Sentencia nº 428-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 2 de Febrero de 2016
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 001178-2014/CC2 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTES : MARCELA VICTORIA VÁSQUEZ ROMERO
ERNESTO ALEJANDRO GRANDA AVERHOFF
MARCELA THAIS NAVEDA VÁSQUEZ DENUNCIADA : VIAJES TROTAMUNDOS.COM S.A.C. MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE AGENCIA DE VIAJES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la
denuncia interpuesta contra Viajes Trotamundos.com S.R.L. por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haber quedado acreditado que: (a) varió el hotel ofrecido sin
su consentimiento; y, (b) no efectuó una adecuada reserva de la habitación
correspondiente.
SANCIONES:
0,5 UIT, por variar el hotel ofrecido sin previo aviso
0,5 UIT, por no efectuar una adecuada reserva de habitación
Lima, 2 de febrero de 2016
ANTECEDENTES
1. El 11 de noviembre de 2014, la señora Marcela Victoria Vásquez Romero , el
señor Ernesto Alejandro Granda Averhoff y la señorita Marcela Thais Naveda
Vásquez (en adelante, los denunciantes) denunciaron a Viajes
Trotamundos.com S.R.L. (en adelante, Trotamundos) por presuntas
infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
i. El 9 de mayo de 2014, contrataron con Trotamundos el servicio de un
tour con destino LimaLa HabanaVaradero para cuatro (4) personas
(tres adultos y un menor de edad), incluyendo el respectivo seguro de
viaje, por la suma total de US$ 5 147,00. El paquete incluía los boletos
aéreos de La HabanaVaraderoLa Habana, 2 habitaciones dobles + 1
CHD por seis noches en el Hotel Sol Club Sirenas Coral en Varadero y
2 habitaciones dobles + 1 CHD por cuatro noches en el Hotel Saint
Jhons en La Habana;
ii. el 26 de julio de 2014, cuando arribaron a La Habana advirtieron que
fueron cambiados al Hotel Meliá Península Varadero, en lugar del hotel
que tenían reservado; ello sin haber sido previamente informados y sin
su consentimiento;
iii. al arribar al Hotel Meliá Península Varadero, les indicaron que solo
tenían reservada una habitación, por lo cual tuvieron que dormir en el
lobby del referido hotel desde las 5:00 am hasta las 11:00 am. Ante ello,
formalizaron su reclamo frente al hotel, siendo que procedieron a
otorgarle una habitación adicional y les ofrecieron una cena para
compensar lo sucedido; y,
iv. al retornar a Lima, interpusieron un reclamo contra la denunciada
mediante correo electrónico, el cual no fue atendido de manera
oportuna .
2. En su defensa, Trotamundos manifestó lo siguiente:
i. El Operador Hotelero Solways decidió darle un “up grade” a los
denunciantes cambiando su reserva a un hotel de cinco estrellas, es
decir, a uno con mejores condiciones y una categoría superior;
ii. si bien cuando los denunciantes arribaron al Hotel Meliá Península
Varadero les brindaron una habitación cuádruple, al poco tiempo se
regularizó el servicio a dos habitaciones dobles; por lo que no era cierto
que los denunciantes tuvieron que dormir en el lobby del hotel;
iii. nunca fueron comunicados sobre las presuntas incomodidades que
tuvieron los denunciantes durante su estadía, sino recién cuando
reclamaron al volver de su viaje, ante lo cual procedieron a pedir
explicaciones a la agencia mayorista (Club Vidatur S.R.L.) mediante
carta notarial del 24 de agosto de 2014; y,
iv. era evidente que los denunciantes solo pretendían recibir una
indemnización civil.
3. Mediante Resolución 10192015/CC2 del 26 de junio de 2015, la Comisión
de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Comisión) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Trotamundos por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado que: (a)
modificó, sin consentimiento de los denunciantes, el hotel que reservaron en
Varadero, sancionado con una multa de 1 UIT; y, (b) no cumplieron con
efectuar una adecuada reserva de la habitación correspondiente durante su
estadía en Varadero, sancionado con una multa de 1 UIT. Asimismo,
condenó a la denunciada al pago de las costas y costos del procedimiento .
4. El 16 de julio de 2015, Trotamundos apeló la Resolución 10192015/CC2
reiterando los argumentos esgrimidos en sus descargos y añadió lo
siguiente:
i. Realizaron la reserva con la información correcta de los denunciantes
mediante correos electrónicos remitidos a la agencia mayorista, siendo
que se debía tener en cuenta que habían otros intervinientes en la
cadena de operadores para la prestación del servicio;
ii. hubiera sido conveniente que la cadena Hoteles Solways sea
incorporado al procedimiento, pues fueron los que brindaron el servicio
final a los pasajeros denunciantes, incluyendo el cambio de alojamiento,
lo cual escapaba de su esfera de control;
iii. los denunciantes fueron cambiados a un hotel de mayor categoría al
que habían reservado; y, si bien al llegar a dicho hotel les brindaron
solo una habitación cuádruple, al poco tiempo se regularizó el servicio a
dos habitaciones dobles y, adicionalmente, se les ofreció a una botella
de ron en cada habitación y una cena por el cambio de alojamiento
efectuado; y,
iv. siempre brindó las explicaciones del caso a los denunciantes respecto a
los inconvenientes que fue transitorio y totalmente solucionado .
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
5. El artículo 18° del Código señala que la idoneidad debe ser entendida como
la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A
su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos .
6. Los denunciantes manifestaron que Trotamundos modificó el hotel que
reservaron en Varadero sin su consentimiento y no cumplieron con efectuar
una adecuada reserva de la habitación del hotel durante su estadía en
Varadero. Dichos extremos fueron declarados fundados por la Comisión,
pues consideró que Trotamundos no desvirtuó su responsabilidad por tales
hechos.
7. En su apelación, Trotamundos alegó que realizaron la reserva con la
información correcta de los denunciantes mediante correos electrónicos
remitidos a la agencia mayorista, siendo que se debía tener en cuenta que
habían otros intervinientes en la cadena de operadores para la prestación del
servicio. Añadió que hubiera sido conveniente incorporar al procedimiento a
la cadena Hoteles Solways, quienes fueron los que brindaron el servicio final
a los pasajeros denunciantes, incluyendo el cambio de alojamiento, lo cual escapaba de su esfera de control.
8. En relación con la responsabilidad de las agencias minoristas en la
prestación de los servicios turísticos, cabe señalar que el artículo 3° del
Decreto Supremo 0262004MINCETUR, Reglamento de Agencias de Viaje y
Turismo (en adelante, el Reglamento), define a la agencia de viajes de tipo
minorista como aquella que vende directamente al turista pasajes o servicios
turísticos, comercializando los productos de los operadores de turismo y
agencias de viaje mayoristas...
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