Resolución nº 542-2015/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Junio de 2015
| Fecha de Resolución | 10 de Junio de 2015 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 177-2015/PS2 |
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
EXPEDIENTE Nº 0177-2015/PS2
M-OPS-03/1B
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0542-2015/PS2
EXPEDIENTE : 0177-2015/PS2
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
(OPS)
DENUNCIANTE : LOURDES WONG LEÓN
ADMINISTRADO : BBVA BANCO CONTINENTAL
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
PROTECCIÓN DE INTERESES ECONÓMICOS
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
Lima, 10 de junio de 2015
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 11 de marzo de 2015, el OPS inició un procedimiento
administrativo sancionador en contra de BBVA Banco Continental
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(en adelante, el
Banco) por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1º literal c), 18º y 19º del
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto por
falta de medidas de seguridad habría autorizado setenta (70) operaciones vía Internet
con cargo a la cuenta de tarjeta de crédito de la señora Wong, pese a que; (i) habrían
excedido su línea de crédito; (ii) no efectuó el bloqueó oportuno de dicha tarjeta; y, (iii) no
le alertó sobre las operaciones.
2. Mediante escrito del 24 de marzo de 2015, el Banco presentó sus descargos,
manifestando lo siguiente:
(i) Contaba con diversos procedimientos y medidas de seguridad que empleaba para
la detección de operaciones sospechosas y/o fraudulentas, como las siguientes:
Uso de tarjeta y clave: toda operación que se realizaba en sus cajeros
automáticos requerían la utilización conjunta de la tarjeta y el ingreso de la
clave secreta;
Monitoreo Plus: todas las tarjetas contaban con el “Sistema de Monitoreo Plus,
el cual alertaba cuando se realizaban operaciones sospechosas y/o
fraudulentas. Dicho sistema operaba generando alertas por aquellas
operaciones que tenían un patrón inusual de consumo y podían representar un
riesgo de fraude;
mensajes de alerta: sus clientes tenían a su disposición de manera gratuita, el
“Servicio de Alertas”, el cual consistía en mensajes SMS a celulares, en los
cuales se informaba al cliente en tiempo real sobre los movimientos realizados
con sus tarjetas, al cual el denunciante no se encontraba afiliado; y,
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RUC Nº 20100130204
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
EXPEDIENTE Nº 0177-2015/PS2
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info mail: sus clientes tenían a su disposición de manera gratuita el servicio de
mensajes, el cual consistía en correos enviados a las direcciones electrónicas
de los clientes, informándoles de manera diaria el reporte de movimientos
realizados en sus cuentas en el día anterior.
(ii) la tarjeta Nº 4919****9976 estuvo vigente hasta el 05 de enero de 2015, fecha en
que fue cancelada por el Banco en virtud a la deuda vencida del cliente;
(iii) la denunciante nunca canceló su tarjeta de crédito, a pesar de tener conocimiento
de las supuestas operaciones, las cuales fueron informadas a través de los
estados de cuenta correspondientes a los meses de setiembre, octubre,
noviembre y diciembre de 2014 que fueron debidamente entregados en el
domicilio del consumidor;
(iv) el “Listado de Operaciones Centro Autorizados MC-31” registraba todas las
operaciones realizadas con tarjetas, acreditándose no solo la validez de las
operaciones cuestionadas, los cuales se realizaron con la tarjeta de crédito de la
denunciante, sino que además registraba la fecha, hora y establecimiento donde
se realizaron los consumos; y,
(v) solicitó que se convoque a una audiencia de conciliación.
II. CUESTIÓN PREVIA
Sobre la Audiencia de Conciliación
3. De conformidad con lo establecido en el numeral 6.1 de la Directiva N° 007-2013/DIR-
COD-INDECOPI concordado con el artículo 24° del Decreto Legislativo N° 807
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, la
citación a audiencias de conciliación es una potestad de la autoridad administrativa.
4. Mediante escrito de fecha 17 de marzo de 2015, el Banco solicitó que se convoque a una
audiencia de conciliación. Sin embargo, considerando que el denunciante no ha
manifestado su voluntad de conciliar, no se ha concedido dicho pedido.
III. ANÁLISIS
Marco legal aplicable
Protección de intereses económicos
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DIRECTIVA N° 007-2013/DIR-COD-INDECOPI, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA DIRECTIVA QUE APRUEBA EL
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTO EN EL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
VI. FACULTADES DE LA AUTORIDAD, ABSTENCIÓN, RECUSACIÓN Y QUE JA
6.1. Para efectos de la tramitación de los procedimientos a su cargo, el Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor cuenta con las facultades conferid as a una Comisión en el Título I del
Decreto Legislativo N° 807 y las conferidas a un Secretario Técnic o en el artículo 24º del mismo Decreto Legislativo,
que resulten compatibles con la naturaleza de los Procedimientos Sumarísim os. (…)
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORG ANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 24°.- El Secretario Técnico se encargará de la tramitación del procedimien to. Para ello, cuenta con las siguientes
facultades:
(…)
g) Conducir las audiencias de conciliación que sean programadas, o deleg ar la conducción de ellas en otras personas, de ser
el caso. (…)
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