Sentencia nº 4087-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 28 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 0333-2014/ILN-CPC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA NORTE
DENUNCIANTE : JANET KAREN JORDAN BLANCAS DENUNCIADO : BANCO CENCOSUD S.A.
MATERIAS : SERVICIOS BANCARIOS
IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco Cencosud S.A., por
infracción del artículo 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, con relación a la presunta clonación de la tarjeta de crédito
de la consumidora, al no quedar acreditado tal supuesto.
Asimismo, se confirma en parte la referida resolución en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco Cencosud S.A., por
infracción del artículo 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, con relación a trece (13) de los retiros no reconocidos por
la denunciante, al quedar acreditado que fueron realizados válidamente, esto
es, con el empleo conjunto de la tarjeta de crédito activa y la clave secreta de
la consumidora.
Por otra parte, se revoca en parte la mencionado resolución en el extremo
que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco Cencosud S.A.,
por infracción del artículo 19º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, con relación a tres (3) de los retiros no
reconocidos por la denunciante; y, reformándola, se declara fundada la
misma, al no quedar acreditado que fueron válidamente autorizados.
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 28 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 1 de setiembre de 2014 , la señora Janet Karen Jordan Blancas (en
adelante, la señora Jordan) denunció a Banco Cencosud S.A. (en adelante,
el Banco)por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código) manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la tarjeta de crédito visa 4757 9600 0002 152, la cual
utilizaba para efectuar diversas compras y consumos;
(ii) a través de su estado de cuenta con periodo de facturación del 21 de
mayo de 2014 al 20 de junio de 2014, tomó conocimiento que entre el
27 de mayo y el 9 de junio de 2014, se efectuaron dieciséis (16)
operaciones de disposiciones de efectivo por cajero automático con su
tarjeta de crédito que no reconocía, por la suma S/. 5 050,00:
N° Fecha de Transacción Descripción Monto 1 27/05/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 2 27/05/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 3 30/05/2014 Disposición en efectivo S/. 50,00 4 30/05/2014 Disposición en efectivo S/. 100,00 5 31/05/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 6 31/05/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 7 31/05/2014 Disposición en efectivo S/. 150,00 8 02/06/2014 Disposición en efectivo S/. 50,00 9 02/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 10 02/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 11 07/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 12 07/06/2014 Disposición en efectivo S/. 300,00 13 07/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 14 09/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 15 09/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00 16 09/06/2014 Disposición en efectivo S/. 400,00
(iii) las operaciones que no reconocía eran inusuales con relación a su
historial, habiéndose realizado en lugares donde no pudo haberse
encontrado por diversos motivos, tales como la zona y horario de
trabajo o la asistencia a la iglesia a la cual pertenecía. Agregó que todo
el tiempo mantuvo en su poder la tarjeta de crédito en cuestión; y,
(iv) el Banco no adoptó las medidas de seguridad pertinentes a fin de evitar
la clonación de su tarjeta de crédito.
2. Por Resolución 1 del 24 de octubre de 2014, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte, admitió a trámite
la denuncia interpuesta contra el Banco, en atención a los siguientes hechos:
“(i) Banco Cencosud S.A., habría autorizado indebidamente la realización de
dieciséis (16) operaciones efectuadas con la tarjeta de crédito de la
señora Janet Karen Jordán Blancas, las cuales ella no reconoce como
válidas lo que constituye una presunta infracción al artículo 19° de la Ley
N° 29571, Código del Protección y Defensa del Consumidor;
(ii) Banco Cencosud S.A. no habría adoptado las medidas de seguridad
necesarias a fin de evitar la clonación de la tarjeta de crédito de la señora
Janet Karen Jordán Blancas, lo que involucra una presunta infracción al
artículo 19° de la Ley N° 29571, Código del Protección y Defensa del
Consumidor.”
-
En sus descargos, el Banco alegó lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas habían sido efectuadas con presencia dela tarjeta de crédito registrada a nombre de la denunciante, la misma
que se encontraba activa, y con el ingreso de su respectiva clave
personal, cuyo uso y conocimiento era de responsabilidad exclusiva de
la denunciante;
(ii) no habiéndose reportado la tarjeta de crédito de la señora Jordan comoperdida, robada o extraviada, su entidad no tenía la forma de conocer
que quien estaba realizando las transacciones controvertidas no era la
titular de la misma, más aún si estas se efectuaron utilizando la clave
secreta asignada a la denunciante;
(iii) su representada contaba con un sistema de monitoreo de fraudes enlínea contratado con la empresa Procesos MC, la cual justamente
monitoreaba la actividad de todas sus tarjetas en los canales
disponibles en base a reglas pre establecidas, tales como, tipo de
compra, montos de las mismas, tiempos entre compras y distancia
geográfica entre locales comerciales, etc.. Agregó que las
transacciones controvertidas no generaron alerta en la medida que se
realizaron por montos menores;
(iv) en el presente caso, las operaciones se habían efectuado en cajerosautomáticos ubicados en la zona norte de la ciudad (Av. Habich y Av.
simultáneas; y,
(v) en las fechas en que se realizaron las transacciones no reconocidas nose efectuaron consumo en compras, hecho que evidenciaba que la
tarjeta de crédito de la denunciante no había sido clonada.
-
Mediante Resolución 02672014/ILNCPC del 4 de marzo de 2015, la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, porpresunta infracción del artículo 19° del Código, al no quedar acreditado
que se haya producido un supuesto de clonación de la tarjeta de crédito
de la señora Jordan;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presuntainfracción del artículo 19° del Código, al verificarse que las operaciones
no reconocidas se realizaron con la tarjeta de crédito activa y la clave
secreta de la denunciante; y,
(iii) denegó las medidas correctivas solicitadas por la interesada, así comoel pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 18 de marzo de 2015, la señora Jordan apeló la Resolución
02672014/ILNCPC manifestando lo siguiente:
(i) Las operaciones controvertidas eran evidencia de un supuesto declonación, en tanto que las mismas no guardaban relación con las
transacciones que sí reconocía, lo cual explicaba la no utilización
sucesiva de la tarjeta en distintos lugares, así como que se habían
materializado en sitios donde no pudo encontrarse por diversos
motivos, tales como la zona y horario de trabajo o la asistencia a la
iglesia a la cual pertenecía. Agregó que los retiros cuestionados se
habían efectuado por cajero automático, pese a que no utilizada tal
medio para realizar operaciones con su tarjeta de crédito;
(ii) en un caso similar, Banco Falabella Perú S.A. había reconocido laclonación de su tarjeta y, en consecuencia, había dejado sin efecto los
retiros realizados fraudulentamente;
(iii) si bien la Comisión indicó que las operaciones cuestionadas serealizaron con la tarjeta de crédito y la clave secreta, no consideró que
al encontrarse dentro de un supuesto de clonación, la banda magnética
de la tarjeta había sido copiada y la clave había sido obtenida por
medios fraudulentos; y,
(iv) en cuanto a la realización de las operaciones no reconocidas, lasmismas eran inusuales, toda vez que no había efectuado retiros de
dicha naturaleza en continuidad y montos.
-
Finalmente, el 2 de octubre de 2015, el Banco presentó un escrito reiterando
sus argumentos de defensa.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
7. El artículo 19º del Código establece un supuesto de responsabilidadconforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e
idoneidad de los productos que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta
norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar
los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el
particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el
proveedor o puesta a disposición.
8. Dicho supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación delproveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y...
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