Sentencia nº 696-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 24 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 24 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000857-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : GABY GANS KHARLAS VICENTE OCHOA DENUNCIADO : MIBANCOBANCO DE LA MICROEMPRESA S.A. MATERIAS : IDONEIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
ATENCIÓN DE RECLAMOS ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la resolución venida en grado, en
el extremo que declaró infundada la denuncia contra MibancoBanco de la
Microempresa S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la aplicación del
sistema de amortización francés al crédito de la denunciante, toda vez que
dicho pronunciamiento contravino el principio de congruencia procesal; y,
en vía de integración, se declara infundado dicho extremo de la denuncia, al
haber quedado acreditado que cumplió con poner a disposición de esta la
metodología de amortización aplicada al préstamo adquirido, la cual fue
aceptada por la cliente.
Por otro lado, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra MibancoBanco de la Microempresa S.A. por
presunta infracción de los artículos 1.°1. literal b), 2°.1. y 2°.2. del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la
comunicación del 1 de julio de 2014 cursada por la denunciante no constituía
un reclamo que ameritara la aplicación de la normativa sectorial invocada.
Finalmente, se confirma dicho pronunciamiento, en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra MibancoBanco de la Microempresa S.A. por
presunta infracción del artículo 88°.1. del Código de Protección y Defensa
del Consumidor, al haber quedado acreditado que la comunicación
presentada el 1 de julio de 2014 por la denunciante no constituía un reclamo.
Lima, 24 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
(en adelante, la señora Vicente) denunció a MibancoBanco de la
Microempresa S.A. (en adelante, Mibanco) ante la Comisión de Protección
al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión), por
infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código) manifestando lo siguiente:
(i) El 1 de julio de 2014, cursó un requerimiento de información al
denunciado, mediante el cual solicitó información sobre los montos y
tasas del producto financiero mantenido con dicha entidad, esto es, del
crédito registrado bajo N° 1130279377661****990, presentando
además un reclamo relativo sobre la cuota N° 16, correspondiente al
préstamo en mención, puesto que requería que se le precise el valor de
las tasas, cláusulas y comisiones aplicadas a esta;
(ii) la respuesta al reclamo formulado en contra de la entidad financiera fue
remitida extemporáneamente, superando el plazo legalmente
establecido de treinta (30) días para atender ello;
(iii) en dicha respuesta no se incorporó el párrafo que precisaba «de no
encontrarse conforme con la respuestas, podía dirigirse a Indecopi,
SBS, etc.», tal como lo exigía la normativa sectorial correspondiente;
(iv) dado que no se encontraba conforme con el reporte de liquidaciones
brindado por la entidad financiera respecto a la cuota N° 16 de su
crédito, consideraba necesario que la autoridad haya solicitado un
informe a la Gerencia de Estudios Económicos del Indecopi para que se
analice la imputación de los pagos efectuados sobre tal cuota;
(v) a través de tal respuesta brindada por el Banco, tomó conocimiento que
se le estaba aplicando el sistema de amortización francés al producto
financiero adquirido, señalando que el contrato suscrito con la entidad
era de tracto sucesivo; por lo que no podía considerarse que su
derecho a reclamar había prescrito;
(vi) solicitó que se efectúe una nueva liquidación de su deuda empleando el
sistema de amortización previsto en el tercer párrafo del artículo 87° del
Código, en la medida que la entidad financiera no le informó
oportunamente que estaba aplicando a su préstamo el sistema de
amortización francés; y,
(vii) al amparo de lo regulado en los artículos 87º y 96° del Código, así como
en la Resolución SBS 17652005, Reglamento de Transparencia de
Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios
del Sistema Financiero, dicho sistema resultaba oneroso y perjudicial,
en comparación con otros, tal como podía apreciarse en las denuncias
y noticias que aportó, siendo que incluso en la Resolución 23882013/SPC, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en
adelante, la Sala) halló responsable a un Banco por aplicar un sistema
de amortización que no fue oportunamente comunicado al cliente.
(i) El 4 de diciembre de 2012, suscribió con la denunciante un contrato de
crédito registrado bajo N° 11300279377661****16990,
desembolsando a su favor un importe ascendente a S/. 20 000,00, el
cual debía ser cancelado en sesenta (60) cuotas mensuales de
S/. 701,50 cada una;
(ii) respecto a la cuota N° 16, las tasas de interés del citado préstamo se
encontraban detalladas en su respectiva Hoja Resumen y Cronograma
de Pagos, documentos que fueron suscritos y entregados a la
denunciante al momento de la contratación de dicho producto
financiero, como podía apreciarse en los documentos aportados al
presente procedimiento;
(iii) tal como lo indicó en la carta de respuesta brindada a la consumidora,
esta no había cumplido con abonar la cuota N° 16, dentro del plazo
establecido; por lo que válidamente fueron cargados intereses
moratorios que incrementaron el valor de la referida cuota acorde con
lo establecido en la Hoja Resumen, Tarifario vigente y Contrato de
Crédito;
(iv) la usuaria presentó un requerimiento de información el 1 de julio de
2014, siendo respondido el 18 de julio del mencionado año, indicándole
que extendería el plazo de atención, lo cual se encontraba permitido por
la Circular SBS N° G1462009 y por el Código;
(v) dentro del plazo de la mencionada prórroga, el 7 de setiembre de 2014,
cumplió con atender el requerimiento planteado por la cliente;
(vi) la señora Vicente manifestó conocer y encontrarse conforme con todas
las características, así como condiciones propias de la operación
financiera realizada, lo cual podía ser evidenciado a través de la
incorporación de su rúbrica en dicho Contrato, la respectiva Hoja
Resumen y el Cronograma de Pagos, documentos que fueron
entregados a la usuaria al momento de la contratación;
(vii) la denunciante conocía, por medio de la Hoja Resumen y el
Cronograma de Pagos, acerca del sistema de amortización aplicable a
su crédito, así como el importe de las cuotas que debía abonar;
(viii) no se encontraba obligado legalmente a proporcionar el nombre del
sistema de amortización al momento de la realización de la operación;
(ix) la comunicación que la denunciante remitió a su entidad financiera el 1
de julio de 2014 era una solicitud de información tal como la propia
cliente lo indicó, en la medida que esta no manifestaba ningún tipo de
insatisfacción con relación al servicio brindado; con lo cual, al no
haberse tratado de un reclamo, no se encontraba obligado a mencionar
las diversas instancias a las que la usuaria podía acceder, producto de
la improcedencia de un reclamo; y,
(x) dado que se podía verificar que la carta cursada por la cliente era una
conforme a lo establecido en la Circular SBS N° G1462009.
3. Mediante Resolución 09722015/CC1 del 3 de julio de 2015, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra Mibanco por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que
cobró a la denunciante los intereses compensatorios y una penalidad
por el retraso en el pago de la cuota N° 16, acorde con los importes
pactados en el contrato, así como en su cronograma de pagos;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Mibanco por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que
el plazo empleado por el denunciado para atender el requerimiento de
información de la interesada fue razonable, ello acorde con la
complejidad y la antiguedad de lo solicitado;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Mibanco por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° del Código , al haber quedado acreditado que
cumplió con informar oportunamente a la consumidora el sistema de
amortización aplicado al crédito obtenido por esta;
(iv) declaró infundada la denuncia contra Mibanco por presunta infracción
de los artículos 1.°1. literal b), 2°.1. y 2°.2. del Código, al haber quedado
acreditado que no se encontraba obligado a indicarle a la interesada las
instancias a las que podía acudir, en tanto lo solicitado por esta era un
requerimiento de información y no un reclamo;
(v) declaró infundada la denuncia contra Mibanco por presunta infracción
del artículo 88°.1. del Código, al haber quedado acreditado que la carta
remitida por la consumidora el 1 de julio de 2014 no calificaba como un
reclamo, sino como un requerimiento de información, acorde con lo
establecido en la Circular SBS N° G1462009, siendo que el plazo para
su atención se efectuó razonablemente tal como se indicó en el punto
ii, mencionado previamente; y,
(vi) denegó las medidas correctivas solicitadas, así como el reembolso de
las costas y costos del procedimiento.
4. El 20 de julio de 2015, la señora Vicente apeló la Resolución 09722015/CC1
señalando lo siguiente:
(i) La autoridad de la primera instancia no se pronunció sobre lo perjudicial
que significó aplicar el sistema de amortización francés a su préstamo,
debiéndose analizar dicho hecho al amparo de lo regulado en el artículo
87º del Código y artículo 5°.9. de la Resolución SBS 65232013,
Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito;
(ii) dado que no era una experta en economía o finanzas, no pudo advertir a...
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