Sentencia nº 2822-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 8 de Septiembre de 2015
| Fecha de Resolución | 8 de Septiembre de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 321-2014/CC1 |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : EDGAR ALFONSO SU LLAQUE DENUNCIADA : MAPFRE PERÚ COMPAÑÍA DE SEGUROS Y
REASEGUROS S.A.
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SEGUROS
ACTIVIDAD : PLANES DE SEGUROS GENERALES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
declaró infundada la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que la
denunciada se negó justificadamente a hacer efectiva la cobertura del
seguro vehicular a favor del denunciante.
Asimismo, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra Mapfre Perú Compañía de Seguros y
Reaseguros S.A. por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que el
siniestro materia de denuncia no se encontraba consentido, pues el
denunciante no había cumplido con presentar toda la documentación
necesaria para la evaluación del mismo.
Lima, 8 de setiembre de 2015
ANTECEDENTES
1. El 11 de abril de 2014, el señor Edgar Alfonso Su Llaque (en adelante, el
señor Su) denunció a Mapfre Perú Compañía de Seguros y Reaseguros S.A.
(en adelante, Mapfre) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código),
manifestando lo siguiente:
(i) El 11 de febrero de 2013, contrató con Mapfre la Póliza de Seguro de
Automóviles Planes N° 3011315100120, con vigencia de un año, para
cubrir a su vehículo, marca Mercedes Benz, con placa de rodaje N°
A2K343;
(ii) el 1 de marzo de 2013, en Barranco (Lima) sufrió el robo de su
vehículo, cuando este estaba siendo manejado por el señor Elder Luis
Maíz Japa (en adelante, el señor Maíz), quien luego de ello acudió a
la comisaría de dicho distrito a fin de prestar su declaración sobre los
hechos ocurridos, indicando que al momento del siniestro, se
encontraba trabajando como chofer, trasladando a la cónyuge e hijo del
denunciante;
(iii) el siniestro se encontraría consentido, dado que habían trascurrido
treinta (30) días desde la comunicación del mismo sin que Mapfre se
haya pronunciado sobre la aceptación o rechazo de la cobertura
solicitada;
(iv) el 4 de abril de 2013, Mapfre le remitió una carta solicitándole una serie
de documentos con la finalidad de iniciar un expediente referido al
siniestro sufrido;
(v) desde un inicio, siempre estuvo en contacto con un empleado de la
denunciada, el señor César Reátegui Denegri (en adelante, el señor
Reátegui), a efectos de realizar las gestiones necesarias para la
aplicación del seguro, siendo que este, en una de las comunicaciones,
le reconoció que el siniestro estaba consentido y, adicionalmente, le
remitió por correo electrónico la denominada “carta de pérdida total”, la
cual era un requisito para acudir a la Notaría Paino Scarpati a fin de
hacer la trasferencia del vehículo siniestrado a favor de la compañía de
seguros y así gestionar la solicitud de la cobertura. Bajo este contexto,
refirió que Mapfre le generó expectativas sobre el acceso al seguro,
pese al tiempo trascurrido;
(vi) a pesar de lo anterior, por carta notarial del 19 de abril de 2013, Mapfre
rechazó la cobertura del seguro solicitada, pues adujo que al momento
del siniestro, se verificó que el vehículo estaba siendo utilizado para
servicio público (servicios de taxi), cuando en la póliza de seguros se
había declarado que el referido vehículo iba a ser usado para fines
particulares; y,
(vii) por lo expuesto, solicitó como medidas correctivas que Mapfre: (a)
cumpliese con hacer efectiva la cobertura del seguro por la suma de
US$ 28 000,00; (b) le reembolsase los gastos incurridos por la
trasferencia del vehículo, los cuales ascendían a S/. 179,00; y, (c) fuese
sancionada y condenada al pago de las costas y costos del
procedimiento.
2. En sus descargos, Mapfre alegó lo siguiente:
(i) La negativa de la cobertura del seguro vehicular solicitada por el señor
Su resultaba justificada, en tanto se verificó, conforme a la misma
denuncia interpuesta por el señor Maíz a propósito del siniestro, que el
vehículo, al momento del mismo, estaba siendo empleado como taxi, un
fin distinto al consignado en la póliza, situación que calificaba como una
exclusión de cobertura; y,
(ii) el siniestro no podía considerarse consentido, pues el señor Su, a la
fecha de la solicitud de la cobertura, no había cumplido con presentar
toda la documentación a fin de evaluar la procedencia de la cobertura,
por lo que, mientras no se cumplía con ello, no podía iniciarse el
cómputo del plazo que invocaba el denunciante. Así, en tanto el señor
Su presentó la referida documentación recién el 9 de abril de 2013 y el
rechazo de la cobertura se dio el 19 de abril de 2013, la compañía de
seguros estuvo en el plazo para denegar la cobertura en mención.
3. Mediante Resolución 16472014/CC1 del 23 de diciembre de 2014, la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia contra Mapfre por presunta infracción de
los artículos 18° y 19° del Código, al no haber quedado acreditado que
la aseguradora se negó injustificadamente a hacer efectiva la cobertura
del seguro vehicular a favor del denunciante;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Mapfre por presunta infracción de
los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que el
siniestro materia de denuncia no se encontraba consentido, en tanto el
señor Su no había cumplido con presentar toda la documentación
necesaria para la evaluación del referido siniestro; y,
(iii) denegó la solicitud de medidas correctivas y condena del pago de las
costas y costos del procedimiento formulada por el señor Su.
4. El 9 de enero de 2015, el señor Su apeló la Resolución 16472014/CC1,
reiterando los alegatos de su denuncia y manifestando lo siguiente:
(i) La Comisión no se pronunció sobre todas las infracciones denunciadas
que habrían sido cometidas por Mapfre. En su denuncia, había
precisado que mediante correo electrónico del 1 de abril de 2013, el
señor Reátegui le había indicado que se habían cumplido los treinta
(30) días, por lo que el 5 de abril de 2013, por otro correo electrónico, le
remitía la “carta de pérdida total”, de fecha 4 de abril de 2013, y le
solicitaba mayor documentación a efectos de que se acercarse a la
Notaría Paino Scarpati para que firmase el acta de trasferencia del
vehículo siniestrado a favor del denunciado. Así, una vez presentados
los documentos requeridos, el señor Reátegui lo derivó a la referida
notaría y el 9 de abril de 2013 firmó el acta de trasferencia vehicular;
(ii) la conducta de Mapfre con posterioridad a los treinta (30) días desde
ocurrido el siniestro, le generó expectativas sobre la aplicación del
seguro vehicular contratado;
(iii) con su denuncia, no buscaba cuestionar los motivos por los cuales se
rechazó la solicitud de cobertura, sino el procedimiento y tratamiento
que la aseguradora dio a su solicitud. Por ello, al no ser esto el eje de la
recurrida, la Comisión infringió su derecho al debido procedimiento;
(iv) respecto de la cobertura, señaló que Mapfre envió a su procurador a
efectos de recabar información y documentación sobre el siniestro, así
que al tener los suficientes documentos emitió su informe al respecto,
de ahí que Mapfre pudo pronunciarse sobre su solicitud de cobertura; y,
(v) citó resoluciones de la Comisión y de la Sala, donde ambos órganos
resolutivos habían sancionado de forma general a Mapfre por negativa
injustificada de cobertura y por siniestro consentido.
5. El 19 de junio de 2015, Mapfre absolvió la apelación reiterando los alegatos
de sus descargos.
6. El 10 de julio de 2015, el señor Su solicitó el uso de la palabra.
7. El 8 de setiembre de 2015, se llevó a cabo la audiencia de informe oral,
solicitada por el señor Su, la cual contó con la presencia de ambas partes.
ANÁLISIS
Sobre la idoneidad del servicio
8. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe . Por su
parte, el artículo 19º del Código dispone que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que
ofrecen en el mercado . En aplicación de tales normas, los proveedores
tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al
consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o
puesta a disposición.
9. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es
administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el
producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado.
10. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor
impone a este, en suma, la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el
servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad, tales como fuerza mayor, caso fortuito, hecho de tercero o
hecho del propio consumidor.
11. Bajo el...
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