Sentencia nº 2870-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 14 de Septiembre de 2015
| Fecha de Resolución | 14 de Septiembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 535-2014/CC2 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTES : LEANDRO ALBERTO HERRERA AGUDELO
TERESA ADELA GUERIN VON BISCHOFFSHAUSEN
ANA GABRIELA TERESA DEL BUSTO GUERIN DENUNCIADA : COSTAMAR TRAVEL CRUISE & TOURS S.A.C.
MATERIAS : INFORMACIÓN
IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : AGENCIAS DE VIAJES Y GUÍAS TURÍSTICOS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo apelado
que declaró fundada la denuncia de los señores Alberto Herrera Agudelo,
Teresa Adela Guerin Von Bischoffshausen y Ana Gabriela Teresa Del Busto
Guerin contra Costamar Travel Cruise & Tours S.A.C. por infracción de los
artículos 1º literal b), y 2º del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada no cumplió con
brindar la información concerniente a las condiciones esenciales del servicio
contratado, toda vez que no advirtió a los denunciantes que el señor Alberto
Herrera Agudelo necesitaba una visa para ingresar a República Dominicana.
SANCIÓN:
2 UIT Por no haber cumplido con brindar la información concerniente a
las condiciones esenciales del paquete turístico contratado.
1 UIT Por la falta de entrega del comprobante de pago.
Lima, 14 de septiembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 20 de diciembre de 2013, el señor Alberto Herrera Agudelo (en adelante,
el señor Herrera), la señora Teresa Adela Guerin Von Bischoffshausen (en
adelante, la señora Guerin) y la señora Ana Gabriela Teresa Del Busto
Guerin (en adelante, la señora Del Busto) denunciaron a Costamar Travel
Cruise & Tours S.A.C. (en adelante, Costamar) por presuntas infracciones
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), en atención a los hechos que se describen a
continuación:
(i) Contrataron un paquete turístico para Santo Domingo, República
Dominicana, que incluía 4 días en el Hotel Riu Bambu y 2 en Barceló,
por el monto de US$ 6 894,00;
(ii) el 28 de diciembre de 2011, al momento de abordar en el Aeropuerto
Internacional Jorge Chávez de Lima, la compañía de aviación les
comunicó que el señor Herrera, de nacionalidad colombiana, no podía
viajar porque no contaba con la visa correspondiente; circunstancia que
no había sido advertida por Costamar, pese a que su personal tenía
pleno conocimiento de la nacionalidad del señor Herrera, siendo que
incluso les habían asegurado que no sería necesaria visa alguna;
(iii) frente a ello, solicitaron la devolución del dinero; sin embargo,Costamar
les ofreció gestionar la visa del señor Herrera el día 29 de diciembre de
2011, motivo por el cual las señoras Guerin y Del Busto decidieron
viajar; sin embargo, no fue posible tramitar la obtención de la visa por el
cierre de la embajada hasta el mes de enero de 2012;
(iv) el 29 de diciembre de 2011, Costamar propuso a las señoras Guerin y
Del Busto que viajasen al día siguiente rumbo a Varadero, Cuba, para
que puedan encontrarse con el señor Herrera, oferta que rechazaron.
Frente a ello, Costamar les ofreció que dicho viaje se realizara el 3 de
enero de 2012, lo que tampoco fue aceptado;
(v) el 2 de enero de 2012, la señora Del Busto remitió un correo electrónico
a Costamar manifestado su intención de regresar a Lima;
(vi) el 6 de enero de 2012, remitieron una carta notarial a Costamar
solicitando una reparación, sin éxito alguno; y,
(vii) la denunciada no cumplió con entregar la Boleta de Pago, pese a sus
múltiples requerimientos verbales.
2. En sus descargos, Costamar indicó lo siguiente:
(i) El 30 de diciembre de 2011, cuando estaba en el aeropuerto, el señor
Herrera no puedo embarcar el avión por ser de nacionalidad
colombiana, en tanto requería una visa;
(ii) en esa oportunidad, brindó al señor Herrera la opción de viajar a
Varadero, Cuba, siendo que él coordinó con su familia para encontrarse
en ese lugar;
(iii) posteriormente, el consumidor suscribió los documentos pertinentes
aceptando esta propuesta; sin embargo, el 2 de enero de 2012, su
institución recibió un comunicado para que se cancelase el viaje a
Varadero;
(iv) el 3 de enero de 2012, la familia del señor Herrera regresó a Lima; y
(v) su empresa trató de minimizar cualquier error que pudiera afectar la
estadía o travesía de los consumidores.
3. Mediante Resolución 0442015/CC2 del 15 de enero de 2015, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por los denunciantes contra
Costamar, por infracción a los artículos 18º y 19º del Código, en tanto
ha quedado acreditado que no entregó a los consumidores el
comprobante de pago por los servicios prestados; sancionándola con
una multa de 1 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta por los denunciantes contra
Costamar, por infracción a los artículos 1º literal b), y 2º del Código,
toda vez que quedó acreditado que no informó que el señor Herrera
necesitaba visa para ingresar a República Dominicana; sancionándola
con una multa de 3 UIT;
(iii) ordenó a Costamar, como medida correctiva, que en un plazo no mayor
a cinco (5) días de notificada la citada resolución cumpla con entregar la
boleta de pago a los consumidores y “devolverles de forma proporcional los
costos no utilizados con relación a su paquete turístico, siendo que del monto
total pagado por estos restara aquellos costos que sí hubieren realizado”; y,
(iv) ordenó a Costamar que, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles,
contados a partir del día siguiente de la notificación de la referida
resolución, cumpla con el pago de las costas ascendente a S/. 36,00 y
los costos incurridos por los denunciantes durante el procedimiento.
Ello, sin perjuicio del derecho de estos denunciantes de solicitar la
liquidación de las costas y costos una vez concluida la instancia
administrativa.
4. El 30 de enero de 2015, Costamar apeló la Resolución 0442015/CC2,
señalando lo siguiente:
(i) Luego del inconveniente presentado con el señor Herrera, su agencia le
propuso reunirlo con sus familiares en Cuba; propuesta que fue
aceptada por el señor Herrera; sin embargo, luego de que su empresa
incurriera en los gastos para hacer posible dicho viaje (pasajes aéreos y
servicio de hospedaje), los denunciantes, por motivos personales,
decidieron no realizarlo; generando una pérdida económica irreversible;
y,
(ii) la sanción impuesta por la Comisión era desproporcionada, al no haber
considerado la inversión que efectuó su empresa en el viaje frustrado
de los denunciantes a Cuba (US$ 5 136,32); monto que sumado a la
sanción total le generaba un elevado perjuicio económico; además, al
momento de graduar la sanción, no se consideró su voluntad de resarcir
a los denunciantes ni la ganancia percibida por la venta de los paquetes
turísticos (US$ 400,00).
5. Por su lado, el 2 de febrero de 2015, los denunciantes apelaron la citada
resolución señalando que la Comisión debió ordenar, en calidad de medida
correctiva, el reembolso del íntegro del monto cancelado por el paquete
turístico adquirido, toda vez que su permanencia en República Dominicana
no fue agradable. Asimismo, indicó que la multa impuesta debió ser mayor.
6. Considerando que la denunciada no ha apelado el extremo de la resolución
referido a la falta de entrega de comprobante de pago, se debe dejar
constancia de que el mismo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
7. El artículo 1º numeral 1.1. literal b) del Código establece que los
consumidores tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente,
veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar
una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como a efectuar
un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
8. La Sala, ha señalado en anteriores pronunciamientos , que el deber de
informar a los consumidores sobre las características elementales
relacionadas con paquetes turísticos (incluido el tipo de documentación
necesaria para poder viajar) recae en las agencias de viaje tipo minoristas.
9. En efecto, considerado las distintas obligaciones a cargo de los tipos de
agencia de viaje clasificadas en el artículo 3° del Decreto Supremo
0262004MINCETUR, Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo (en
adelante, el Reglamento) , y lo establecido en el artículo 6º de la citada
norma , resulta claro que al ser la agencia de viajes minorista la encargada
de comercializar con los consumidores de forma directa los paquetes
turísticos, asume obligaciones de información y gestión en todas las etapas
de la relación de consumo (antes, durante y después de contratado el
servicio).
10. En...
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