los
titulares de las cuentas. En tal sentido,
el
hecho que una persona ajena a la relación de
consumo pueda copiar la información contenida en la banda magnética de la tarjeta del
cliente y realizar retiros que se carguen a su cuenta bancaria mediante la utilización de
dicha tarjeta clonada, constituye una contravención al deber de idoneidad al que está
vinculado todo proveedor de bienes y servicios"'.
En su apelación, la señora Belleza señaló que el OPS consideró que no existió clonación
de su tarjeta de crédito pese a que las operaciones se realizaron en un corto periodo de
tiempo y con una frecuencia totalmente inusual para sus consumos.
De
la
revisión de la documentación que obra en el expediente, ha quedado acreditado
que entre el 29 de diciembre de 2012 y 22 de enero de 2013, se realizaron veintiún (21)
consumos con la Tarjeta de Crédito N" xxx-xxx-1354:
Ver
Resolución N" 932-2010/SC2-INDECOPI.
Ver
Resolución N" 932-2010/SC2-INDECOPI.
17
M-CPC-0511A
lmaaan2
Fecha
Hora Tarjeta Establecimiento
29-12-2012 16:23:25
xxx-xxx,..1354
Maestro Perú
29-12-2012 20:31:00
xxx-xxx-1354
El
senor
Aguirre
29-12-2012 22:34:24 xxx-xxx-1354
El
señor
Aguirre
02-01-2013 18:37:06
xxx-xxx-1354
El
senor
Espinoza
03-01-2013 16:40:23
xxx-xxx-1354
Maestro
Perll
04-01-2013 19:53:19
xxx-xxx-1354
Repsol
12-01-2013 18:54:44
xxx-xxx-1354
Jaime
Olivar
12-01-2013 19:40:48 xxx-xxx-1354 Coesli
12-01-2013 20:29:14 xxx-xxx-1354
Asesoría
Comercial
13-01-2013 17:23:29 xxx-xxx-1354
lnmobliaria
Sol
13-01-2013 17:26:58
xxx-xxx-1354
lnmobliaria
Sol
13-01-2013 17:42:50
xxx-xxx-1354
Asesoría
Comercial
14-01-2013 19:10:17
xxx-xxx-1354
Delosi
14-01-2013 19:25:55
xxx-xxx-1354
Repsol
15-01-2013 16:26:45
XXX-XlQC,-1354
Repsol
16-01-2013 20:49:14
xxx-xxx-1354
lnmobliaria
Sol
18-01-2013 15:25:07
xxx-xxx-1354
lnmobliaria
Sol
19-01-2013 18:09:46
xxx-xxx-1354
Jet
Market
19-01-2013 19:22:44
xxx-xxx-1354
Supermercados
Peruanos
22-01-2013 8:32:14
xxx-xxx-1354
Rodríguez
Banda
22-01-2013 14:12:57
xxx-xxx-1354
La
señora
Sandoval
COM/SIÓII
DE
I'ROIECIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CEHriiAJ.
EXPfDIENTE
N'
150D-2013/PS2
Ubicación Monto
Av.
Osear
Benavides
N"
731,
Lima
SI.
1 867,80
Av.
Mansiche
N
..
11,
Urb.
Santa
SI.
251,30
Inés,
Trujillo
Av.
Mansiche
N"
11,
Urb.
Santa
SI.
100,00
Inés,
Trujillo
Pj.
Los Eucaliptos Mz.llt. F1/15,
Ur.
Sl.1
890,00
Benjamín
Doig
Callao
Av.
La
Malina
N•
366-368. La
SI.
940.S8
Melina
Av.
Fawcett
N"
481
Esq.
Miguel
SI.
75,00
Hidalgo
Maranga,
San
Miguel
Av.
Salaverry,
Esq.
con
Av.
Cuba,
SI.
70.00
Jesús
Marra
Av.
Cesar
Canevaro
N"
1598,
Lince
SI.
91,00
Av.
Sucre
N"1070,
Pueblo
Libre
SI.
55,40
Av.
Del
Ejército
N"
290, Miraflores
SI.
70,00
Av.
Del
Ejército
N"
290,
Miraflores
SI.
80,00
Av.
Del
Ejército.
Cdra.
9,
SI.
94,80
Magdalena
del
Mar
Av.
San
Martín
NG
499,
Pueblo
SI.
94,00
Libre
Av.
Simón
Bolívar.
Cdra. 3,
Pueblo
SI.
81,20
Libre
Av.
Simón
Bolívar.
Cdra. 3,
Pueblo
SI.
70,00
Libre
Av.
Del
Ejército
No
290,
Miraflores
SI.
61,30
Av.
Del
Ejército
No
290,
Miraflores
SI.
93,30
Av.
Repllblica.
de
Panamá
No
6901,
SI.
137,40
Santiago
de
Surco
Av.
Aviación
No
5150,Santiago
de
SI.
390,00
Surco
Panamericana
Sur
km.
23,5
SI.
75,00
Jr.
Grau
No
406, Cañeta
SI.
142,00
59. Del listado de operaciones,
se
verifica que
el29
de diciembre de 2012
se
realizaron tres
(3) consumos,
el
primero
en
Maestro Perú, ubicado en la Av.
óscar
Benavides
N•
731,
18
M-CPC-05/1A
60.
61.
62.
63.
64.
"
COMISIÓN
DE
I'ROI
AL
CONSUIIIDOR
N'1
SEDE
CEHrRAL
EXPEDIENTE
11'
1501J..2013/PS2
Lima a las 16:23:25 horas, mientras que los siguientes consumos realizados en dicha
fecha se llevaron a cabo
en
el
establecimiento del señor Aguirre en la Av. Mansiche
No
11, Trujillo a las 20:31:00 y 22:34:24 horas respectivamente.
Si bien
se
advierte que
el
29 de diciembre de 2013 se realizó una (1) operación en Lima
y dos (2) en Trujillo en
un
intervalo de cuatro horas, conviene precisar que ello no
determina una imposibilidad física de realizar dichos consumos, en tanto existen medios
de transporte que posibilitan el traslado entre dichas ciudades en
un
lapso aproximado
de una (1) hora".
Respecto a las operaciones realizadas los días
2,
3, 4, 15, 16 y 18 de enero de 2013,
corresponde señalar que se realizó una sola operación por día, de las cuales no es
posible determinar la existencia de clonación alguna.
Ahora bien, del listado de operaciones se verifica que
el
12 de enero de 2013 se
realizaron tres (3) operaciones, la primera
en
el
establecimiento denominado Jaime
Olivar ubicado en la Av. Salaverry Esq. con la Av. Cuba, Jesús María a las 18:54:44
horas, mientras que la segunda operación se realizó en Coesti ubicado en Av. Cesar
Canevaro
N"
1598, Lince a las 19:40:48 horas y la tercera operación
se
efectuó
en
Asesoría Comercial, ubicada en Av. Sucre
No
1070, Pueblo Libre a las 20:29:14 horas.
De acuerdo a los reportes satelitales (un parámetro objetivo para determinar
el
tiempo
de desplazamiento entre dos lugares),
el
tiempo para desplazarse desde la Av.
Salaverry Esq. con la Av. Cuba, Jesús María a la Av. Cesar Canevaro N" 1598, Lince es
en
promedio 10 minutos>'. Asimismo,
el
tiempo
de
desplazamiento desde esta última
dirección a la ubicada Av. Sucre
N"
1070, Pueblo Libre es de
11
minutos, por lo que
dichas operaciones no evidencian la presunta clonación alegada por
el
denunciante.
Asimismo,
el
13 de enero de 2013 se realizaron tres (3) consumos. Los dos primeros
en
el
establecimiento de Inmobiliaria Sol ubicado
en
Av. Del Ejército N" 290, Miraflores a
las 17:23:29 y 17:26:58 y
el
tercer consumo
en
Asesoría Comercial ubicado en Av. Del
Ejército, Cdra.
9,
Magdalena del Mar, a las 17:42:50, siendo que
el
periodo de
desplazamiento entre ambas ubicaciones es
en
promedio ocho (8) minutos", de lo cual
no
se
verifica indicio de clonación alguno.
Ver:
https:/lwww.google.com.pelmapsldir/Aeropuerto+lnternacionai+Jorge+Ch%C3%A1vez,+Callao,+Lima/Aeropuerto+lnte
rnacionai+Capit%C3%A1n+FAP+Carlos+Mart%C3%A.Dnez+de+Pinillos,+Av.+Aviaci%C3%B3n+S%2FN,+Huanchaco/@
-10.0391542,-80.4 765782,
7zldata=l3m114b114m1414m1311
m511
m111
s0x9105cc3d52151e01
:Ox1175ae97fb12652cl2m2
11
d-77
.11203612d-12.024052711
m511
m111
s0x91
ad3c0766al2a51
:Ox2d0c8b77c7b0a21812m211
d-79.1
08278412d-8.081
8881
!3e4?hl=es
Ver:
https:/lwww.google.eom.pe/mapsldir/-12.0751659,-77.0417895/Av+C%C3%A9sar+Canevaro+1598,
+Lince+150731@-
12.075305,-77.0422401,18zldata=!4m8!4m7!1
m0!1 m5!1
m1
!1s0x9105c8f8891 a532f:Ox15cfc262026f301 fl2m2!1 d-77.0
460551
!2d-12.0B54284?hl=es
Ver:
https:/twww.google.com.pelmapsldir/Av+dei+Ej%C3%A9rcito+290,+Miraflores/Av+dei+Ejerc:ito+900,+Lima/@-12.10879
79,-77 .062721,15zldata=!3m1
!4b1
!4m13!4m12!1
m5!1
m1
!1
s0x91
05c83aBOeOdd09:0x2c875Bcd7ac0485B!2m2!1
d-77.0
4441
08!2d-12.11734B!1
m5!1
m1
!1
s0x9105c9b18fc7bd3f:Oxf122ade87fl21967!2m2!1d-77.0625775!2d-12.1 003034?hl=
..
19
M-CPC-0511A
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
"
"
"
COMIIliÓII
DE
I'ROI
AL
CON$UIIIDOR
N"
1
SEDE
CENIIIAL
EXPEDIENTE
N'
150D-Z013/PS2
El 14 de enero de 2013
se
realizaron dos (2) operaciones de consumo, la primera
en
Delosi ubicado en la Av. San Martín N" 499, Pueblo Libre a las 19:10:17 horas, mientras
que
la
segunda
se
realizó
en
Repsol sito en la Av. Simón Bolívar Cdra.
3,
Pueblo Libre,
a las 19:25:55 horas.
Entre ambas operaciones existe
un
intervalo
de
tiempo de aproximadamente 15
minutos, siendo que
el
tiempo de desplazamiento entre ambos lugares es
en
promedio
12 minutos", por lo cual no
se
verifica imposibilidad física de
la
cual pueda evidenciarse
la clonación de la
ta~eta
de crédito de la denunciante.
El 19 de enero de 2013 se realizaron dos (2) operaciones, siendo que la primera se llevó
a cabo a las 18:09:46 horas en Jet Market ubicado
en
la Av. República de Panamá N"
6901, Santiago de Surco, mientras que la segunda
se
realizó a las 19:22:44 horas
en
Supermercados Peruanos sito en Av. Aviación N" 5150, Santiago de Surco.
Ambas operaciones
se
efectuaron en
un
lapso de una (1) hora con 13 minutos, siendo
que el tiempo de desplazamiento entre ambos lugares es de seis (6) minutos", de
acuerdo a los reportes satelitales.
Por otra parte,
el
22 de enero de 2013 se realizaron dos (2) consumos,
el
primero a las
8:32:14 horas en
el
establecimiento denominado Rodríguez Banda ubicado en la
Panamericana Sur km. 23,5 y el segundo consumo a las 14:12:57 en
el
establecimiento
de
la
señora Sandoval, sito en Jr. Grau 406, Cañete, siendo que
el
tiempo de
desplazamiento entre ambos lugares es en promedio de dos horas y 30 minutos••,
siendo que
el
lapso de tiempo entre ambas operaciones es de cinco horas con cuarenta
minutos, de lo
cual
no se verifica indicio alguno de clonación.
De acuerdo
al
análisis de las veintiún (21) operaciones cuestionadas por la señora
Belleza, se verifica que la realización de estas se realizaron en periodos de tiempo
razonables por las distancias de los establecimientos en los cuales
se
realizaron los
consumos, no existiendo indicio de clonación alguno.
La
denunciante también cuestionó que los consumos cuestionados resultaban inusuales
debido a una frecuencia inusual respecto a las operaciones realizadas.
Ver:
https:/lwww.google.com.pelmapsldir/San+Martin+499,
+Lima/Av+Sim%C3%B3n+Bolivar+300,+Pueblo+Libre+15084/@-
12.08401
08,·77.0699174,15zldata=l3m114b114m1314m1211
m511
m111
s0x9105c9aed6062c:Of:Ox32a2f7dbc66ca00bl2m
211
d-77 .065118112d-12.0929882!1
m511
m111s0x91
05c8e2c6d59a85:0x16e47e7192a4a1
ebl2m211
d-77 .055385212d-12
.0739534?hl=es
Ver:
https://www.google.oom.pe/mapsldir/Av+Rep%C3%BAblica+de+Panam%C3%A1
+6901,
+Santiago+de+Surco/Av+Aviaci
%C3%B3n+5150,+Lima/@·12.1322574,·77.0138302,16z/data=!3m1!4b1!4m13!4m12!1m5!1m1!1s0x9105b7fc6d77e2a
f:Oxaab03ac91
15o5b0a!2m2!1
d-77.017763!2d-12.1345221
!1
m5!1
m1
!1
s0x91
05c7186baceoc9:0xf177ff43438BOd40!2m
2!
1 d·
77
.000519!2d-12.1278305?hl=es
Ver:
https:/twww.google.eom.pe/mapsldir/Antigua+Panamericana+Sur+35.5,+Lur%C3%ADn/Jir%C3%B3n+Grau,+Lunahua
n%C3%A
1/@-12.6751355,· 76.8065674,10z/data=!3m1
!4b1
!4m13!4m12!1
m5!1
m1
!1s0x91
05bce337e0a3a1
:Oxa661
b4
69cf91c51
b!2m2!1
d-76.8764021 !2d·12.2691341
!1
m5!1
m1
!1
s0x91
Ofe88d10a9efef:Ox33004d92fe9cdcc1
!2m2!
1 d-76.14
1444912d-12.9624975?hl=es
20
M·CPC·0511A
COIIIISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDECENIRAI.
EJIPSliENFE
N'
l500-20l31PS2
72. Al respecto,
el
artículo 11" del Reglamento de Tarjetas de Crédito, aprobado por
Resolución SBS
N"
264-2008 (en adelante,
el
Reglamento), señala que
es
deber de las
entidades financieras implementar sistemas de monitoreo de transacciones que permitan
evitar actividades potencialmente fraudulentas:
•Artículo 11•.- Medidas de
seguridad
(.
. .) Asimismo, para reducir
la
posibilidad
de
usos no autorizados o fraudulentos de las
tatjetas
de
crédito las empresas
deberán
contar con sistemas da monit0f90 da
transacciones y procedimientos complementarios, que permitan detectar razonablemente
aquellas transacciones que pueden
cOTT9Spondar
a patrones da fraude, con
al
objetivo da
evitar actividades potencialmente fraudulentas o someterlas a mayor escrutinio y
verificaciones adicionales':
73. Por otro lado, cabe precisar que
si
bien la regla general es
la
presunción de que toda
operación efectuada
con
la
ta~eta
de crédito
ha
sido hecha por
su
titular, existen casos
en
los
que las operaciones cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de
manera tal que pueden originar dudas razonables acerca de
la
licitud de las mismas y
que obligan a la entidad financiera emisora de la
ta~eta
a adoptar medidas de seguridad
destinadas a garantizar una protección eficaz de los intereses económicos de sus
clientes.
74.
En
efecto,
al
constituir las operaciones fraudulentas
un
riesgo típico derivado del
desarrollo de actividades de intermediación financiera, las entidades financieras deben
adoptar medidas de seguridad que contribuyan a reducir la posibilidad de que este tipo
de transacciones se realicen.
75. Así, ante la existencia de riesgos previsibles, como los señalados
en
los párrafos
precedentes y la obligación legal de parte de las entidades financieras de implementar y
aplicar medidas de seguridad a las transacciones realizadas mediante
el
uso de las
tarjetas de crédito, no se puede eximir a la entidad financiera de
su
responsabilidad de
aplicar tales mecanismos de seguridad, pese a
un
bloqueo tardío de la tarjeta de crédito
por parte del consumidor.
76.
En
esa misma linea, conviene precisar que la obligación de
las
entidades financieras
respecto a las medidas de seguridad, implica que estas podrán aplicarse en tanto en
su
sistema
se
registren transacciones que permitan evaluar
si
estas operaciones pudieron
haber sido realizadas en circunstancias normales o si existían indicios que permitan
calificar las operaciones como sospechosas.
77.
En
el
presente caso,
la
señora Belleza cuestionó que
la
entidad financiera permitió que
se
realizaran los consumos cuestionados pese a que
no
acostumbraba a hacer compras
con
dicha frecuencia ni por los importes de tales consumos.
78. Al respecto,
en
cuanto la señora Belleza señaló que en
la
medida que se había realizado
la clonación de
su
ta~eta,
la
Financiera debía haberlo alertado pues los consumos
resultaban inusuales, conviene resaltar que conforme se ha verificado de los párrafos
anteriores, en la realización de los (14) consumos cuestionados
no
se
ha
verificado
indicios de clonación alguno que haya permitido a
la
entidad financiera activar sus
sistema de alerta.
21
M-CPC-05/1A
COIIIISlÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDECENIRAI.
EJII'SliENFE
N'
l500-20l31PS2
79. Además de ello, se debe valorar que lo consumos realizados
no
excedieron la línea de
crédito del denunciante, la cual asciende a S/. 15 000,00, siendo que incluso las
operaciones cuestionadas
se
realizaron
en
el
transcurso aproximadamente de
un
mes.
80. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la Resolución Final
N"
1251-2014/PS2 que declaró infundada la denuncia contra
la
Financiera por presunta
infracción de los artículos 1 • literal
e),
18• y 19• del Código, en
el
extremo referido a la
falta de medidas de seguridad que permitieron que se carguen veintiún (21) consumos
con
el
uso de una tarjeta presuntamente clonada, en tanto no correspondía a la entidad
financiera emitir alerta alguna
al
no verificarse clonación alguna y los consumos
cuestionados no observaron
un
patrón de fraude.
Sobre la verificación de la identidad del tarjetahabiente por parte del señor Espinoza
81.
En
este extremo,
el
OPS declaró fundada la denuncia contra
el
señor Espinoza, en tanto
no cumplió
con
verificar la identidad del
ta~etahabiente
en
el
consumo de S/. 1 890,00
realizado en
su
establecimiento.
82.
En
su
apelación,
el
señor Espinoza señaló que
el
servicio odontológico
no
había sido
cuestionado por la denunciante, sino
el
servicio de pago electrónico, manifestando que
cumplió
con
el
deber de verificación del
ta~etahabiente.
Asimismo, agregó que
la
ta~eta
de crédito de la denunciante presentaba indicios de clonación en tanto
al
momento
en
que se realizó
el
consumo
no
reconocido la denunciante
se
encontraba en Trujillo,
siendo que
el
OPS no efectuó las mfnimas investigaciones a fin de determinar la
clonación de dicho medio de pago.
83. Añadió que
en
el
procedimiento no se incluyó a Compañía Peruana de Medios de Pago
S.A.C. (en adelante, Visanet), a pesar de que fue dicho proveedor quien prestó
el
servicio electrónico de pago mediante tarjetas de crédito
el
cual no detectó la clonación
del medio de pago.
84. Al respecto,
el
artículo 11• del Reglamento de Tarjetas de Crédito, aprobado por
Resolución SBS
N°
264-2008, señala la obligación del establecimiento afiliado de
verificar, entre otras cosas, la identidad del usuario y
la
firma del mismo en la orden de
pago, con respecto a la que figura
en
su tarjeta de crédito y en
su
documento de
identidad'", siendo que dicha obligación no corresponde a la procesadora de pagos,
en
el
"
RESOLUCIÓN
S.B.S.
N• 264-2008
Artfculo 11°.- Medidas
de
seguridad
Las
empresas
deben
adoptar
medidas
de
seguridad
apropiadas
para
determinar
la
validez
y
vigencia
de
la
tarjeta
de
aédito y
la
identidad
de
sus
titulares
y/o
usuarios,
asf
como
para
dar
rumplimiento
a
las
condiciones
de
uso
de
la
tarjeta
de
aédito.
Entre
otras
medidas,
cuando
las
empresas
susaiban
contratos
con
los
operadores
o
establecimientos
afiliados,
deberán
asegurarse
de
incluir
como
obligaciones
de
éstos,
de
ser
el
caso,
los
siguientes
aspectos:
1.
Cuando
se
realk:en
consumos
en
presencia
del
titular
o
usuario:
1.1.
La
verifiCación
de
la
vigencia
de
la
tarjeta
de
aédito. 1.2.
La
verifiCación
de
la
identidad
del
usuario.
1.3.
La
verificación
de
la
firma
del
usuario
en
la
orden
de
pago
con
la
que
f~gura
en
su
tarjeta
de
aédito
y,
cuando
lo
exija
el
marco
legal
aplicable,
en
su
documento
de
identidad,
o
la
comprobación
de
contar
con
la
conformidad
de
la
firma
electrónica
u
otro
medio
sustituto
de
la
firma
gráfica
o
manuscrita.
etc.
2.
Cuando
se
trate
de
consumos
mediante
medios
distintos
al
referido
en
el
numeral1
anterior,
las
condidones
téooicas
apropiadas
para
incorporar
las
verifiCaciones
requerk::las
para
asegurar
razonablemente
el
uso
apropiado
de
la
tarjeta
de
crédito
a
través
de
dicho
medio.
Asimismo,
para
reducir
la
posibilidad
de
usos
no
autorizados
o
fraudulentos
de
las
tarjetas
de
crédito
las
empresas
deberán
contar
con
sistemas
de
monitoreo
de
transacciones
y
proredimientos
complementarios,
que
permitan
detectar
razonablemente
aquellas
transacciones
que
pueden
corresponder
a
patrones
22
M-CPC-0511A
COMISIÓN
DE
PR07ECCIÓN
AL
CONSUMDOR
N"
f
SEDE
CEN7JW.
EXPEDIENTE
N"
151J0.20131PS2
presente caso Visanet, por lo cual corresponde desestimar dicho argumento del
denunciado.
85. Ahora bien, la corroboración de firmas prevista en el Reglamento de Tarjetas de Crédito
es uno de los requisitos para evitar
la
suplantación de
la
identidad de los titulares en las
transacciones comerciales, y debe ser observado atendiendo a otro requisito
complementario que es la verificación de la identidad del tenedor de la tarjeta a través
de
la presentación del documento de identidad correspondiente.
86. Conforme lo ha señalado la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en
adelante, la Sala) y esta Comisión en anteriores pronunciamientos
30
• para la
comprobación de firmas no se requiere un grado de análisis equivalente al
de
una
pericia grafotécnica que determine la autenticidad o no de las mismas, por ser éste un
procedimiento técnico que no puede exigirse a los conductores de establecimientos. Sin
embargo, la verificación de identidad implica que los establecimientos cumplan con
constatar la similitud entre
la
firma que aparece en la orden de pago, la tarjeta de crédito
y el DNI del portador.
87. En tal sentido, esta Comisión procederá a analizar si efectivamente cumplió con dicha
obligación, para lo cual se verificará si la firma y datos consignados en las órdenes
de
pago cuestionadas coinciden con los datos que figuran en el DNI de
la
señora Belleza
(firma y número de DNI)". como titular de la Tarjeta de Crédito
No
xxx-xxx-1354:
31
Firma consignada
en el DNI N" 09658552
de
la senora Belleza
,
'Wiifh
·
·'
·
~
m
..
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\\\
N\%F
\
\U
...
\\.
·.·
.1
.
··
•·· .
.;~
de
fraude, con el objetivo
de
evitar actividades potencialmente fraudulentas o someterlas a mayor escrutinio y
verificaciones adicionales.
Resoluciones 017-2011/SC2-INDECOPI y 054-2011/SC2-INDECOPI
deiS
y 12
de
enero
de
2011, respectivamente.
Según información obtenida del Registro Nacional
de
IdentifiCación y Estado
Civil-
RENIEC.
23
M-CPC-05/1A
Orden de pago de S/. 1 890.00
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
N"
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N"
1500-2013/PS2
en el establecimiento del señor Espinoza
:
...
-
'
~
'
WlTRO
ODI'lt:·
.-.:_:
1GIC
O
&E
-
9577
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201
.
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U
•
•••-~•••
•
•
·
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17
825
930
LOT
E:
1
21
REF
OIJB
91'
%23
69
f"rCHAOVO
1113
HO
RA:
18.
38
S/
. 1 ,
f19
0.
00
88. De
la
verificación anterior, esta Comisión coincide
con
el pronunciamiento del OPS,
en
la
medida que
ha
quedado acreditado que existen indicios que generan certeza
en
este
Colegiado que
el
establecimiento del señor Espinoza
no
cumplió
con
su
obligación de
verificar
la
identidad del portador de
la
tarjeta de crédito de titularidad de la señora
Belleza,
en
tanto que
la
firma y
el
número de DNI consignados en las órdenes de pago
no
son similares a
la
que aparece en
el
documento de identidad del usuario.
89. Asimismo, cabe precisar que
la
obligación del establecimiento afiliado con respecto a
la
verificación de
la
identidad del usuario,
no
supone una revisión exhaustiva de
la
autenticidad de
la
firma del mismo.
en
la
medida gue trasladar esa carga
al
proveedor
implicaría exigirle gue cuente con peritos capaces de detectar falsificaciones.
La
Comisión considera que esta carga, además de excesiva, generaría
un
incremento
injustificado
en
los costos de las transacciones comerciales, los que finalmente serían
trasladados
al
consumidor, por
lo
que
el
análisis debe efectuarse
en
función de
un
cotejo
visual simple de las firmas.
90. Por otra parte,
si
bien el señor Espinoza señaló que
la
tarjeta de crédito de
la
denunciante presentaba indicios de clonación
en
tanto al momento
en
que se realizó el
consumo
no
reconocido
la
denunciante se encontraba
en
Trujillo, siendo que
el
OPS
no
efectuó las mínimas investigaciones a
fin
de determinar
la
clonación de dicho medio de
pago,
lo
cierto es que de acuerdo a los medios probatorios que obran
en
el
expediente,
no
se
verifica indicio alguno de clonación de la Tarjeta de Crédito W xxx-xxx-1354
siendo que
el
señor Espinoza
no
ha presentado medio probatorio alguno del cual se
verifique
lo
contrario.
24
M-CPC-05/1A
COiiiiSIÓN
DE
PROTECCidN
AL
CONSUifiDOR
N' f
SEDE
CENrRAJ.
EXPEDIENTE
N"
151J0.2013/PS2
91. Por las razones expuestas, esta Comisión considera que corresponde confirmar la
Resolución Final N° 1251-2014/PS2 que declaró fundada la denuncia formulada por la
señora Belleza contra el señor Espinoza por la infracción de los artículos 18° y 19° del
Código, en la medida que
ha
quedado acreditado que no cumplió con verificar la
identidad del portador de la tarjeta de crédito
N'
N • xxx-xxx-1354.
Sobre
los
métodos
abusivos
de
cobranza
Marco teórico
92.
93.
94.
"
"
El Código en
su
artículo
61
032 establece la prohibición de practicar métodos abusivos de
cobranza que afecten la reputación del consumidor, la intimidad de
su
hogar,
su
ámbito
laboral y su imagen ante terceros ajenos a la relación de consumo.
Asimismo,
el
artículo 62° contempla una lista enunciativa de aquellos supuestos en los
que se estaría frente a la comisión de métodos abusivos de cobranza por parte de los
proveedores. Así
el
literal h) de dicho artículo establece como dicha infracción cualquier
otra modalidad análoga a la señalada
en
los incisos del citado articulo".
Los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender
el
cobro de sus
acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicha normativa bajo la premisa de que la
legalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos de los
consumidores tales como
el
honor, buena reputación e imagen frente a terceros y
siempre cautelando que las gestiones de cobranza realizadas por privados
no
importen
una atribución indebida de facultades reservadas
al
poder público.
LEY
N'
29571, CODIGO DE DEFENSA Y PROTECCION
AL
CONSUMIDOR.
Artfculo
81°.- Procedimiento
de
cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohfbe el uso de métodos de
cobranza que afecten
la
reputadón del consumidor, que atenten contra
la
privacidad de su hogar, que afecten sus
actMdades laborales o su imagen ante terceros.
LEY
N'
29571, CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Articulo
82°.-
Métodos
abusivos
de
cobranza
A efectos de
la
aplicación del artrculo 61°,
se
prohrbe:
a. Enviar al deudor, o a
su
garante, documentos que aparenten ser notificadones o
esaitos
judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sébados, domingos y
feriados.
c.
Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos
en
el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligadones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a
la
deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones
del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligadón.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden
judidal. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de informadón de
riesgos reguladas por ley especial,
la
información brindada a
la
Central de Riesgos de la Superintendencia de
Banca. Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni
la
informadón que por norma legal
proporcione
el
Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a
la
obligación informando sobre
la
morosidad del
a:msumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notilicadones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas
últimas, al domidlio de un tercero ajeno a la reladón de consumo,
salvo
que se trate de un domiclio
contradualmente acordado o que el deudor haya sei"íalado
un
nuevo domidlio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a
lo
señalado anteriormente.
25
M-CPC-05/1A
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
N"
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N"
15/J0.2013/PS2
Aplicación
al
caso concreto
95. El OPS declaró infundado este extremo
de
la denuncia contra la Financiera por presunta
infracción a los artículos
61
o y 62° literal g) del Código, en tanto la presentación de
un
reclamo no suspende el cobro de una deuda y en cuanto de la verificación de los
requerimientos de pago no se observa
el
uso de métodos abusivos de cobranza.
96. En su escrito de apelación, la señora Belleza cuestionó el pronunciamiento del OPS
en
cuanto le resultó desfavorable.
97. Por su parte, la Financiera señaló que el red amo interpuesto por la señora Belleza, no
modifica o suspende las obligaciones asumidas por el uso de la tarjeta de crédito, siendo
que las comunicaciones de cobranza se debieron a
la
deuda registrada por el uso de la
tarjeta de crédito.
98. Obra en el expediente las cartas remitidas por el Banco, conforme al siguiente detalle:
(i} Carta de Requerimiento de pago del 1 de marzo de 2013.
M-CPC-05/1A
·-·.
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.....
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26
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
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precisado
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derivar
su
expediente
al
área
de
Cobranza
Judicial.
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acciones
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s
que
la Ley
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autoriza.
Asimismo
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conforme
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suscrito,
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regularizar
el
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pago
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pago
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de
nuestra
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Ofic
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s,
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fin
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reportado
a la
Cámara
de
Comercio
respectiva,
como
consecuencia
al Pr
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del
Títu
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édito
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vadas
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Con
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y
uso
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Linea
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Cr
édito.
Atentamente
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(iii) Carta de Requerimiento de pago del
11
de marzo de 2013.
M-CPC-05/1A
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ID: 0 1000096!58!5!52
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PAGO
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Comerciales
del
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Atentamente
27
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
N"
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N"
151J0.2013/PS2
(iv) Carta de Requerimiento de pago del 2 de abril de 2013.
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A.BT: 012865807
ID: 010000965R552
REQUERIMIENTO DE PAGO
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(v) Carta de Recordatorio de pago
del23
de abril de 2013.
M-CPC-05/1A
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que
podría
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de
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el
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Atentamente,
28
~
COMISIÓN
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N"
1
SEDE
CENTRAL
EXPEDIENTE
N'
1500-2013/P$2
{vi) Carta de Requerimiento de Pago Prejudicial
del24
de abril de 2013.
REQUERIMIENTO DE PA
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CIAL
Trujillo, 24 de Abril
del
2013
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Dirección: JOSE SAABOGAL 418 PALERMO
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o :12865807
DNI :9658552
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or : S/.7,572.00
De nuestra consideración:
Luego de haberle requerido
en
diferentes oportunida
de
s el pago
de
la DEUDA VENCI
DA
que mantiene
con CRED/SCOTIA y h
ab
iéndole ofrecido alternativas
de
solución sin t
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respuesta satisfactoria
de
su parte, el
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se
verá obligado a
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es medidas:
1. Resolver el contrato de Cr
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el
pago del íntegro
de
las
cuotas. vencid
as
y no vencidas, más l
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a la fecha.
2. En caso corres ponda se realizará el PROTESTO NOTARIAL
DEL
TITUL
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R suscrito por su
persona para
so
licitar ejecución
ju
dicial. - -
--
· - -
3. Inter
po
ner la DE MANDA correspondiente ante los juzga dos civiles via
PR
OCESO EJECUTI
VO
y
solicitar a la autoridad judicial la aprobación de
un
a MEDIDA
CA
UTEL
AR
o SECUESTRO
CONSERVATI
VO DE
BIENES, según lo previsto en el art.
611
,637,641,642 del Cód.Procesal Civil
Es importante informarle que los intereses moratorias y compensatorios (conforme el art 1242 d el Cód.
Civil) así como los gastos
de
cobranzas acumulados, más l
as
costas y costos
de
l proceso judicial
serán asumidos ínte
gr
amente por Ud. como demandado
en
caso de
em
itirse sentencia favorable
Por lo indicado, a fin
de
solucionar
su
PROBLEMA DE MOROSIDAD y
ll
egar
a un acuerdo
satisfactorio
que
evite las acciones mencionadas lín
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citamos
se
acerque a la brevedad a
nuestra oficina donde sera atendido por nuestro pers a l d NEGOCI
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DEPENDENCIA 599 -TRUJILLO
C
apr
istan
99. De las cartas
de
requerimiento
de
cobranza citadas, no se observa que estas tengan
apariencia de notificaciones judiciales o que la Financiera se haya atribuido potestades
propias del Poder Judicial como ordenar o disponer medidas cautelares.
1
OO.
Sin embargo, en dichas cartas la Financiera informa a
la
denunciante que de no realizar
el pago de las deudas que mantenía pendientes, procedería a reportarlo ante la Central
de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP
{en adelante, la Central
de Riesgos de la SBS); lo cual constituye una información objetiva, toda vez que las
entidades financieras se encuentran obligadas a reportar las deudas de sus clientes ante
dicha Superintendencia.
29
M-CPC-05/1A
COMISIÓN
DE
I'ROIECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CENrRAL
EXPEDIENTE
fiO
15DfJ.20f3/PS2
101. A mayor abundamiento, cabe considerar que la Sala de Defensa de
la
Competencia
N"
2 (actualmente, Sala Especializada
en
Protección
al
Consumidor)
en
el
análisis de
un
caso similar señaló que comunicar a los deudores de los eventuales reportes a
la
SBS o
el
inicio de las acciones judiciales que
se
pueden adoptar frente a
su
incumplimiento (de
pago) no configura
un
método prohibido de cobranza, pues constituyen una potestad
legalmente reconocida a los acreedores frente al incumplimiento
en
el
pago de los
créditos a
su
favor"'.
102. Asimismo, cabe señalar que
el
hecho de que
un
reclamo sobre consumos no
reconocidos
se
encuentre
en
trámite, no resulta
un
impedimento para que
se
requiera
el
pago de un deuda adquirida por
la
utilización de las tarjetas de crédito.
103.
En
consecuencia, corresponde confirmar
la
Resolución Final N• 233-2014/PS2, que
declaró infundada
la
denuncia contra la Financiera
en
el
extremo referido a
la
presunta
infracción de los artículos
61
o y 62° literal
h)
del Código.
Sobre
la medida correctiva, la
sanción
impuesta y el pago de las costas y
costos
ordenados al
seiior
Espinoza
104.
En
la
medida que
el
señor Espinoza
no
cuestionó
la
medida correctiva,
la
sanción
impuesta y
el
pago de las costas y costos ordenados por
el
OPS, y
al
haberse
determinado
su
responsabilidad, corresponde confirmar
la
Resolución Final
N"
1251-2014/PS2 por ser accesorios
al
pronunciamiento sustantivo.
RESUELVE
PRIMERO: declarar
la
nulidad parcial de
la
Resolución
N"
2
del
21
de febrero de 2014,
emitida por
el
órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección
al
Consumidor N"
2,
así como de
la
Resolución Final N" 1251-2014/PS2, del
25
de agosto de
2014,
en
el
extremo referido a que Crediscotia Financiera S.A. no habría atendido
el
Reclamo
N"
407-R2013000134 del 1 de febrero de 2013, correspondiendo
al
órgano resolutivo
subsanar
el
vicio detectado y emita
un
nuevo pronunciamiento sobre
el
hecho materia de
denuncia.
SEGUNDO: revocar la Resolución Final N" 1251-2014/PS2
del25
de agosto de 2014, emitida
por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección
al
Consumidor
N"
2,
en
el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por
la
señora Rosa Emestina
Belleza Albarracín contra Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C. por presunta infracción a
lo
establecido
en
del
faHa
de legitimidad para obrar
pasiva
del
proveedor denunciado.
TERCERO: confirmar
la
Resolución Final N" 1251-2014/PS2,
en
el extremo que declaró
infundada
la
denuncia interpuesta por
la
senora Rosa Emestina Belleza Albarracín contra
Crediscotia Financiera S.A. por presunta infracción a
lo
establecido
en
los artículos 1 o literal
e),
18° y 19° del Código de Protección y Defensa
en
tanto
no
se
verificó indicio
Ver
fundamento 50 de
la
Resoludón Finai291-2010/SC2-INDECOPI,
del10
de febrero de 2010.
30
M-CPC-05/1A
COMISIÓN
DE
I'ROIECCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N'
1
SEDE
CENrRAL
de clonación alguno y en cuanto los consumos cuestionados no observaron
un
patrón de
fraude, no correspondiendo a la entidad financiera emitir alerta alguna.
CUARTO: confirmar la Resolución Final N" 1251-2014/PS2,
en
el extremo que declaró
fundada
la
denuncia interpuesta por la señora Rosa Emestina Belleza Albarracín contra
el
señor Edwin Arturo Espinoza Figini por presunta infracción a
lo
establecido en los artículos 18"
ha
quedado
acreditado que no cumplió con verificar la identidad del portador de la tarjeta de crédito
N" xxx-xxx-1354.
QUINTO: confirmar la Resolución Final N" 1251-2014/PS2 que declaró infundada la denuncia
interpuesta por la señora Rosa Emestina Belleza Albarracín contra Crediscotia Financiera
S.A. por
la
presunta infracción de los artículos 61" y 62" literal h) del Código de Protección
al
Consumidor, en
el
extremo referido al envío de requerimientos de cobranza que perjudicaba
su
imagen, pues en ellos no se utilizaron métodos abusivos en el cobro.
SEXTO: confirmar la Resolución Final N" 1251-2014/PS2, en
el
extremo que ordenó
al
señor
Edwin Arturo Espinoza Figini como medida correctiva, que
en
un
plazo
no
mayor a cinco(5)
días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada
la
presente resolución, cumpla con
devolver a la señora Rosa Emestina Belleza Albarracín los S/. 1 890,00 correspondiente
al
consumo realizados en
su
establecimiento, más los intereses legales generados desde la
fecha
en
que fueron realizados hasta la fecha de cumplimiento de la medida correctiva.
SÉPTIMO: confirmar la Resolución Final N" 1251-2014/PS2 en
el
extremo que sancionó
al
señor Edwin Arturo Espinoza Figini con una multa de 0,55 UIT y
le
ordenó
el
pago de las
costas y costos del procedimiento.
OCTAVO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde
el
dla de
su
notificación y de no presentarse
un
recurso de revisión se agotará la vía administrativa. De
conformidad con lo dispuesto por
el
Defensa del Consumidor," el único recurso impugnativo que
-de
manera excepcional36-
..
"
LEY
N• 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
125°.- Competencia
de
loa
órganos
1'88olutivos
de
procedimientos
aumañaimoa de
protección
al
consumidor:
( ... ) Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión ante
la
Sala competente
en
materia
de
protección al consumidor del Tribunal dellndecopi, de conformidad con
lo
dispuesto en el artfculo 210° de
la
Su
finalidad es revisar si
se
han dejado de aplicar o aplicado
erróneamente las normas del presente Código, o no se han respetado los precedentes de observancia obligatoria por
ella aprobados. 8 plazo para formular este recurso es de cinco (5) dras hábiles y
su
interposición no suspende
la
ejecución del acto impugnado, salvo que
la
Sala en resolución debidamente fundamentada disponga lo contrario.
RESOLUCION
N'
298-2013-INDECOPI/COD, QUE APROBO EL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE
LA
DIRECTIVA
QUE
APRUEBA
EL PROCEDIMIENTO SUMARISIMO EN
MATERIA
DE
PROTECCIÓN
AL
CONSUMIDOR
PREVISTO EN
EL
V. APELACION Y REVISION
5.3. Recurso
de
Revisión
5.3.1.
El
recurso de revisión es de puro derecho, no cabe la adhesión
ni
la actuación de pruebas. Este
rewrso
se
presenta ante la Comisión correspondiente,
la.
wal
verificará el rumplimiento de los requisitos de admisibilidad,
incluyendo la oportunidad del recurso.
5.3.2. La Sala competente en materia de Protección al Consumidor del Tribunal deiiNDECOPI evallla la procedencia
del recurso verificando si la pretensión del recurrente plantea la presunta inaplicación o
la
aplicación errónea de las
normas del Código; o, la inobservancia de precedentes de observancia obligatoria; notificando a las partes dicha
decisión. Si dicha Sala dedara la procedencia del rerurso,
en
el mismo acto, podrá disponer la suspensión de
la
ejecución de
la
resolución rerurrida.
(
...
)
31
M-CPC-05/1A
COIIIISIÓN
DE
PROTfCCIÓN
AL
CONSUIIIDOR
N"
1
SBJECENrRAL
EXPfDIENTE
N"
151J0.2tJ13/PS2
puede interponerse contra lo dispuesto por este Colegiado es el de revisión. Cabe señalar que
dicho recurso deberé ser presentado ante la Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días
hábiles contado a partir del día siguiente de
su
notificación, caso contrario la resolución
quedará consentida37•
Con la intervención de los señores Comisionados: Juan Carlos Zevillanos Garnica,
Jose Ricardo Wenzel Ferradas y Erika Claudia Bedoya Chirinos.
37
JUAN
CARLOS
ZEVILLANOS
GARNICA
Presidente
LEY
DEL
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
GENERAL
212•
•• Acto firme
Una
vez
vencidos
los
plazos para interponer los recursos administrativos
se
perderá
el
derecho a articularlos quedando
firme
el
acto.
32
M-CPC-0511A
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba