Sentencia nº 717-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 29 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 29 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000036-2014/CPC-INDECOPI-CHT |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LA LIBERTAD
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ANA DARÍA SALAZAR PRADO DENUNCIADA : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DEL
SANTA S.A.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 4 y de la Resolución
6992015/INDECOPILAL del 22 de mayo de 2015, emitida por la Comisión de
la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad, en el extremo que imputó y
se pronunció contra la Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa S.A. la
presunta falta de atención oportuna de las comunicaciones de la señora Ana
Daría Salazar Prado dentro del plazo legal, respectivamente, toda vez que se
ha verificado que ésta imputó y se pronunció sobre una conducta distinta a
las recogidas en la pretensión de su denuncia. En consecuencia, se dispone
que la Comisión emita un nuevo pronunciamiento, teniendo en cuenta los
argumentos expuestos en la presente resolución.
De otro lado, se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
declaró infundada la denuncia de la señora Ana Daría Salazar Prado contra la
Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa S.A. por presunta infracción del
artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber
quedado acreditado que la denunciante suscribió, en calidad de garante, los
documentos correspondientes al crédito otorgado a la señora Carmen Rosa
Blas Arias.
Lima, 29 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. El 11 de julio de 2014, la señora Ana Daría Salazar Prado (en adelante, la
señora Salazar) denunció a Caja Municipal del Ahorro y Crédito del Santa
(en adelante, la Caja) por infracción de la Ley 29751, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 18 de diciembre de 2013, solicitó el levantamiento de la hipoteca
recaída sobre su inmueble por el crédito 111042031000437034
otorgado al señor Javier Roberto Paucar Huaman (en adelante, el señor
Paucar) al haber cancelado la totalidad de la deuda el 12 de diciembre
de 2013, en su calidad de garante; no obstante, la Caja nunca brindó
respuesta a su pedido;
(ii) en enero de 2014, se apersonó al establecimiento de la denunciada,
donde se le informó verbalmente que la documentación aún no había
sido remitida a la agencia principal debido a que mantenía una deuda
pendiente de pago, como garante de la señora Carmen Rosa Blas Arias
(en adelante, la señora Blas); deuda que no reconocía, en tanto no
había participado como garante de dicho préstamo; sin embargo, el 3
de abril de 2014, se notificó a su domicilio un requerimiento de pago por
el importe de S/. 11 632,02;
(iii) el 3 de abril de 2014, cursó dos solicitudes de información a la Caja,
requiriendo que le proporcionen todos los documentos que acrediten
que su persona garantizó el crédito de la señora Blas y que canceló el
préstamo otorgado al señor Paucar, respectivamente; sin embargo, la
Caja no cumplió con atender dichas solicitudes, por lo que el 2 de junio
de 2014, presentó una nueva comunicación reiterando su pedido,
precisando la documentación que se le debía remitir ;
(iv) el 17 de junio de 2014, el administrador de la entidad financiera, se
apersonó a su domicilio a fin de hacerle entrega de dos comunicaciones
y parte de los documentos solicitados ; y,
(v) la Caja se negó a entregarle un documento donde se indicara que su
persona canceló el préstamo del señor Paucar, por tener otra deuda
pendiente de pago.
2. Mediante Resolución 1 del 15 de julio de 2014, la Secretaría Técnica de la
Oficina Regional del Indecopi de Ancash Sede Chimbote (en adelante, la
Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia de la señora Salazar,
imputando a título de cargo lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 11 de julio de 2014
presentada por la señora Ana Daría Salazar Prado contra la Caja Municipal
Ahorro y Crédito del Santa S.A., por presunta infracción al artículo 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado habría atribuido indebidamente a la denunciante una deuda
equivalente a S/. 11 632,02 como garante del crédito 11104203000434621
otorgado a la señora Carmen Rosa Blas Arias.”
3. En sus descargos, la Caja señaló lo siguiente:
(i) El crédito 111042031000434621 fue tramitado por la señora Blas, con
la participación directa de la denunciante como garante aval, conforme
se acreditaba con el contrato de crédito y pagaré firmados por esta
última en señal de aceptación y conformidad;
(ii) el requerimiento de pago efectuado a la denunciante es un método de
cobranza válido en ejercicio legal del derecho que asiste en su
condición de acreedor ante el incumplimiento de pago de las cuotas
pactadas; y,
(iii) la Caja cumplió con brindar información a la denunciante, incluso a
través del Indecopi al haber sido emplazada con los reclamos
presentados por la consumidora referidos a los mismos hechos materia
de denuncia, los que fueron atendidos dentro del plazo concedido.
4. Por su lado, el 27 de agosto de 2014, la señora Salazar reiteró los
argumentos de su denuncia y precisó que había firmado el contrato de
crédito y pagaré presentados por la denunciada a raíz de otro crédito y que
los mismos habría sido utilizados fraudulentamente por un funcionario de la
Caja en beneficio del señor Paucar.
5. Mediante Resolución 4 del 15 de diciembre de 2014, la Secretaría Técnica
resolvió imputar contra la Caja como una presunta infracción del artículo 88°
del Código el hecho consistente en: no haber cumplido con atender las
solicitudes de la señora Salazar del 18 de diciembre de 2013 y 3 de abril de
2014, dentro del plazo legal establecido .
6. Respecto de la ampliación de la imputación de cargos, la Caja señaló lo
siguiente:
(i) La denunciante no había presentado reclamo alguno ante su entidad,
por lo que no era cierto que haya brindado una respuesta fuera del
plazo legal; y,
(ii) las solicitudes presentadas el 18 de diciembre de 2013 y 3 de abril de
2014, mediante las cuales pidió el levantamiento de su hipoteca y la
expedición de una constancia de cancelación, respectivamente, fueron
respondidas, al haberse informado que en ambos casos era imposible
cumplir con lo solicitado porque a la fecha mantenía un crédito vigente
en su condición de garante.
7. Por Resolución 06992015/INDECOPILAL del 22 de mayo de 2015, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia de la señora Salazar contra la Caja por
presunta infracción del artículo 19° del Código, al haberse verificado
que los documentos del crédito (contrato y pagaré) fueron suscritos por
la denunciante en calidad de garante;
(ii) declaró fundada la denuncia contra la Caja por infracción del artículo
19º del Código, al haber quedado acreditado que la Caja no cumplió
con dar respuesta a las solicitudes del 18 de diciembre de 2013 y 3 de
abril de 2014; sancionandola con una multa de 2 UIT; y,
(iii) condenó a la Caja al pago de las costas y costos del procedimiento.
8. El 11 de junio de 2015, la señora Salazar presentó un escrito adjuntando el
poder que otorgaba a su hija para que actúe en su representación en el
procedimiento y a su vez solicitó ante la Comisión que se lleve a cabo una
audiencia de informe oral.
9. Mediante Resolución 8 del 20 de junio de 2015, la Secretaría Técnica requirió
a la señora Salazar que cumpla con precisar si el escrito presentado el 11 de
junio de 2015 debía ser considerado como un recurso de apelación y, de ser
el caso, indicar el agravio que causó la resolución de Comisión. Asimismo,
informó que al haber concluido la instancia no era posible programar una
audiencia de informe oral ante la Comisión.
10. De otro lado, el 11 de junio de 2015, la Caja interpuso recurso de apelación
contra la Resolución 06992015/INDECOPILAL, señalando lo siguiente:
(i) La Comisión habría transgredido el principio de legalidad y el principio
de debido procedimiento, al haber sancionado a su empresa por la
presunta falta de atención de un reclamo dentro del plazo de 30 días;
pese a que las comunicaciones presentadas por la denunciada no
calificaban como tales por lo que no correspondía que la presunta falta
de atención de las mismas fuera imputado como presunta infracción del
artículo 88°.1 del Código;
(ii) de acuerdo a la Circular SBS G1462009, Servicios de Atención al
Usuario, no se establecía un plazo para la atención de solicitudes,
precisando que las mismas debían ser atendidas de manera oportuna;
(iii) en el presente caso, se informó a la denunciante que no correspondía
efectuar el levantamiento de la garantía ni la emisión de la constancia
de no adeudo, frente a lo cual la denunciada presentó su reclamo ante
el Indecopi y posteriormente su denuncia; lo que demostraba que su
representada sí atendió oportunamente tal pedido, al haber comunicado
a la denunciante de manera personal que eras improcedente lo
solicitado, por lo que se dio por atendida la solicitud;
(iv) además remitió una comunicación escrita a...
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