Sentencia nº 330-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 2 de Febrero de 2015
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 74-2014//ILN-CPC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que halló responsable a
Banco Internacional del Peru S.A.A. por infracción del artículo 150° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se le
exime de responsabilidad, al haberse verificado que el hecho que las hojas
de su libro de reclamaciones no contengan un espacio físico para: (i)
consignar el domicilio, teléfono y correo electrónico de los padres o
representantes, en caso de menores de edad; y, (ii) la firma del consumidor,
no constituye infracción alguna en lo que respecta al sistema de atención de
reclamos virtual equiparable al libro de reclamaciones de dicha entidad
bancaria.
Lima, 2 de febrero de 2015
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 8932014/ILNCPC del 16 de julio de 2014, la Comisión
de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión)
resolvió lo siguiente :
(i) Halló responsable a Banco Internacional del Perú S.A.A. (en adelante,
el Banco) por infracción del artículo 150° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), al
haberse acreditado que implementó un libro de reclamaciones cuyas
hojas no contaban con un espacio físico para registrar: (a) domicilio,
teléfono y correo electrónico de los padres o representantes, en caso de
menores de edad; y, (b) la firma del consumidor;
(ii) ordenó al Banco, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con
implementar un libro de reclamaciones en el establecimiento
inspeccionado cuyas hojas no contaban con un espacio físico para
registrar: (a) domicilio, teléfono y correo electrónico de los padres o
representantes, en caso de menores de edad; y, (b) la firma del
consumidor; y,
(iii) sancionó a al Banco con una amonestación por la infracción detectada.
2. El 4 de agosto de 2014, el Banco apeló la Resolución 8932014/ILNCPC,
ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la
Sala) cuestionando la competencia del Indecopi en materia del libro de
reclamaciones de las entidades financieras, señalando que:
(i) Si bien el artículo 15° del Reglamento del libro de reclamaciones (en
adelante, el Reglamento) reconocía al Indecopi como la autoridad para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones del citado
reglamento; lo cierto es que se debía considerar el artículo 2 de esta
misma norma excluye a las entidades bancarias de su ámbito de
aplicación indicando que serían supervisadas por las normas emitidas
por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la
SBS);
(ii) la Comisión no tomó en cuenta que según del artículo 105° del Código
y el numeral 18 de la Circular SBS N° G1462009, las entidades bancarias debían ser supervisadas por la SBS en todo lo concerniente
a la atención de reclamos; y,
(iii) el pronunciamiento de la Comisión afectó el principio de confianza
legítima y de predictibilidad en tanto aplicaban como referencia los
criterios emitidos por la Sala, teniendo en cuenta que en anteriores
pronunciamientos se determinó que el Indecopi no tenía competencia
para pronunciarse acerca del sistema de atención de reclamos de las
entidades financieras, toda vez que la labor de fiscalización acerca del
mismo le correspondía a la SBS.
3. El 18 de noviembre de 2014, el Banco solicitó se le conceda a su
representante el uso de la palabra.
ANÁLISIS
(i) Cuestión previa: Sobre la solicitud de Informe Oral del Banco
4. El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones
del Indecopi, señala que la Sala puede convocar a audiencia de informe oral,
de oficio o ha pedido de parte .
5. En el presente caso, la Sala ha verificado que en el transcurso del
procedimiento, el Banco ha tenido la oportunidad de exponer por escrito sus
argumentos y plantear su posición respecto de la presunta infracción que le
fue imputada.
6. Por tanto, considerando que la empresa denunciada ha podido ejercer
plenamente su derecho a exponer las razones que fundamentan sus
argumentos y, además, que en su solicitud de informe oral no ha referido la
necesidad de presentar a la Sala nuevos elementos de juicio para la
resolución del caso que justifiquen la audiencia, corresponde denegar el uso
de la palabra solicitado por el Banco.
(ii) Sobre la competencia del Indecopi en materia del libro de reclamaciones de
las entidades financieras
7. En su apelación, el Banco cuestionó la competencia del Indecopi en materia
del libro de reclamaciones de las entidades financieras, señalando que: (i) si
bien el artículo 15° del Reglamento reconocía al Indecopi como la autoridad
para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones del citado
reglamento; lo cierto es que se debía considerar el artículo 2 de esta misma
norma excluye a las entidades bancarias de su ámbito de aplicación
indicando que serían supervisadas por las normas emitidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS); y, (ii)
la Comisión no tomó en cuenta que según del artículo 105° del Código y el
numeral 18 de la Circular SBS N° G1462009, las entidades bancarias
debían ser supervisadas por la SBS en todo lo concerniente a la atención de
reclamos.
8. Al respecto, cabe precisar que en el derecho público que rige el accionar del
Estado la ley asigna y delimita las competencias de sus órganos en
resguardo de la libertad y derechos de los ciudadanos, de tal forma que las
competencias públicas deban contar siempre con una norma legal que le
señale su campo atributivo.
9. El límite impuesto por el principio de legalidad al ejercicio de las
competencias administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas
estén previstas en la ley. En esa línea, el artículo 61°.1 de la Ley 27444 , Ley
del Procedimiento Administrativo General, establece que la competencia de
las entidades públicas tiene su fuente en la constitución y en la ley, y es
reglamentada por las normas administrativas que de ella se derivan.
10. En este punto es necesario precisar que la protección de los derechos de los
consumidores constituye un mandato consagrado en el artículo 65° de la
Constitución , siendo el Código un cuerpo normativo que desarrolla dicha
norma constitucional. Si bien esta última otorga competencia al Indecopi para
sancionar las vulneraciones a los derechos de los consumidores en las
relaciones de consumo, a su vez contempla la posibilidad de que la misma le
sea negada por ley, por existir otro organismo del Estado encargado de
cumplir con esa finalidad en un sector específico del mercado .
11. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados
sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de
la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo . Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que la
Comisión de Protección al Consumidor tiene competencia primaria y
exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que por ley expresa se
haya dispuesto o se disponga lo contrario.
8 DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 2º. Funciones del Indecopi.
1.1 El Indecopi es el organismo autónomo encargado de:
(…) d) Proteger los derechos de los consumidores vigilando que la información en los mercados sea correcta,
12. El artículo 105º del Código dispone que el Indecopi es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones por parte de los proveedores a las disposiciones contenidas en
dicha norma, a fin de que se sancionen aquellas conductas que impliquen el
desconocimiento de los derechos reconocidos a los consumidores,
competencia que solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o
se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.
13. En la misma línea, el artículo 106° del Código establece que el Indecopi tiene
a su cargo, entre otros, los procedimientos iniciados de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores , por presuntas infracciones a las
14. Dentro de la normativa de protección al consumidor, el artículo 150° del
Código establece que los establecimientos comerciales abiertos al público
tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya puesta en
práctica deberá efectuarse acorde a las condiciones, los supuestos y las
normas de protección al consumidor .
demás especificaciones recogidas en el respectivo Reglamento, conforme a
lo siguiente:
“Ley 29571
Artículo 150°. Los establecimientos comerciales deben contar con un libro
de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las
condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.”
15. En tal sentido, correspondía al Indecopi verificar que los locales comerciales
de los proveedores cumplieran con la implementación de un libro de
reclamaciones a disposición y de fácil acceso para los consumidores,
exhibiéndose un aviso que advirtiera de su existencia y el derecho de los
consumidores de solicitarlo cuando lo requirieran o estimaran conveniente,
conforme a lo regulado en el Decreto Supremo Nº 0112011PCM , que
aprobó el Reglamento, actualmente modificado por el Decreto...
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