Resolución nº 1074-2013/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 6 de Noviembre de 2013
| Fecha de Resolución | 6 de Noviembre de 2013 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSU MIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTES Nº 2643-2012/CPC
3025-2012/CPC
(Acumulados)
M-CPC-06/1A
1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1074-2013/CC1
PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTES : SECRETARÍA TÉCNICA DE LACOMISIÓN DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 DEL INDECOPI
SEDE CENTRAL (LA SECRETARÍA TÉCNICA)
PAUL ERWIN PFLUCKER FAVERON (EL SEÑOR
PFLUCKER)
DENUNCIADO : BANCO FALABELLA PERÚ S.A.1 (EL BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
MEDIOS PROBATORIOS
IMPROCEDENCIA
NULIDAD
DESISTIMIENTO DE LA PRETENSIÓN
CONTINUACIÓN DE OFICIO
DISCRIMINACIÓN
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento de oficio iniciado por la Secretaría Técnica y en la
denuncia interpuesta por el señor Pflucker contra el Banco por
presuntasinfracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), la Comisión de Protección al Consumidor
Nº 1 del Indecopi Sede Central (en adelante, la Comisión) ha resuelto:
(i) Aceptar el desistimiento de la pretensión formulado por el señor Pflucker
contra el Banco y continuar de oficio el procedimiento.
(ii) Hallar responsable al Banco por infracción al artículo 38º del Código, en
tanto ha quedado acreditado que incurrió en una práctica discriminatoria al
negar al señor Pflucker la contratación de una tarjeta de crédito en dos
oportunidades, debido a su discapacidad.
(iii) Hallar responsable al Banco por infracción a los artículos 18º y 19º del
Código, en tanto se ha verificado que en dos sucursales del Banco, el
personal a cargo de la contratación de tarjetas de crédito omitió aplicar
correctamente el protocolo interno de la entidad financiera para la atención
de solicitudes de crédito efectuadas por personas con discapacidad.
(iv) Ordenar al Banco, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con:
1 Proveedor cuyo Registro Único de Contribuyente (RUC) es: 20330401991.
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a. Publicar un aviso en su página web y colocar un aviso visible para todos
los consumidores en la entrada de todas sus agencias y sucursales, con
el texto señalado en el cuerpo de la presente resolución.
b. Capacitar a todo su personal para que se eviten conductas
discriminatorias similares a la verificada en el presente procedimiento,
debiendo acreditar dicha capacitación ante la Secretaría Técnica.
c. Abstenerse de realizar prácticas discriminatorias de cualquier índole
que impliquen una vulneración a los derechos de los consumidores.
SANCIONES:
- Sesenta (60) Unidades Impositivas Tributarias, correspondiente a la
infracción al artículo 38º del Código.
- Diez (10) Unidades Impositivas Tributarias, correspondiente a la infracción
a los artículos 18º y 19º del Código.
Lima, 6 de noviembre de 2013
I. ANTECEDENTES
1.1 Expediente Nº 2643-2012/CPC
1.1.1 Hechos e imputación de cargos
1. A través de información difundida a través de medios de comunicación y redes
sociales, la Secretaría Técnica tomó conocimiento de los presuntos actos de
discriminación que habría sufrido una persona con discapacidad los días 21 y 25
de setiembre de 2012, en las sucursales del Banco ubicadas en el Jirón de la
Unión Nº 517, Cercado de Lima (en adelante, la agencia del Cercado de Lima), y
en la Avenida Angamos Este Nº 1803, Surquillo (en adelante, la agencia de
Surquillo).
2. En específico, las noticias indicaban que el señor Pflucker –quien padece de
tetraplejía– habría sido presuntamente discriminado en los locales señalados ,
en la medida que luego de haber calificado para la obtención de una línea de
crédito, no se le entregó la tarjeta de crédito vinculada a esta cuenta, debido a
que no podría suscribir los documentos requeridos por el proveedor para la
contratación de este producto financiero.
3. Asimismo, de acuerdo a las declaraciones proporcionadas por la Gerente de la
División de Operaciones del Banco en una entrevista de televisión, esta precisó
que el inconveniente generado con el señor Pflucker se habría ocasionado por la
aplicación indebida por parte del personal de su empresa, del procedimiento
interno establecido por la propia entidad financiera para la atención a personas
con discapacidad, el mismo que, debido a su infrecuente uso, habría sido
empleado de manera confusa por el personal del Banco.
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4. A fin de contar con mayor información, el día 28 de setiembre de 2012, personal
de la Secretaría Técnica realizó dos visitas de inspección a los establecimientos
del Banco donde se habría negado la entrega de la tarjeta de crédito al señor
Pflucker, levantándose las actas respectivas2.
5. El 23 de octubre de 2012, la Secretaría Técnica inició un procedimiento de oficio
contra el Banco, imputando a través de la Resolución Nº 1 los siguientes hechos
como presuntas conductas infractoras3:
“PRIMERO: Iniciar procedimiento de oficio por presuntas infracciones a los
artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en contra
de Banco Falabella Perú S.A., en tanto no estaría brindando un servicio idóneo a
los consumidores; puesto que el personal de la referida entidad no se encuentra
debidamente capacitado para responder ante situaciones poco recurrentes, pese a
contar con procedimientos previamente establecidos para casos atípicos.
SEGUNDO: Iniciar procedimiento de ofi cio por presuntas infracciones a los
contra de Banco Falabella Perú S.A., en tanto habría incurrido en prácticas
discriminatorias, ya que habría negado la contratación del servicio de crédito de
consumo a una persona con discapacidad, pues no podía firmar la documentación
que la entidad le requería, sin que le permitiera colocar su huella digital.”
1.1.2 Descargos y argumentos de defensa del Banco
6. El 26 de noviembre de 2012, el Banco presentó sus descargos al procedimiento
de oficio, señalando los siguientes argumentos4:
(i) Negó que los hechos acontecidos con el señor Pflucker representen el
procedimiento regular y establecido por el Banco para todos sus clientes;
constituyendo el problema verificado un suceso aislado, absolutamente
contrarios a sus políticas empresariales.
(ii) Indicó que el procedimiento de oficio iniciado no tendría por objeto la
defensa de intereses difusos o colectivos, en tanto se había considerado
únicamente la atención brindada al señor Pflucker; y debido a ello, solicitó
se declare improcedente.
(iii) Precisó que el personal del Banco se encuentra debidamente capacitado a
fin de brindar a los consumidores un servicio de calidad y en tanto ello,
posee un procedimiento especial denominado “Atención de Clientes
Impedidos de Firmar y/o Leer”, el cual correspondía ser aplicado por los
funcionarios de la entidad durante la atención brindada al señor Pflucker.
2 Ver a fojas 9 a 48 del expediente.
3 Ver a fojas 5 del expediente.
4 Ver a fojas 52 a 93 del expediente.
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