Sentencia nº 3816-2015/SPC de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 2 de Diciembre de 2015
| Fecha de Resolución | 2 de Diciembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 000809-2014/CC2 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR Nº 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : PAUL RICARDO CHINCHAY CHAVARRÍA DENUNCIADO : TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE OTROS PRODUCTOS EN
ALMACENES NO ESPECIALIZADOS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que
declaró fundada la denuncia contra Tiendas por Departamento Ripley S.A.
por infracción de los artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa
del Consumidor; al haber quedado acreditado que canceló
injustificadamente las transacciones comerciales online realizadas por el
denunciante el 1 de mayo de 2014.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 2 de diciembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 14 de agosto de 2014, complementado por escrito del 19 de septiembre
del mismo año, el señor Paul Ricardo Chinchay Chavarría (en adelante, el
señor Chinchay) denunció a Tiendas por Departamento Ripley S.A. (en
adelante, Ripley) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en atención a
los hechos que se describen a continuación:
(i) El 1 de mayo de 2014, realizó la compra de varios productos, a través
de la pagina web de Ripley, las cuales fueron realizadas
satisfactoriamente, realizando el pago por medio de su tarjeta de
crédito.
(ii) El 2 de mayo de 20144, recibió la llamada de un representante de
Ripley quien le manifestó que por un error interno en sus sistemas,
ninguna de las transacciones comerciales realizadas el 1 de mayo de
2014 procederían; asimismo, se le informó que le disolverían
únicamente el monto pagado por las compras realizadas, no
3. Mediante Resolución 6922015/CC2 del 23 de abril de 2015, la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión)
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Ripley por infracción a los artículos
18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que canceló
injustificadamente las transacciones comerciales online realizadas por
el denunciante el 1 de mayo de 2014;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Ripley por presunta infracción a
los artículos 18° y 19° del Código, al no haber quedado acreditado que
no habría cumplido con realizar la devolución de los gastos generados a
través de la compra del 1 de mayo de 2014 al denunciante;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Ripley por presunta infracción a
los artículos 13°, 18° y 19° del Código, al no haber quedado acreditado
que no brindó al denunciante un servicio y producto de acuerdo a la
información de los anuncios publicitarios “La compra más segura y
rápida”.
(iv) ordenó a Ripley como medida correctiva que en plazo de cinco (5) días
haciéndose responsable por gastos adicionales; sin embargo, no ha
vuelto a tener comunicación alguna con el personal del denunciado.
(iii) En la publicidad emitida por Ripley por medio de su pagina web
consignó: “La compra más segura y rápida”; sin embargo, dicha
publicidad contendría información falsa, considerando las deficiencias
ocurridas luego de su proceso de compra, además de no cumplir con
asumir los gastos totales generados por estas compras.
Solicitó como medida correctiva que Ripley cumpla con entregarle los
productos adquiridos a través del servicio de ventas online; así como el
pago de las costas y costos del procedimiento.
2. Ripley señaló en sus descargos lo siguiente:
(i) El denunciante no actuó como consumidor razonable, dado que el
precio de los productos materia de denuncia se encontraban dentro del
rango de S/. 1 499,00 y no de S/. 1,00.
(ii) El sistema por medio del cual el denunciante realizó la compra de los
productos se denomina Business to consummer, el mismo que fue
generado en el portal web de Ripley.
(iii) Dicho sistema no es infalible y por tanto puede presentar errores
involuntarios por causas externas como un contexto de fallas en el
sistema de información, entre otros.
4. El 11 de mayo de 2015, Ripley apeló la Resolución 6942015/CC2 en el
extremo que le resultó desfavorable, señalando lo siguiente:
(i) El denunciante no califica como consumidor final, dado que la cantidad
de operaciones realizadas el 1 de mayo de 2014, constituye evidencia
de que no se encontraría en condición de consumidor, sino que
pretende llevar a cabo actividades económicas y empresariales con la
adquisición de los productos.
(ii) Un consumidor razonable podrá determinar que en el presente caso se
estaría accediendo a una pretensión física y jurídicamente imposible,
dado que el denunciante pudo evidenciar que en el mercado los
productos que pretendió adquirir cuentan con un valor aproximado de
S/. 3 000,00 por lo que no se puede pretender que los mismos sean
entregados por un valor de S/. 2,00 apróximadamente.
(iii) La transacción fue realizada mediante el portal web de Ripley
denominada B2C: business to consumer, el cual constituye el lugar o la
forma más común en que los consumidores, personas naturales,
realizan transacciones electrónicas para la adquisición de bienes de
consumo o servicios.
(iv) Dicho sistema no es infalible y puede presentar errores involuntarios por
causa externa como en un contexto de fallas en el sistema de
información, hackeo, entre otros.
(v) En el presente caso se consignó que el precio de dos (2) productos
Rizzoli valorizados en mas de S/. 3 000,00 en conjunto ascendería a
S/. 2,00 apróximadamente, siendo evidente que este último precio se
consignó por error.
(vi) El producto tiene un costo de producción que sería imposible de cubrir
por el monto de un nuevo sol por unidad, lo cual pone en evidencia que
dicho precio no obedece a la lógica o racionalidad pues ningún
consumidor esperaría razonablemente que sea el precio real.
(vii) La publicidad materia de denuncia podría haber contenido un error
tipográfico respecto al precio final consignado en torno al producto,
lo siguiente: (i) dos camas marca Rizzoli New Zenna Pocket
(Código:2047135526744); y, (ii) una cama marca Rizzoli New Tarento
Gris (Código: 2047144593911);
(v) sancionó a Ripley con una multa de una (1) UIT
(vi) condenó a Ripley al pago de las costas y costos del procedimiento a
favor del denunciante; y,
(vii) dispuso la inscripción de Ripley en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º del Código.
no esperaría que el colchón y tarima Rizzoli podría ser ofertado a dicho
valor.
(viii) Lo que pudo haber sucedido, es que mediante un error tipográfico en la
emisión de la Orden de Compra se consignó en el concepto “Total” en
cada producto seria de S/. 1,00.
(ix) De la promoción anexada a la denuncia se verifica que el precio por la
compra vía portal web de Ripley era de S/. 1 499,00 apróximadamente
y no de un nuevo sol.
(x) Ripley se comunicó con el denunciante a fin de indicarle que había
existido un error en el precio, es decir, se rectificó de inmediato por la
vía idónea para lograr ello, al buscar comunicarse con el denunciante.
(xi) El denunciante estaría aprovechando la situación a su propia
conveniencia, esto es, al margen de lo que establece la legislación
peruana y que el posible error en la orden de compra de Ripley sea
incorregible, insubsanable, inamovible y que en ese orden de ideas se
mantenga vigente para siempre tal error.
(xii) Validar la operación realizada por el denunciante implicaría amparar el
ejercicio abusivo de un derecho, lo cual no puede ser admitido por el
Indecopi, toda vez que ningún consumidor podría considerar razonable
que el precio indicado por error en la página web de Ripley era el
verdadero.
(xiii) La Comisión no ha graduado correctamente la sanción impuesta,
trasgrediendo el principio de razonabilidad y de motivación.
(xiv) El supuesto daño resultaba mínimo y la subsanación se había dado con
fecha anterior a la presentación de la denuncia.
(xv) Sobre el beneficio ilícito, no obtuvo algún beneficio económico en
realizar las gestiones acusadas, sino por el contrario obtendría un
perjuicio, además que sobre la probabilidad a la detección no se ha
explicado de que manera se relaciona dicho elemento con el caso en
concreto y con el estudio del material probatorio aportado en el
procedimiento.
(xvi) Se debió verificar que no se ha generado afectación a terceros o al
interés público, por lo que no existe daño o desincentivo a otros
consumidores, siendo que el hecho cuestionado habría afectado solo al
consumidor.
(xvii) Ripley realizó las gestiones de información sobre el error de manera
oportuna al denunciante.
(xviii)Solicitó se deje sin efecto la medida correctiva y el pago a las costas y
costos del procedimiento.
5. El 7 y 8 de septiembre de 2015, el señor Chinchay contestó el recurso de
apelación de Ripley señalando lo siguiente:
(i) Adquirió los productos para su uso personal, esto es, para amoblar su
inmueble de tres habitaciones.
(ii) Compró los productos por necesidad y confiado en la publicidad
ofrecida por Ripley y en la buena fe de que realizaba una compra
segura, a través de un medio promocionado como es la compra online.
(iii) Si bien el denunciado señaló que sus sistemas no son tan seguros, ello
debería estar resguardado por algún seguro, dado que esta clase de
errores pone en peligro la información personal y financiera vertida por
los usuarios al momento de realizar alguna transacción.
(iv) Ripley es el que coloca los precios y ofertas, siendo que en ocasiones regalan productos por la compra de otro, además de promocionar
ventas de productos a un (1) sol y otros.
(v) Si Ripley tiene la posición firme de que se produjo una falla en sus
sistemas, no tendría por que ofrecerle en la audiencia de conciliación
primera...
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