Sentencia nº 435-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 2 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 1292-2014/CC2 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR Nº 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MANUELA ILIRIA FERNÁNDEZ RUBIO DENUNCIADOS : VIAJES FALABELLA S.A.C.
CARRUSEL REPRESENTACIONES S.A.C.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : AGENCIA DE VIAJES Y GUÍA TURÍSTICA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que
declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Manuela Iliria
Fernández Rubio contra Viajes Falabella S.A.C., por infracción de los
artículos 1º.1. b) y 2º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez ha quedado acreditado que Viajes Falabella S.A.C. no
se encontraba en la obligación de brindar la información respecto a las
penalidades por la reprogramación de los paquetes turísticos al momento de
la contratación.
De otro lado, se revoca la resolución venida en grado en el extremo que
declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Manuela Iliria
Fernández Rubio contra Viajes Falabella S.A.C., por infracción de los
artículos 1º.1. b) y 2º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto, ha quedado acreditado que Viajes Falabella S.A.C. no
se encontraba en la obligación de brindar la información respecto a las
penalidades por la reprogramación de los pasajes aéreos al momento de la
contratación.
Lima, 2 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 10 de diciembre de 2014, complementado el 22 de
diciembre de 2014 y 9 de enero de 2015, la señora Fernández presentó una
denuncia contra Viajes Falabella S.A.C. (en adelante, Viajes Falabella), ante
la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en
adelante, la Comisión), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
turísticos con destino a Oriente Medio (EgiptoTierra Santa) que se
encontraban programados para iniciarse el 11 de septiembre de 2014,
cancelando un monto total de US$ 6 734,00;
(ii) el 23 de julio de 2014, adquirió del referido proveedor dos pasajes
aéreos con destino a la ciudad de El Cairo en Egipto, por el monto total
de US$ 5 140,00 los cuales tenían como fecha de partida el 10 de
septiembre de 2014;
(iii) la primera semana de agosto, al conocer por los medios que en la
Franja de Gaza se había desarrollado un conflicto bélico y que la
enfermedad del ébola estaba decontrolada, decidió no realizar el viaje y
en consecuencia solicitó a Viajes Falabella que le informara sobre las
posibilidades de reembolso o postergación, indicándole que no existía
ninguna disposición de su operadora la empresa Carrusel para cancelar
ningún tour y que la única alternativa que le quedaba era postergar el
viaje;
(iv) en noviembre de 2014, Viajes Falabella le comunicó que debía de
pagar una penalidad de US$ 400,00 por los pasajes aéreos y el monto
de US$ 1 914,00 por los paquetes turísticos, con lo que no estuvo
conforme, pues tomó conocimiento que la empresa aérea que realizaría
el transporte, ante una situación de alto riesgo (guerrassalud), podía
efectuar la devolución de la totalidad del precio de los pasajes.
2. Mediante escrito de fecha 29 de enero de 2015, Viajes Falabella se
apersonó al procedimiento señalando lo siguiente:
(i) Solicitó se incorpore al procedimiento a Carrusel Representaciones
S.A.C. (en adelante, Carrusel), ya que, dicha empresa fue la
organizadora de los tours en Oriente Medio (EgiptoTierra Santa); y en
consecuencia su empresa actuó como minorista e intermediaria entre la
denunciante y la empresa que estructuró los paquetes turísticos;
(ii) los boletos electrónicos, el itinerario final del programa y los vouchers
de servicios en tierra, fueron entregados oportunamente a la
denunciante; en el caso de los boletos aéreos en tanto los mismos son
impresiones virtuales, toda la reserva y emisión se realizó de manera
virtual.
(iii) acerca de las posibilidades de reembolso y/o postergación, se le
informó a la denunciante que solo era posible la postergación, pues
mediante los comprobantes de pago emitidos por los paquetes
turísticos y los pasajes aéreos, se le indicó que no eran endosables ni
reembolsables;
(iv) sobre la postergación de los paquetes turísticos, tal como se le informó
a la denunciante mediante correos electrónicos de fecha 5 y 14 de
noviembre de 2014, dichas acciones solo podían ser confirmadas por
Carrusel, quien demoró hasta noviembre del 2014 para indicar el monto
correspondiente a la penalidad;
(v) respecto al precio de los pasajes, la denunciante no ha probado que se
le haya ofrecido un precio menor al del promedio que ofrecen la
agencias de viaje; por el contrario, conforme a la boleta de compra, la
denunciante aceptó y canceló el precio de los boletos aéreos que se le
ofrecieron.
3. El 16 de febrero de 2015, mediante Resolución N° 2 la Secretaría Técnica
resolvió incluir como codenunciada a Carrusel de acuerdo a lo siguiente: (i)
no haber brindado información oportuna y veraz sobre las alternativas de
devolución de dinero, posibilidades de cancelación o reprogramación del
tour, costos y/o penalidades que tendría que asumir en general ante la
posibilidad de no participar en el tour con destino a Oriente Medio
(EgiptoTierra Santa), el costo de la penalidad y/o gastos que se originan
producto de la postergación de los boletos de viaje ni de la posibilidad de
reembolso en casos específicos; (ii) no haber realizado las gestiones a fin
que se le vendieran boletos de viaje a un precio menor al promedio,
conforme fue ofrecido por su personal.
4. Por su parte, el 25 de febrero de 2015, Carrusel indicó lo siguiente:
(i) Los paquetes turísticos contratados por la denunciante directamente
con Viajes Falabella, fueron gestionados conforme a las características
y condiciones ofrecidas, ello con la finalidad que para la fecha de inicio del tour (11 de septiembre de 2014), tuviera a disposición todas las
condiciones del producto;
(ii) cumplió con entregar a Viajes Falabella, las condiciones y
características precisas, detalladas y completas del tour contratado; por
lo que, dicha empresa contó con la información necesaria para ser
brindada a la denunciante al momento de la contratación de los tours y
cuando lo solicitó;
(iii) un día antes del inicio del tour, el 10 de septiembre de 2014, su
empresa tomó conocimiento de la solicitud de postergación de la
denunciante, siendo falso que Viajes Falabella remitió un correo a su
empresa el 18 de agosto de 2014;
(iv) se le informó a la denunciante mediante el comprobante de pago que el
monto cancelado por los paquetes de viaje no era reembolsable, por lo
que se reconocía a su favor el monto de US$ 4 566,00 para ser
utilizado en la realización de un viaje en fecha posterior;
(v) los servicios ofrecidos por Carrusel no incluían pasajes aéreos, en consecuencia, estos fueron contratados directamente con Viajes
Falabella, por lo que no tuvieron ningún tipo de relación comercial con
la denunciante respecto de ellos.
5. Mediante Resolución 10492015/CC2 del 2 de julio de 2015, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Viajes Falabella S.A.C.
por infracción a los artículos 1°.1 b) y 2° de la Ley N° 29571 del Código,
en tanto ha quedado acreditado que el proveedor denunciado no
cumplió con informar oportunamente a la denunciante sobre las
condiciones y costos de la reprogramación de los paquetes turísticos
que contrató;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Carrusel Representaciones S.A.C.
por infracción a los artículos 1°.1 b) y 2° de la Ley N° 29571 del Código,
en tanto ha quedado acreditado que el proveedor denunciado no tenía
la obligación de informar sobre las condiciones y costos de la
reprogramación de los paquetes turísticos que contrató;
(iii) declaró fundada la denuncia contra Viajes Falabella S.A.C. por
infracción a los artículos 1°.1 b) y 2° de la Ley N° 29571 del Código en
tanto ha quedado acreditado que el proveedor denunciado no cumplió
con informar oportunamente a la denunciante sobre las condiciones y
costos de la reprogramación de los pasajes aéreos que adquirió;
(iv) declaró infundada la denuncia contra Carrusel Representaciones
S.A.C. por infracción a los artículos 1°.1 b) y 2° de la Ley N° 29571 del
Código en tanto quedó acreditado que dicho proveedor no participó en
la venta de los pasajes aéreos;
(v) declaró infundada la denuncia contra Viajes Falabella S.A.C. por
infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571 del Código en
tanto no ha quedado acreditato que dicho proveedor ofreció a la
denunciante conseguir pasajes aéreos por un monto menor al promedio
del mercado;
(vi) imponer a Viajes FaIabella una multa total de 3 UIT, disgregada de la
siguiente manera: a) 1,5 UIT, por falta de información de los paquetes
turísticos; y, b) 1,5 UIT, por falta de información de los pasajes aéreos;
(vii) ordenó como medida correctiva a Viajes Falabella S.A.C., que en un
plazo máximo de diez (10) días hábiles contados desde el día siguiente
de la notificación cumpla con devolver a la señora Fernández el monto
de US$ 11 674,90 que canceló por los paquetes turísticos y pasajes
aéreos;
(viii) ordenó el pago de costas y costos ascendentes a S/. 36.00, quedando
pendiente la solicitud de liquidación de costas y costos por parte de la
denunciante; y,
(ix) disponer la inscripción de Viajes Falabella en el Registro de
Infracciones una vez que la resolución quede firme.
6. El 20 de julio de 2015, Viajes Falabella S.A.C., interpuso recurso de
apelación, argumentando lo siguiente:
(i) La denunciante no realizó la cancelación del tour en el mes de julio, ya
que de acuerdo a lo mencionado por la señora Fernández, había
realizado la cancelación un mes antes del tour, esto fue la primera
...
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