Resolución nº 1867-2013/CC2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Noviembre de 2013
| Fecha de Resolución | 5 de Noviembre de 2013 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 238-2013/CPC
1
M-CPC-05/1A
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1867-2013/CC2
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : ALEXANDER LUIS ESPINOZA MÉNDEZ (EL SEÑOR
ESPINOZA)
DENUNCIADO : LAN PERÚ S.A. (LAN)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR POR VÍA AEREA
Lima, 5 de noviembre de 2013
ANTECEDENTES
1. El 1 de marzo de 2013, el señor Espinoza denunció a LAN1 por presunta infracción
a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante,
el Código), señalando que:
(i) Adquirió de la empresa denunciada un boleto aéreo para la ruta Iquitos -
Lima - Iquitos, siendo que el vuelo de regreso estaba programado para el
27 de enero de 2013, a las 19:00 horas; sin embargo, el vuelo no se
efectuó en el horario indicado, pese a que los pasajeros se encontraban
embarcados.
(ii) A las 19:15 horas, el capitán de la aeronave informó a los pasajeros que
se encontraban recargando combustible al avión.
(iii) A las 19:45 y 19:50 horas, se presentaron desperfectos en el avión, las
luces fallaron, se prendían y apagaban, lo que generó preocupación en
los pasajeros. No obstante ello, el capitán indicó que todo se estaba
solucionando y que tendrían que esperar hasta las 20:00 horas para
confirmar la salida del vuelo.
(iv) A las 20:30 horas, el capitán indicó por el altavoz que la demora en la
salida del vuelo se debía a que las condiciones meteorológicas no eran
las adecuadas para realizar el viaje, pero que los inconvenientes ya se
estaban solucionando.
(v) A las 21:00 horas, algunos de los pasajeros consultaron al personal
encargado si el vuelo efectivamente se iba a llevar a cabo, recibiendo
como respuesta lo indicado por el capitán.
(vi) Posteriormente, el capitán indicó por el altavoz que se estaba efectuando
una descarga de combustible, en la medida que el avión debía volar más
bajo de lo normal, reiterando a los pasajeros que los problemas estaban
solucionados y que sólo estaban a la espera de la hoja de ruta.
(vii) A las 21:30 horas, una pasajera solicitó a una de las aeromozas -
miembro de la tripulación -, una explicación sobre el retraso del vuelo,
oportunidad que aprovechó para hacer sentir su preocupación y requerirle
1 Con RUC Nº 20341841357.
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a la misma le informe si es que el vuelo se iba a llevar acabo; sin
embargo, recibió como respuesta que no faltase el respeto. Luego de
ello, la aeromoza ingresó a la cabina a hablar con el capitán, el mismo
que indicó nuevamente que los inconvenientes se estaban solucionando
y que iban a despegar en cuestión de 5 o 10 minutos. Asimismo, el
capitán lo llamó y le pidió que tuviera calma, solicitándole que tome
asiento.
(viii) Posteriormente, la referida miembro de la tripulación se acercó a indicarle
que no siga reclamando e ingresó nuevamente a la cabina del capitán, el
mismo que se comunicó con los agentes de seguridad de LAN, quienes le
solicitaron que se identifique y le indicaron que debía bajar del avión.
Ante dicha situación preguntó a los referidos agentes, cuál era el motivo
de dicha disposición, a lo que los mismos adujeron una supuesta falta de
respeto a la aeromoza. En razón de lo señalado, los demás pasajeros
llamaron la atención a la referida miembro de la tripulación, señalando
que en ningún momento le había faltado el respeto, siendo que el
personal de seguridad llamó al personal de la Policía Nacional del Perú.
(ix) A las 21:50 horas, acudió un primer efectivo policial y le solicitó que
descendiera del avión debido a que así lo había solicitado el capitán de la
aeronave, puesto que supuestamente habría faltado el respeto a la
aeromoza. Al respecto, respondió al efectivo policial que no había faltado
el respeto, lo cual fue confirmado por los pasajeros.
(x) Luego el capitán informó a los pasajeros por altavoz que el vuelo se
había cancelado, sin expresar motivo alguno, siendo que se le acercaron
dos policías más, quienes le indicaron que la aeronave no iba a despegar
si no descendía de la misma en dicho instante, lo cual generó molestia en
los pasajeros.
(xi) Posteriormente, informaron a todos los pasajeros que se reprogramarían
los vuelos en diferentes horarios y los hicieron subir a los buses que los
condujeron a una de las instalaciones del Hangar Nº 5.
(xii) Los trabajadores de la empresa denunciada le indicaron que se
encontraba impedido de tomar algún vuelo en LAN, lo cual generó la
indignación de los pasajeros, quienes indicaron que no se había cometido
falta de respeto alguna y que se estaba cometiendo un abuso contra el
señor Espinoza.
(xiii) A las 23:00 horas, dos policías le indicaron que debía retirarse de las
instalaciones del referido hangar, por lo que solicitó unos minutos, los
cuales aprovechó para requerir a los demás pasajeros sus nombres y
datos personales a efectos de que le sirvan como testigos.
(xiv) Tuvo que comprar otro ticket de vuelo en la empresa aérea PERUVIAN
AIRLINES, para lo cual desembolsó la suma de US$ 99,00, siendo que el
dinero que canceló en LAN no le fue devuelto.
2. El señor Espinoza solicitó:
(i) Una medida cautelar a efectos que la empresa denunciada le permita utilizar
sus servicios de transporte aéreo.
(ii) Que LAN le restituya el costo del boleto aéreo más los intereses legales.
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