Resolución nº 1458-2014/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 23 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1697-2013/CC2
M-CPC-05/1A
1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1458-2014/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : OSCAR PÍO CAHUIDE GAGÓ HUAMÁN (EL SEÑOR
GAGÓ)
DENUNCIADA : AEROLÍNEAS ARGENTINAS S.A. – SUCURSAL LIMA
(AEROLÍNEAS ARGENTINAS)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO DE
PASAJEROS
Lima, 23 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
1. El 5 de noviembre de 2013, el señor Gagó interpuso una denuncia contra
AEROLÍNEAS ARGENTINAS1 por presuntas infracciones a la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código),
señalando que:
(i) El 4 de diciembre de 2011, junto con su esposa y su menor hija, se
dispusieron a viajar a Perú, para lo cual debían abordar el vuelo DJ 803 de
Virgin Airlines, cuya salida se encontraba programada para las 6.00 a.m.
(ii) Consultaron por internet el tarifario de la empresa denunciada y decidieron
tener dos maletas en exceso, por las que pretendían pagar el adicional; sin
embargo, cuando efectuaron el chek-in, el personal de Virgin Airlines les
indicó que no iban a cobrar la tarifa que correspondía a AEROLÍNEAS
ARGENTINAS sobre el exceso de equipaje, pese a que era dicha empresa
la que brindaría el servicio internacional.
(iii) Virgin Airlines pretendió cobrarles AUD$ 15,00 por kilo y, en vista que se
trataba de dos maletas de 23 kg cada una, el costo sería muy alto, por lo
que tuvieron que botar buena cantidad de ropa en el aeropuerto y pagar el
exceso por una maleta (AUD$ 315,00).
(iv) El reordenamiento de las maletas les impidió que abordaran el vuelo a las
6.00 a.m., por lo que Virgin Airlines pretendió venderles nuevos pasajes a
Sidney; sin embargo, al hacer su reclamo pudieron abordar el vuelo DJ
827, por el cual tuvieron que efectuar un pago por last minute change,
equivalente a AUD$ 100,00.
(v) Al llegar a AEROLÍNEAS ARGENTINAS efectuó su reclamo, recibiendo
como indicación que Virgin Airlines debió cobrar el exceso de equipaje,
debido a que tenían un contrato donde se estipulaba ello por constituirse
en su socio estratégico en Australia. Asimismo, le indicaron que presente
su reclamo en la oficina de Lima y que gestione la devolución del dinero
1 Con RUC Nº 20100973392.
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pagado en exceso y el monto correspondiente al valor de la ropa que fue
desechada en el aeropuerto de Melbourne.
(vi) Llegando a Sidney les informaron que el vuelo AR 1183 a Buenos Aires
estaría retrasado 5 horas, por lo que recién llegaron a dicha ciudad a las
7.00 p.m., viéndose imposibilitados de alcanzar el vuelo que salía a Lima
en la noche.
(vii) El personal de la empresa denunciada les buscó un alojamiento para pasar
la noche en Buenos Aires, pese a lo cual, los agentes de migración de
Argentina no permitieron el ingreso de su menor hija, debido a que contaba
con salvoconducto.
(viii) Ante la postura de los agentes de migraciones, el personal de
AEROLÍNEAS ARGENTINAS les prometió embarcarlos en la primera
aerolínea disponible con destino a Perú, haciéndoles vales de cena y
desayuno; sin embargo, el servicio brindado en el restaurante no fue
bueno.
(ix) Su menor hija tuvo que dormir en el aeropuerto después de un viaje largo
desde Australia. Al día siguiente, les informaron que en AEROLÍNEAS
ARGENTINAS había un vuelo a las 8.00 a.m., con destino a Santiago de
Chile y que desde allí la aerolínea Sky los llevaría al Perú, por lo que se
embarcaron en el mismo.
(x) Al llegar a Chile, el personal de la empresa denunciada les comunicó que
no fue la mejor decisión tomada por su personal en Argentina, debido a
que el vuelo de Sky era doméstico y hacía escala interna en Antofagasta –
Chile.
(xi) Ante la escala del vuelo, pretendieron ingresar a Chile; sin embargo, los
agentes de migraciones de dicho país no se los permitieron porque su
pequeña hija tenía salvoconducto. Ante ello, solicitaron al personal de
migraciones que sean flexibles y entiendan la situación, lo cual no tuvo
respuesta positiva.
(xii) El personal de AEROLÍNEAS ARGENTINAS en Chile, les indicó que
debían regresar nuevamente a Buenos Aires para abordar desde allá el
vuelo hacia Perú, pese a que pudieron comprar pasajes en cualquier
aerolínea en Chile.
(xiii) Regresaron a Argentina y se tuvieron que movilizar del Aeropuerto de
Aeroparque al Aeropuerto Internacional Ezeiza. Asimismo, ante sus quejas
en Chile, les asignaron una persona que se encargaría de solucionar el
problema, y el personal de migraciones de Argentina sí les permitió el
ingreso a dicho país, para lo cual la empresa denunciada tuvo que suscribir
un acta con dichas autoridades.
(xiv) Salieron de Buenos Aires con rumbo a Lima a las 17.45 p.m. del 5 de
diciembre de 2011; sin embargo, al momento de recoger su equipaje, una
pieza del coche de su menor hija no apareció, por lo que hicieron el
reclamo y la empresa denunciada repuso el coche meses después.
(xv) Se encontraban pendientes el dinero pagado en exceso y la compensación
por el abuso suscitado.
2. El denunciante solicitó la devolución del monto pagado ascendente a
AUD$ 5 767,53, debido al mal servicio brindado.
3. Mediante Resolución N° 1, de fecha 6 de enero de 2014, la Secretaría Técnica
de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría
Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Gagó, imputando
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