Sentencia nº 4030-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 22 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 22 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000215-2014/ILN-CPC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : RAÚL SERNAQUÉ VALDIVIA
DENUNCIADA : MAPFRE PERÚ COMPAÑÍA DE SEGUROS Y
REASEGUROS S.A.
ENRIQUE ALBERTO CARRERO MUÑOZ
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO SEGURO VEHICULAR
ACTIVIDAD : PLANES DE SEGUROS GENERALES
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró
fundada en parte la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, por no haber cubierto el siniestro producido el 1 de
diciembre de 2013; y, reformandola, se declara infundada la misma. En
consecuencia, se deja sin efecto la sanción de 1 UIT y la medida correctiva
ordenada en este extremo.
Asimismo, se confirma dicho acto administrativo en el extremo que declaró
infundada en parte la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, por la falta de cobertura del siniestro ocurrido el 6
de enero de 2014.
De otro lado, se confirma la Resolución venida en grado en el extremo que
declaró fundada la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haberse verificado que no cumplió con otorgar
la indemnización por el siniestro del 16 de enero de 2014.
De igual forma, se confirma la Resolución 3132015/ILNCPC que declaró
infundada en parte la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al no haberse verificado que haya bloqueado la
póliza de seguro vehicular contratado de manera injustificada, limitando el
acceso del denunciante a contar con un vehículo de reemplazo durante la
tramitación de su solicitud de cobertura.
Finalmente, se confirma la Resolución 3132015/ILNCPC que declaró
presunta infracción del artículo 19° del Código, al haberse verificado que
cumplió con las acciones respectivas ante la empresa de seguros en
defensa de los intereses del consumidor, a fin de obtener la cobertura del
seguro vehicular contratado.
SANCIÓN: 7 UIT
Lima, 22 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 12 de junio de 2014, el señor Raúl Sernaqué Valdivia (en adelante, el
señor Sarnequé) denunció a Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. (en adelante, Mapfre) y al señor Enrique Alberto Carrera
Muñoz (en adelante, el señor Carrera) por presuntas infracciones de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código), señalando lo siguiente:
(i) Contrató con Mapfre un seguro vehicular contra todo riesgo, con
vigencia del 17 de junio de 2009 al 17 de junio de 2010 y renovación del
27 de junio de 2011 al 27 de junio de 2014; siendo su corredor de
seguros el señor Carrera;
(ii) en setiembre de 2011 y noviembre de 2013, sufrió el primer y segundo
siniestro de su vehículo, respectivamente, ocasionando diversos daños
materiales al mismo . Agregó que en ambas ocasiones acudió el
procurador representante de la aseguradora, constató los daños y le
informó que no era necesaria la presentación de una denuncia policial ni
el dosaje etílico, consignando los circunstancias de los siniestros en su
respectivo informe así como su estado al momento de los hechos, luego
de lo cual, la aseguradora cubrió los gastos de reparación
correspondientes;
(iii) a partir de diciembre de 2013 sufrió nuevos siniestros, conforme se
detalla en el siguiente cuadro:
N° Fecha/ Código
Daños Circunstancias de la cobertura
El procurador le indicó que requería
denuncia policial y dosaje etílico.
Trasladó su vehículo a la concesionaria para la reparación
pero no fue recibido por falta de
espacio; realizando la compra de
una batería.
4 6 012014 773195
3 1122013 756827
Funda de parachoque posterior
abollado; y, puerta de la maletera abollada.
Funda de parachoques posterior
izquierdo raspado; guardafango posterior izquierdo
raspado; faro anterior derecho raspado; puerta anterior izquierdo raspado; y, guardafango anterior raspado y
hundido; y, funda de parachoque
anterior raspado.
Persona de la Policía Nacional del
Perú constató los daños materiales
ocasionados al vehículo.
No se le informó que debía someterse al examen de dosaje
etílico, pero el procurador consignó
su estado en el informe.
No pudo trasladar su vehículo para la reparación.
5 16012014
100130114 002276
Aro anterior derecho doblado; llanta anterior derecha; guardafango delantero raspado;y, mica de faro delantero raspado
El procurador le informó que no
requería la denuncia policial ni
dosaje etílico, solo se consignó su
estado en el informe.
Ingresó su vehículo al taller autorizado el 17 de enero de 2014.
(iv) el 17 de enero de 2014, Mapfre le había informado que un perito se
apersonaría al taller donde se encontraba el vehículo para evaluar los
daños y autorizar la reparación del mismo; sin embargo, el
representante acudió recién el 23 de enero de 2014, determinando la
pérdida total del bien asegurado, pero no autorizó la reparación de
ninguno de los tres siniestros pendientes de fechas 1 de diciembre de
2013, 6 y 16 de enero de 2014; por lo que intentó comunicarse en varias
oportunidades con la aseguradora a fin de conocer el estado de su
pedido, obteniendo como respuesta de que su solicitud estaba en
consulta;
(v) solicitó un auto de reemplazo, pero Mapfre denegó su pedido indicando
que su póliza se encontraba bloqueada;
(vi) el 25 de enero de 2014, Mapfre solicitó la presentación de la denuncia
policial, motivo por el cual se apersonó al establecimiento de la
aseguradora a fin de expresar su desacuerdo con tal requerimiento, al
haber sido efectuado con una semana de posterioridad a la ocurrencia
del siniestro y pese a que el procurador no le había informado que debía
presentar tal requisito ni que debía someterse a un dosaje etílico. En
dicha ocasión, Mapfre le informó que lo exonerarían de la presentación
de tales documentos, siendo que únicamente le tomaría una
manifestación y se efectuaría una diligencia en el lugar de los hechos a
fin de ser indemnizado, requisitos que cumplió con posterioridad;
(vii) el 17 de febrero de 2014, remitió una comunicaciónformal a Mapfre,
respecto de su requerimiento;
(viii) dicha aseguradora informó que la cobertura había sido rechazada por la
falta de presentación de la documentación requerida por el procurador;
(ix) su corredor de seguros, el señor Carrera, le informó que el jefe del área
de siniestros de Mapfre, había aceptado que se había cometido una
negligencia en su caso al no haber solicitado los documentos
oportunamente; sin embargo, consideró que su corredor de seguros no
procedió adecuadamente en defensa de sus derechos; y,
(x) tuvo que asumir el costo de la reparación de su vehículo.
2. En sus descargos, el señor Carrera indicó que cumplió con las funciones que
le correspondían conforme a su cargo de corredor de seguro para la atención
de siniestros, detallando su actuación ante el señor Sernaqué, en los
siguientes términos:
(i) El 24 de enero de 2014, se puso en contacto con el denunciante y le
indicó que debía presentar la denuncia policial y el dosaje etílico para la
atención de su vehículo; oportunidad en la cual, el consumidor le explicó
las razones por las cuales no contaba con dichos documentos;
(ii) el 29 de enero de 2014, efectuó el seguimiento del caso ante Mapfre,
quien volvió a requerir la citada información para el otorgamiento de la
cobertura; ante lo cual, reiteró la posición del señor Sernaqué respecto a
tal requerimiento;
(iii) el 13 de marzo de 2014, remitió una carta al Director de la Unidad de
Vehículos de Mapfre, pidiendo la reconsideración de la solicitud de
cobertura y su pronta atención;
(iv) el 17 de marzo de 2014, informó al señor Sernaqué por correo
electrónico del contenido de la carta remitida a la aseguradora; y,
(v) el 11 de abril de 2014, recibió una comunicación de Mapfre, mediante la
cual ratificaba el rechazo del pedido de cobertura, lo que trasladó al
denunciante el 14 de abril de 2014.
3. Por su lado, Mapfre indicó lo siguiente:
(i) El 27 de junio de 2013, renovó la Póliza del seguro de automóviles
planes 3011111019602;
(ii) el señor Sernaqué reconoció haber suscrito la citada póliza por lo que
tenía pleno conocimiento de sus términos, así como de las condiciones
Generales del Seguro de Automóviles Planes (según formas
CGC01082004 y AUTOGEN20072005); documentos en los cuales se
estableció expresamente los pasos que debía seguir ante la ocurrencia
de un siniestro; por lo que no podía desconocer sus obligaciones
contractuales argumentando que el procurador le había informado que
no era necesaria la presentación de la denuncia policial y el dosaje
etílico, pues dicho personal únicamente tenía como función constatar las
características del accidente de tránsito en el lugar de los hechos;
(iii) respeto del tercer siniestro ocurrido el 1 de diciembre de 2013, el
denunciante reconoció que fue atendido por su empresa, al ser
acompañado para la interposición de la denuncia policial y la realización
del dosaje etílico; lo que demostraba que también por experiencia tenía
pleno conocimiento de sus obligaciones. Negó que la falta de reparación
del vehículo se haya debido a que no había espacio en el taller
autorizado; indicó que, en todo caso, el denunciante siempre tuvo la
posibilidad de retornar el vehículo a dicho establecimiento;
(iv) respecto del cuarto siniestro de fecha 6 de enero de 2014, el señor
Sernaqué aceptó que después de recibió el informe del procurador, no
llevó el vehículo al taller de la concesionaria para la evaluación de
...
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