Sentencia nº 2629-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 25 de Agosto de 2015
| Fecha de Resolución | 25 de Agosto de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 281-2014/ILN-CPC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : LUIS ALBERTO DELGADO ARRÓSPIDE DENUNCIADA : CRUZERO EXPRESS MULTISERVICIOS S.A.C. MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
TRANSPORTE TERRESTRE
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR VÍA
TERRESTRE
fundada la denuncia contra Cruzero Express Multiservicios S.A.C. por
infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haberse acreditado que el 20 de enero de 2014: (a) omitió
brindar en forma idónea el servicio de transportes contratado por el
denunciante, toda vez que no cumplió con transportarlo al destino final en la
ruta realizada ChurínLima; y, (b) agredió física y verbalmente al denunciante
al requerir el libro de reclamaciones de la empresa para registrar su
disconformidad con el servicio prestado.
Asimismo, se confirma la resolución recurrida en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra Cruzero Express Multiservicios S.A.C. por
infracción del artículo 150° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al verificarse que no cumplió con implementar el libro de
reclamaciones en su local comercial.
SANCIÓN:
2 UIT por no prestar el servicio de transportes contratado en forma idónea 2 UIT por agredir verbal y físicamente al denunciante 1 UIT por no contar con un libro de reclamaciones en su establecimiento
Lima, 25 de agosto de 2015
ANTECEDENTES
1. El 21 de abril de 2014, el señor Luis Alberto Delgado Arróspide (en adelante,
el señor Delgado) denunció a Cruzero Express Multiservicios S.A.C. (en
SUMILLA: Se confirma la Resolución 01102015/ILNCPC que declaró
adelante, Cruzero Express) por presunta infracción de los artículos 19°, 150°
y 151° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando los siguientes hechos:
(i) El 20 de enero de 2014, contrató el servicio de transporte terrestre de la
denunciada, adquiriendo dos (02) boletos para trasladarse en la ruta
ChurínLima, para cuyos efectos abonó la suma total de S/. 36,00 ;
(ii) durante el trayecto, se suscitó un desperfecto técnico en el ómnibus
que impidió continuar con el viaje, quedándose el vehículo estacionado
en la carretera;
(iii) si bien el chofer y cobrador intentaron procurar una solución, no
lograron arreglar la falla técnica que presentaba el funcionamiento del
ómnibus, por lo que decidió regresar a Churín;
(iv) Cruzero Exprerss rechazó el reembolso de los pasajes adquiridos,
alegando que los boletos se encontraban incompletos, pues no
contaban con la parte desglosada por personal de la empresa al
abordar; y,
(v) la denunciada no cumplió con implementar el Libro de Reclamaciones
en su local, siendo agredido física y verbalmente al solicitarlo.
Para acreditar sus afirmaciones, el señor Delgado remitió, entre otros, copia
de los siguientes documentos: (a) los Boletos de Viaje 009642 y 009643 del
20 de enero de 2014, expedidos por la denunciada para su traslado en la
ruta ChurínLima ; (b) la Denuncia formulada ante la Comisaría de la PNP, en
Churín, el 20 de enero de 2014, donde consignó los hechos materia de su
denuncia ; y, (c) una (01) fotografía y un (01) vídeo donde —de acuerdo a lo
manifestado por el denunciante— se visualizaría al personal de la agencia de
Cruzero Express que lo agredió .
2. En sus descargos, Cruzero Express extendió una disculpa al denunciante
por los hechos denunciados, consistentes en la falta de respeto y exhibición
del libro de reclamaciones del local, calificándolos como actos unilaterales,
no autorizados, e “impase involuntario” ajenos a la política de su empresa, la
cual está orientada a brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios;
por lo que aseguró haber adoptado medidas disciplinarias contra los
empleados involucrados. De otro lado, con relación al desperfecto técnico
reportado en su unidad, señaló que pese a contar con el respectivo
Certificado de Inspección Técnico Vehicular vigente, existían eventualidades
que perjudicaban su operatividad, tales como la condición en que se
hallaban las pistas de la carretera por donde transitaba.
En tal sentido, Cruzero Express remitió, entre otros, copia de los siguientes:
(a) el Certificado de Inspección Técnica Vehicular SA1700000418602014
del 27 de agosto de 2014 emitido respecto del vehículo con placa de rodaje
B8U966 ; (b) el Certificado de Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
SOAT 2013 y la Tarjeta Única de Circulación expedidos a favor del vehículo con placa de rodaje B8U966 ; (c) el Manifiesto de Pasajeros 010 000939
del bus con placa de rodaje B8U966, donde se anotó el listado de los
pasajeros que abordaron el vehículo materia de denuncia ; (d) la Hoja de
Ruta 000235 emitida por la denunciada el 20 de enero de 2014, en relación
al transporte terrestre prestado por el bus controvertido en la ruta Oyón
Lima ; y, (e) la Boleta de Venta 001000100 del 20 de noviembre de 2013
3. Mediante Resolución 01102015/ILNCPC del 28 de enero de 2015, la
Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Cruzero Express por infracción del
artículo 19° del Código, tras considerar que los medios probatorios
incorporados al expediente evidenciaron que no cumplió con transportar
al señor Delgado a su destino final en la ruta ChurínLima, sin
demostrar que ello atendiera a una causa no imputable a su empresa;
sancionándolo con una multa de 2 UIT;
emitida a favor de su empresa, por concepto de Libro de Reclamaciones .
(ii) declaró fundada la denuncia contra Cruzero Express por infracción del
artículo 19° del Código, al haberse acreditado que personal de la
denunciada agredió verbal y físicamente al señor Delgado,
sancionándolo con una multa de 2 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia contra Cruzero Express por infracción del
artículo 150° del Código, al verificarse que no cumplió con implementar
un libro de reclamaciones en su local comercial, sancionándolo con una
multa de 1 UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia contra Cruzero Express por infracción al
artículo 151° del Código, al haberse acreditado que no contaba con la
exhibición de un aviso que informara la existencia del libro de
reclamaciones implementado en su establecimiento comercial,
sancionándolo con una amonestación. En la medida que dicho extremo
no ha sido objeto de impugnación alguna, el mismo quedó consentido;
(v) ordenó a Cruzero Express como medidas correctivas que, en el plazo
de cinco (05) días calendario, a partir del día siguiente de notificada la
citada resolución, cumpliera con: (a) devolver al señor Delgado la suma
total de S/. 36,00 abonados para la adquisición de los dos (02) boletos
materia de denuncia; e, (b) implementar el libro de reclamaciones, así
como el respectivo aviso, en su establecimiento comercial, para cuyos
efectos, una vez vencido el plazo otorgado, deberá remitir los
documentos que estime pertinentes para acreditar su cumplimiento;
(vi) ordenó a Cruzero Express como medida correctiva reparadora de oficio
que, en el plazo de veinte (20) días calendario, contados a partir de
notificada la citada resolución, cumpliera con devolver a los pasajeros
de la unidad vehicular con placa de rodaje B8U966 el valor de los
boletos adquiridos, para cuyos efectos,vencido el plazo concedido,
deberá remitir la evidencia documental que así lo acredite;
(vii) condenó a Cruzero Express al pago de las costas y costos del
procedimiento;
(viii) dispuso la inscripción de Cruzero Express en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi; y,
(ix) dispuso el inicio de un procedimiento sancionador contra Cruzero
Express por presunta infracción del artículo 5° del Decreto Legislativo
807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi.
4. El 10 de febrero de 2015, Cruzero Express apeló la Resolución
01102015/ILNCPC, alegando lo siguiente:
(i) El desperfecto mecánico suscitado en el vehículo con placa de rodaje
B8U966 constituía un hecho imprevisible, involuntario y fortuito, por lo
que no correspondía atribuirle responsabilidad al respecto; más aún
cuando la referida unidad contaba con el Certificado de Inspección
Técnica vigente, demostrando su operatividad;
(ii) ante el señalado desperfecto, al no prosperar las primeras acciones de
urgencia adoptadas por el chofer y el cobrador del vehículo
controvertido, puso a disposición de los pasajeros afectados una nueva
unidad vehicular. Sin embargo, debido a que se hallaba en una zona
distante, el mismo demoró en arribar al lugar donde se ocasionaron los
hechos;
(iii) la Comisión fundamentó su pronunciamiento respecto de la agresión
física y verbal invocada por el denunciante, únicamente en atención de
la declaración del consumidor, sin contar con un informe pericial
elaborado por un médico legista especializado y valorando un medio
probatorio (consistente en un (01) vídeo donde se visualizaría al
personal agresor) que no le fue puesto en conocimiento, trasgrediendo
su derecho al debido procedimiento. No obstante, de acuerdo a las
circunstancias correspondía inferir que el usuario habría reclamado al
personal de su empresa en forma violenta, suscitando la presunta
reacción denunciada;
(iv) los hechos cuestionados habrían ocurrido el 20 de enero de 2014,
oportunidad en la cual ya contaba con el libro de reclamaciones
implementado en su establecimiento; sin embargo, la Comisión incurrió
en un error al considerar que los mismos habían acontecido el 2 de
enero de 2013; por lo que correspondía declarar la nulidad del
pronunciamiento recurrido en dicho extremo; y,
(v) la sanción que le fue impuesta resultaba arbitraria y desproporcional, de
acuerdo a los principios de imparcialidad, informalismo, debido
procedimiento, verdad...
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