Resolución nº 2484-2013/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Diciembre de 2013
| Fecha de Resolución | 10 de Diciembre de 2013 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 494-2013/CC2
1
M-CPC-05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2484-2013/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : MARJORIE VANESSA VEGA ALDANA (LA SEÑORA
VEGA)
DENUNCIADOS : ERNESTO FLECHELLE S.A. (ERNESTO FLECHELLE)
AUTO MOTORS IMPORT S.A.C. (AUTO MOTORS)
INTERAMERICANA NORTE S.A.C. (INTERAMERICANA
NORTE)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES
Lima, 10 de diciembre de 2013
ANTECEDENTES:
1. El 23 de mayo de 20131, la señora Vega denunció a Ernesto Flechelle2, Auto Motors3
(i) En diciembre de 2008, adquirió de la empresa denunciada una
camioneta marca Volkswagen, modelo Tiguan del año 2008, con una
garantía de fábrica de dos (2) años y una garantía extendida del motor.
(ii) En enero de 2013, cuando el vehículo contaba con 60 000 km de
recorrido, se percató que el vehículo no encendía, siendo que el motor
emitió un fuerte sonido (“traqueteo”) al intentar encenderlo.
(iii) Al llevar el vehículo al taller de Interamericana Norte (concesionario
autorizado por la empresa denunciada en Piura), el personal de esta le
informó que el presupuesto para la reparación ascendía a S/. 18 796,00
y que lo sucedido correspondía a un defecto de fábrica en el templador
de la cadena de distribución.
(iv) En razón de lo señalado, su esposo decidió viajar a Lima, donde se
reunió con los representantes de Ernesto Flechelle, quienes le
1 Complementado con el escrito de fecha 18 de ju nio de 2013.
2 Con RUC N° 20100299969.
3 Con RUC N° 20132293253.
4 Con RUC N° 20483998270.
5 Dicho código será apl icable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010,
fecha en la cual entró en vigencia el mism o. Los demás casos, se seguirán tramitando de acuer do a lo
establecido en el Decreto Suprem o Nº 006-2009/PCM, Texto Único Ordenado d e la Ley del Sistem a de
Protección al Consumidor (vig ente entre el 31 de enero de 2009 y el 1 de octu bre de 2010), en el Decreto
Supremo Nº 039-2 000/ITINCI (vigente hasta el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 10 45 (vigente entre
el 27 de junio de 2008 y el 30 de enero de 2009).
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señalaron que la falla estaba dentro de la garantía extendida y les
solicitaron les remita el presupuesto emitido por Interamericana Norte.
(v) Posteriormente, los representantes de Interamericana Norte se
comunicaron con ella y le informaron que existía un error en el
presupuesto de la reparación de su vehículo, pues la culata del mismo
no había sido afectada y le emitieron un nuevo presupuesto, el mismo
que ascendía a S/. 10 449,00. La reparación de la culata había sido
presupuestada en S/. 12 163,00 y en el nuevo presupuesto le agregaron
los valores de los repuestos de la válvulas de escape y de admisión.
(vi) Interamericana Norte le solicitó que le remitieran los mantenimientos
realizados a la camioneta desde su compra, razón por la cual se
comunicaron con Auto Motors, que fue la empresa que brindó esos
servicios, y les solicitaron dicha información; sin embargo, éste le indicó
que no encontraba dichos documentos en sus archivos, en la medida
que habían dejado de ser concesionarios de Volkswagen y sólo tenía
reportes desde el año 2011. Ello, motivó la interposición de una queja
en las oficinas de Indecopi. Asimismo, le entregó solamente tres
reportes de mantenimiento, los de 7 500, 15 000 y 25 000 km, los
mismos que fueron remitidos a los representantes de Interamericana
Norte.
(vii) Los referidos mantenimientos no fueron plasmados en el manual de
mantenimiento del vehículo (Manual de Asistencia Técnica 1.1), en la
medida que nunca le solicitaron dicho documento para ser firmado o
sellado por el concesionario, siendo ello de su entera responsabilidad.
(viii) Una semana después, se comunicó con el personal de Interamericana
Norte y le informaron que la garantía extendida del motor no se podía
aplicar en la medida que los mantenimientos debieron realizarse cada 7
500 km y no cada 10 000 km como lo había realizado y le ofreció un
descuento especial para el presupuesto de reparación el mismo que
ascendía a S/. 5 449,00.
(ix) Se percató que los presupuestos para la reparación de la camioneta no
guardaban lógica con el precio de los repuestos, pues éstos variaban
entre uno y otro presupuesto, denotando una falta de honradez al
momento de elaborar los mismos.
(x) Le solicitó a Interamericana Norte el informe técnico sobre las fallas que
presentaba el motor, el mismo que le fue entregado el 12 de marzo de
2013, el cual indicó que la falla se debió a la falta de lubricación en el
templador de la cadena del árbol de levas lo que originó la
desincronización y ruptura de la cadena de distribución, siendo que
dicho defecto escapa a su responsabilidad como propietario, en la
medida que no existía mecanismo en el vehículo que indique la
existencia del mismo.
(xi) En los últimos mantenimientos sólo colocaron en la camioneta stickers
en los que se indicaba cuando era el próximo mantenimiento –cada 10
000 km– señalando que el vehículo no tenía problemas.
(xii) Ninguno de los concesionarios lo asesoraron correctamente sobre el
mantenimiento de la camioneta conforme lo estipula el manual de
mantenimiento, en la medida que le indicaron que el mantenimiento del
vehículo debía ser cada 10 000 km.
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(xiii) Ernesto Flechelle le habría prestado un mal servicio de administración
documentaria, ya que en la tarjeta de propiedad del vehículo aparece
con el nombre de “Marjorie Vaessa Vega Aldana”, faltándole la letra “n”
a su segundo nombre.
2. El 22 de agosto de 2013, mediante Resolución N° 1, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica)
admitió a trámite la denuncia contra Ernesto Flechelle, Auto Motors e
Interamericana Norte y estableció los siguientes presuntos hechos infractores:
“(…) PRIMERO: admitir a trámite la denuncia, presentada por la señora
Marjorie Vanessa Vega Aldana contra Ernesto Flechelle S.A. por presunta
Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría: (i) puesto a
disposición de la denunciante un vehículo que presentaría un defecto de fábrica
en el motor consistente en la falla en el templador de la cadena del árbol de
levas, el mismo que habría ocasionado la desincronización y ruptura de la
cadena de distribución; y, (ii) prestado un servicio defectuoso de administración
documentaria en la medida que se habría consignado en la tarjeta de
propiedad el nombre de la denunciante como “Marjorie Vaessa Vega Aldana”,
faltándole la letra “n” al segundo nombre.
SEGUNDO: admitir a trámite la denuncia, presentada por la señora Marjorie
Vanessa Vega Aldana contra Interamericana Norte S.A.C. por presunta
elaborado con transparencia los presupuestos de servicio técnico de reparación
del vehículo materia de denuncia, en la medida que no le habría brindado l a
información correcta sobre los defectos y habría pretendido cobrarle por
reparaciones que no eran necesarias.
TERCERO: admitir a trámite la denuncia, presentada por la señora Marjorie
Vanessa Vega Aldana contra Interamericana Norte S.A.C. y Auto Motors Import
S.A.C. por presunta infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley Nº 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto los proveedores
denunciados no habrían suscrito ni sellado el manual del mantenimiento de la
camioneta materia de denuncia, pese a que dicho documento indicaba que era
su obligación.
CUARTO: admitir a trámite la denuncia, presentada por la señora Marjorie
Vanessa Vega Aldana contra Interamericana Norte S.A.C. por presunta
informado oportunamente a la denunciante el defecto de fábrica que
presentaba del motor del vehículo materia de denuncia.
QUINTO: admitir a trámite la denuncia, presentada por la señora Marjorie
Vanessa Vega Aldana contra Interamericana Norte S.A.C. y Auto Motors Import
S.A.C. por presunta infracción del artículos 1º literal c) de la Ley Nº 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto los proveedores
denunciados no habrían informado a la denunciante que los servicios técnicos
de mantenimiento del vehículo materia de denuncia debían realizarse cada 7
500 kilómetros, siendo que las mismas los habrían efectuado cada 10 000
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