Sentencia nº 114-2016/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 12 de Enero de 2016
| Fecha de Resolución | 12 de Enero de 2016 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000266-2014/CC2 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : FREDY RODRÍGUEZ TAFUR DENUNCIADOS : A. SERVIBAN S.A. CARMEN PATRICIA CERNA LAMA MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO LIBRO DE RECLAMACIONES ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES N.C.P.
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado emitida por la Comisión
de Protección al Consumidor Sede Lima Sur Nº 2, en los extremos que
declaró infundada la denuncia contra A. Serviban S.A. y la señora Carmen
Patricia Cerna Lama, por presunta infracción de los artículos 18º y 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que no estaban obligados a lo siguiente: (a) devolver al
denunciante el importe dinerario que sostuvo haber entregado en ventanilla;
(b) entregar al denunciante el voucher de depósito del importe dinerario que
sostuvo haber entregado en ventanilla; ni, (c) contar con cámaras o personal
de vigilancia.
Asimismo, se confirma la mencionada resolución en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra A. Serviban S.A. y la señora Carmen Patricia
Cerna Lama, por infracción de los artículos 18º y 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que no
contaban con la póliza de seguro exigida por la normativa aplicable.
Finalmente, se confirma la resolución aludida en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra A. Serviban S.A. y la señora Carmen Patricia
Cerna Lama, por presunta infracción del artículo 151º del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al no haber quedado acreditada la
negativa a proporcionar al denunciante el libro de reclamaciones.
SANCIÓN:
La señora Carmen Patricia Cerna Lama: 1 UIT por no contratar una póliza de seguro.
A. Serviban S.A. : 5 UIT por no contratar una póliza de seguro.
Lima, 12 de enero de 2016
ANTECEDENTES
1. El 12 de marzo de 2014, el señor Fredy Rodríguez Tafur (en adelante, el
señor Rodríguez) denunció a A. Serviban S.A. (en adelante, Serviban) y la
señora Carmen Patricia Cerna Lama (en adelante, la señora Cerna) ante la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Comisión) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 21 de febrero de 2014, mientras se encontraba realizando un
depósito de US$ 15 500,00 en el establecimiento de la señora Cerna a
través del cual Serviban brindaba servicios de transferencia de dinero,
fue víctima de un robo, durante el cual sustrajeron de la ventanilla del
referido local el importe dinerario que pretendía enviar al extranjero, en
la oportunidad en que había sido debidamente recibido y aceptado por
el encargado de gestionar su operación. A efectos de sustentar sus
afirmaciones, proporcionó copia de la denuncia y los documentos
emitidos por la Policía Nacional del Perú recopilados al respecto;
(ii) pese a que solicitó la entrega del voucher de depósito, a efectos de
verificar la operación efectuada, personal del mencionado
establecimiento se negó a entregarlo, así como a devolverle el importe
materia de transacción;
(iii) se le informó que la cámara de seguridad se encontraba inoperativa,
siendo que además no contaban con vigilancia en dicho local;
(iv) se negaron a proporcionarle el libro de reclamaciones; y,
(v) se le indicó que no contaban con ningún tipo de seguro para garantizar
la protección del dinero, tales como un seguro contra robos.
2. En su escrito de defensa, Serviban señaló lo siguiente:
(i) Se trataba de una empresa encargada de transferir fondos haciendo
uso de la marca “Western Union (R) ” , encontrándose debidamente
autorizada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en
adelante, SBS), sin perjuicio de no calificar como una empresa del
sistema financiero;
(ii) el desarrollo propio de sus actividades se realizaba de la siguiente
manera: (a) Recepción de fondos por parte de un ordenante, a cambio
de una contraprestación, momento que se perfeccionaba cuando se
emitía el documento denominado “Para enviar dinero” , siendo firmado y
recibido por parte del usuario; y, (b) entrega de la suma de dinero a
favor de un beneficiario;
(iii) realizaba tales actividades comerciales suscribiendo contratos de
prestación de servicios con diversos agentes , los cuales eran
propietarios de sus establecimientos, ubicando el negocio de
transferencia de fondos conjuntamente con sus particulares giros de
venta;
(iv) si bien el señor Rodríguez pudo haberse apersonado a las instalaciones
de su agente a fin de realizar un depósito, no se produjo la contratación
de sus servicios, puesto que este no se encontraba gestionando una
operación de tal naturaleza en la ventanilla de su agente cuando
sucedió el robo ni mucho menos había concluido con alguna
transferencia;
(v) la relación de consumo no se perfeccionó, en la medida que su agente
no realizó el servicio de transferencia de fondos, atendiendo a que se
vio frustrado por el hecho ajeno de un tercero, esto es, el robo del
dinero;
(vi) dado que la orden de transferencia no se llevó a cabo, dicho importe
dinerario no se encontró bajo custodia de su agente, con lo cual no se
celebró ningún contrato de consumo, por el cual hubiera correspondido
hacer entrega de un voucher de depósito;
(vii) no existía obligación legal para implementar cámaras de seguridad en
los respectivos establecimientos de sus agentes;
(viii) sus agentes eran responsables de implementar las condiciones y
medidas de seguridad propias a su tipo de establecimiento;
(ix) la señora Cerna, como agente de su empresa, se encontraba obligada
a tomar las medidas de seguridad necesarias para proteger el dinero,
así como los servicios brindados a sus clientes, siendo necesario que
haya contratado una póliza de seguros contra todo riesgo;
(x) todos sus agentes contaban con un libro de reclamaciones relacionado
a los servicios brindados por su empresa; por lo que, ante los
requerimientos presentados por sus usuarios, estos se encontraban en
la obligación de proporcionar dicho instrumento; y,
(xi) aún en el caso negado en el cual hubiese omitido entregar el libro de
reclamaciones al denunciante, lo cierto es que no existía la
configuración de una relación de consumo que así lo hubiera justificado.
3. Por su parte, la señora Cerna manifestó en su escrito de descargos lo
siguiente:
(i) Se trataba de una persona natural con negocio afecta al Sistema Único
Simplificado RUS, cuyo establecimiento estaba dedicado a brindar
servicios de cobranza en calidad de agente de Serviban;
(ii) los documentos mediante los cuales el señor Rodríguez pretendía
sustentar su denuncia (como el acta policial y la copia certificada de
ocurrencia policial) contenían información contradictoria entre sí,
respecto al hecho materia del presente procedimiento;
(iii) el cliente no acreditó haber contado con un importe ascendente a
US$ 15 500,00 en la oportunidad en que sucedieron los hechos
analizados;
(iv) si bien su establecimiento no contaba con cámaras o personal de
seguridad, no realizaba operaciones que hayan revestido un alto riesgo
como el ocurrido en el presente caso, ya que únicamente se encargaba
del pago de servicios, cambios de moneda, retiros o envíos de dinero
por montos que no superaban los US$ 7 500,00 o su equivalente en
moneda nacional;
(v) podía asumir responsabilidad por el robo o extravío de valores que
hayan sido efectivamente incorporados a su custodia, lo cual no
sucedió en el presente caso;
(vi) no le resultaba exigible: (a) contar con personal de seguridad, cámaras
de video y vigilancia en su local comercial; ni, (b) contratar un seguro
contra robos a terceros;
(vii) no pudo haber gestionado la presunta solicitud de depósito del
denunciante relativa al depósito de US$ 15 500,00, puesto que dicho
importe superaba el manejado usualmente en sus transacciones;
(viii) previamente a lo ocurrido en su local, el usuario intentó depositar dicho
importe en un establecimiento cercano que realizaba similares
funciones; sin embargo, no se le permitió realizar tal operación puesto
que el dinero era superior al permitido;
(ix) personal de su establecimiento le informó que cuando se produjo el
robo, no se encontraba siendo atendido el señor Rodríguez, sino un
tercero, siendo que el denunciante estaba sentado en otro espacio sin
haber indicado que deseaba realizar alguna transacción, con lo cual no
se hallaba en la ventanilla ni mucho menos en espera de ser atendido;
(x) las ventanillas de su local, el personal y a quienes se encontraba
atendiendo durante el siniestro no mostraban daños que pudieran
asegurar que se produjeron actos de violencia, a fin de obtener el
dinero que el denunciante afirmaba haber dejado en las ventanillas del
local; y,
(xi) recién cuando el denunciante brindó su manifestación policial sostuvo
4. Por Resolución 24722014/CC2 del 13 de noviembre de 2014, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra Serviban y la señora Cerna por
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no haber
quedado acreditado que: (a) debían devolver al denunciante el importe
dinerario que sostuvo haber entregado en ventanilla; (b) correspondía
que emitieran un voucher por el que constara la presunta transferencia
realizada por el cliente; y, (c) se encontraban obligados a contar con
personal de seguridad o cámara de vigilancia operativa;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Serviban y la señora Cerna por
presunta infracción del artículo 151° del Código, al no haber quedado
acreditada la negativa a proporcionar al denunciante el libro de
reclamaciones;
(iii) declaró fundada la denuncia contra Serviban y la señora Cerna por
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