Sentencia nº 603-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 16 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 16 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 0003-2015/CPC-INDECOPI-CAJ |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE CAJAMARCA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : HUGO ABANTO CHÁVEZ
DENUNCIADA : TIENDAS PERUANAS S.A .
MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE OTROS PRODUCTOS
NUEVOS EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que
declaró fundada la denuncia contra Tiendas Peruanas S.A. por infracción del
artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor por no
haber empleado adecuadamente sus mecanismos de seguridad, en tanto
intervino al denunciante de manera injustificada en la puerta de su
establecimiento.
SANCIÓN:
5 UIT: Por no emplear adecuadamente las medidas de seguridad.
Lima, 16 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. El 14 de enero de 2015, el señor Hugo Abanto Chávez (en adelante, el señor
Abanto) presentó una denuncia contra Tiendas Peruanas S.A. (en adelante,
Tiendas Peruanas), ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Cajamarca (en adelante, la Comisión), por infracción de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando
lo siguiente:
(i) El 21 de diciembre de 2014, acudió, en compañía de sus familiares, al
establecimiento de la denunciada (denominado Oeshle), ubicado en el
Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Cajamarca;
(ii) luego de pasear dentro de las instalaciones de dicha tienda y cuando se
disponía a retirarse, se activaron las alarmas de seguridad cuando pasó
por los sensores de la puerta. Agregó que, volvió a pasar entre dos (2)
a tres (3) veces más por la puerta, porque las alarmas seguían
activándose, por lo cual procedió a quitarse sus objetos personales
2. El 11 de febrero de 2015, el personal de la Secretaría Técnica realizó una
diligencia de inspección en el establecimiento de la denunciada con la
finalidad de recabar información pertinente para el esclarecimiento de los
hechos (documentos y videos de seguridad) materia de denuncia, dejando
constancia de dicha diligencia en un acta . Ante ello, mediante escrito del 20
de febrero de 2015, Tiendas Peruanas manifestó que no contaba con los
registros fílmicos solicitados.
3. En sus descargos, Tiendas Peruanas señaló lo siguiente:
(i) Había implementado sus procedimientos de seguridad de forma
adecuada a fin de proteger a su empresa y a sus clientes, los mismos
que estaban conformados por instrumentos electrónicos (cámaras,
sensores, piocha) y personal de seguridad ubicados en distintas partes
de su establecimiento, debidamente capacitados para tratar con los
clientes;
(ii) conforme a sus procedimientos de seguridad, en lo concerniente a las
intervenciones preventivas, luego de verificar el detalle del comprobante
de pago y la descripción de la mercadería, se podía realizar una
revisión del contenido de “bolsos, mochilas y otros” del cliente, luego del
cual se solicitaba al cliente, acuda a la “oficina de prevención” a efectos
de revisar las pertenencias que no pudieron ser revisadas en la puerta;
(iii) cuando sonaron las alarmas el personal de seguridad intervino al señor
para mostrarselos al personal de seguridad; sin embargo, éste lo detuvo
diciéndole que “lo vamos a requisar” ;
(iii) ante ello, solicitó la presencia del supervisor, a lo cual le indicaron que
lo estaban llamando y sin mayor explicación lo condujeron a los
vestidores de la tienda a vista de los clientes de la tienda;
(iv) dentro del vestidor preguntó al personal de seguridad qué era lo que
tenía que hacer, pero no obtuvo respuesta alguna; mientras sus
familiares insistían para que llamen al supervisor. Como no lo dejaban
salir, les preguntó si pretendían que se desvistiera y les manifestó que
por esta situación los iba a demandar, a lo cual le respondieron que
eran conscientes de ello; y,
(v) acto seguido procedió a quitarse todas sus prendas, quedándose en
ropa interior, y les pidió que revisaran la ropa que se quitó. Agregó que,
volvió a vestirse, salió del vestidor, pero no le permitieron que se retirara
de la tienda. Asimismo, indicó que llegó el supervisor y le manifestó que
no le habían avisado lo sucedido. Seguidamente, le pidieron disculpas y
asentó un reclamo en el Libro de Reclamaciones del proveedor.
4. El 6 de mayo de 2015 , Tiendas Peruanas presentó un escrito detallando
sobre el procedimiento que implementó para intervenir a los consumidores en
sus tiendas; asimismo, precisó las pautas que siguió en la intervención al
señor Abanto el 21 de diciembre de 2014.
5. Mediante escrito del 23 de junio de 2015, el señor Abanto manifestó lo
siguiente:
(i) Su conducta no ameritaba que haya sido intervenido en el
establecimiento de la denunciada. Asimismo, mediante carta de
disculpas del 23 de diciembre de 2014, Tiendas Peruanas reconoció
que el consumidor fue perjudicado por una mala atención e información
brindada por su personal; y,
(ii) durante el trámite del procedimiento la denunciada no había
determinado las razones que ocasionaron que se hayan activado las
alarmas cuando se disponía a retirarse.
6. El 26 de junio de 2015, se llevó a cabo una diligencia de Informe Oral, en las
instalaciones de la Oficina Regional del Indecopi de Cajamarca, la cual contó
con la participación de los representantes de ambas partes del
procedimiento, quedando registrado en un DVD que se insertó al
expediente.
7. Mediante Resolución 02482015/INDECOPICAJ, del 14 de julio de 2015, la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 19° del Código
en el extremo referido a que Tiendas Peruanas no empleó
Abanto para verificar su comprobante de compra; sin embargo, como
continuaban sonando las alarmas, le solicitaron que se dirija a la
“oficina de prevención”, pero el denunciante se dirigió a los vestidores,
en donde se desvistió;
(iv) en ningún momento se le requirió al señor Abanto que se desvista, lo
cual podía corroborarse en la hoja de reclamación 12000028 y en el
cuaderno de incidencias; y,
(v) el señor Abanto no acreditó que el proveedor no cumplió con las
medidas de seguridad o que de manera injustificada lo hayan
intervenido.
(iv) sancionó a Tiendas Peruanas con una multa ascendente a cinco (5) UIT
por la infracción de no haber empleado adecuadamente las medidas de
seguridad; y,
(v) ordenó el pago de las costas y costos del procedimiento.
8. El 7 de agosto de 2015, Tiendas Peruanas apeló la Resolución
02482015/INDECOPICAJ, señalando lo siguiente :
(i) Cuestionó que la Comisión haya considerado que “la manera en que
fue intervenido el señor Abanto no se justificaba por el solo hecho de
que se activaran las alarmas” . Conforme al documento denominado
“ Procedimiento que el personal de prevención utilizó al intervenir al
señor Hugo Abanto Chavez ” , se indicó que ante la activación de las
alarmas se invitó de manera cordial y respetuosa a pasar a la oficina de
prevención para conversar y poder determinar si estaba o no
cometiendo algún ilícito;
(ii) en tal sentido, el motivo de la intervención era para determinar si alguna
de sus prendas tenía algún sensor, porque seguramente el denunciante
no tenía conocimiento de poseer algún dispositivo que estaba activando
las alarmas;
adecuadamente los mecanismos de seguridad en su establecimiento
comercial, al considerar que la manera en que fue intervenido el
denunciante no se justificaba por el solo hecho de que se activaron las
alarmas, porque (conforme lo admitió la denunciada en el Informe Oral)
existía la posibilidad de que éstas se activen por una causa distinta a
pasar con un producto adherido a un dispositivo que accionaba los
sensores, pues debía analizar otros elementos que evidencien si había
sido visto por las cámaras o el personal que estaba hurtando o tenía
conductas sospechosas, antes de someterlo a una revisión;
(ii) declaró infundada la denuncia por infracción del artículo 19° del Código
en el extremo referido a que personal de la denunciada brindó un trato
inadecuado al denunciante, al considerar que se acreditó que por
propia iniciativa del señor Abanto procedió a desvestirse sin haber
recibido una orden sobre ello;
(iii) denegó el pago de una indemnización solicitada por el denunciante ;
(iii) pero como el denunciante se desvistió sin que se lo solicitaran, ello
impidió entablar ninguna conversación con el señor Abanto, y mucho
menos se pudo verificar la existencia de sensores. Si se hubiera
continuado con el procedimiento regular era probable que se hubiera
encontrado el motivo exacto que originó la activación de las alarmas ; no
obstante, ello se interrumpió por el ofuscamiento del denunciante;
(iv) los proveedores empleaban sensores adhesivos que servían para
activar las alarmas; sin embargo, muchos consumidores los llevaban
entre sus pertenencias sin su conocimiento porque pasaban
desapercibidos. De haberse continuado con sus procedimientos, pudo
haberse ubicado dicho sensor ;
(v) no hubo una intervención injustificada al denunciante, en tanto al
activarse las alarmas cada vez que pasaba por las antenas de
seguridad, correspondía verificar que el señor Abanto no haya
introducido, por error o de forma voluntaria, algún producto de la tienda
dentro de sus pertenencias o verificar el motivo de la activación y
encontrar algún sensor que tal vez desconocía que lo llevaba .
Conforme a lo señalado por el consumidor, en ningún momento el
personal de seguridad de la tienda lo intervino de manera injustificada;
(vi) respecto...
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