Sentencia nº 331-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 2 de Febrero de 2015
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 4-2014//CPC-INDECOPI-JUN |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE JUNÍN
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : EMPRESA DE TRANSPORTES MARCELO HERMANOS
S.R.L.
MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
LISTA DE PRECIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR VÍA
TERRESTRE
a Empresa de Transportes Marcelo Hermanos S.R.L. por infracción de los artículos 5.1°, 150º y 151º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, al haberse acreditado que: (i) no contaba con el libro de
reclamaciones; (ii) no exhibía el aviso que dé cuenta de la existencia del
mismo; y, (iii) no contaba con lista de precios.
SANCIONES:
1 UIT, por no contar con libro de reclamaciones.
0,50 UIT, por no exhibir el aviso que diera cuenta del libro de
reclamaciones.
0,50 UIT, por no contar con lista de precios.
Lima, 3 de febrero de 2015
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 1972014/INDECOPIJUN del 27 de junio de 2014, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín (en adelante, la
Comisión) resolvió lo siguiente :
(i) Halló responsable a Empresa de Transportes Marcelo Hermanos S.R.L.
(en adelante, Transportes Marcelo) por infracción de los artículos 5.1°,
150° y 151° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), al haberse acreditado que:
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que halló responsable
(a) no cumplió con implementar el libro de reclamaciones en su
establecimiento comercial; (b) no exhibía el aviso que dé cuenta de la
existencia del mismo; (c) no publicó la lista de precios de sus pasajes ;
(ii) sancionó a Transportes Marcelo con una multa total de 2 UIT: 1 UIT,
por no contar con el libro de reclamaciones; 0,50 UIT, por no exhibir el
aviso que dé cuenta de la existencia del mismo; Y 0,50 UIT, por no
contar con lista de precios.
2. El 8 de julio de 2014, Transportes Marcelo apeló la Resolución
1972014/INDECOPIJUN, alegando lo siguiente:
(i) La Comisión no tomó en cuenta que: (a) no existía norma que exigiera
que el libro de reclamaciones y su respectivo aviso debían estar en un
lugar visible, por lo que si bien al momento de inspección no tenía su
libro y aviso en el lugar señalado, lo cierto que ello no constituía una
infracción a las normas de protección al consumidor; y, (b) los precios
de sus pasajes se publicitaban también de manera personal y oral
directamente con sus clientes; y,
(ii) la multa de 2 UIT impuesta en su contra vulneraba el principio de
razonabilidad y proporcionalidad, siendo que consideraba que no se
atenuó ni graduó debidamente la misma.
transporte terrestre de pasajeros
3. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados
sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de
la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo . Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que la
4 La comisión no ordenó medida correctiva alguna, toda vez que la denunciada subsanó su conducta
y,
ANÁLISIS
Cuestión Previa: Respecto de la competencia del Indecopi en materia de
Comisión de Protección al Consumidor tiene competencia primaria y
exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que por ley expresa se
haya dispuesto o se disponga lo contrario.
4. En materia de transporte terrestre de pasajeros, la competencia del Indecopi
para conocer las presuntas infracciones por parte de los proveedores a las
normas de protección al consumidor, se encuentra recogida en el artículo 20°
de la Ley 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, el cual
establece que la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi deberá
velar por la idoneidad de los servicios de transporte terrestre y por la
transparencia de la información que se brinden a los consumidores. Ello, sin
perjuicio de la potestad de las autoridades de transporte para desarrollar las
acciones de fiscalización y sanción pertinentes que le permitan asegurar el
cumplimiento de las normas que regulan su sector .
5. Dicho lo anterior, corresponde indicar que la Ley 29380, Ley de Creación de
la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancías – Sutran no afectó la competencia antes expuesta del Indecopi
para sancionar infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios
de transporte terrestre regular de personas de ámbito nacional, pues aun
cuando una de las competencias específicas asignada a dicho organismo
sea verificar el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección al
consumidor , dicha norma no le otorga expresamente potestades de sanción
respecto de infracciones a las normas de protección al consumidor, similares
a las atribuidas al Indecopi en esta materia.
6. A mayor abundamiento, de la lectura del artículo 4º, numeral 2, literal j) de la
Ley de Creación de la SUTRAN , se desprende que la potestad sancionadora
atribuida a esta entidad ha sido reservada para acciones de supervisión,
fiscalización y control, distinta de la acción de supervisión del cumplimiento
de las normas sobre protección al consumidor, potestad atribuida por la Ley
General de Transporte y Tránsito Terrestre a la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi, en mérito a su condición de autoridad competente
en materia de transporte y tránsito terrestre .
9 LEY 27181. LEY GENERAL DE TRANSPORTE Y TRÁNSITO TERRESTRE. Artículo 15°. De las
7. En este punto corresponde indicar que el reconocimiento de la posibilidad de
que por un mismo hecho el Indecopi imponga una sanción y que también lo
haga otra autoridad competente en materia de transporte terrestre, no implica
una afectación al principio de non bis in idem pues no concurre identidad de
fundamentos.
8. En efecto, el artículo 21º de la Ley General de Transportes y Tránsito
Terrestre , señala que un mismo hecho puede tener distintas consecuencias 10
jurídicas, por lo que a partir de una conducta específica, se pueden derivar
diversas infracciones, las que a su vez, pueden ser materia de distintas
sanciones.
9. En tal sentido, tratándose de hechos que suponen una infracción a las
normas de protección al consumidor y, simultáneamente, infracciones al
marco regulatorio del sistema de transporte terrestre, no se produciría un
supuesto de doble sanción para un mismo hecho en la medida que no existe
una identidad causal o de fundamento. El bien jurídico tutelado por el
Indecopi es el interés de los consumidores, es decir, que los bienes o
servicios que éstos adquieran sean seguros y cubran las expectativas que
razonablemente pudieron generar. Por su parte, las normas cuya aplicación
se encomienda a la autoridad de transporte terrestre buscan regular el
mercado y la adecuada atribución de la infraestructura vial entre las
diferentes concesionarias.
10. Por tanto, en voto en mayoría de este Colegiado corresponde señalar que el
Indecopi resulta ser la entidad competente para conocer y sancionar las
afectaciones a los derechos de los consumidores verificadas en el ámbito del
servicio de transporte terrestre de pasajeros.
Sobre la obligación de implementación del libro de reclamaciones y su aviso
11. El artículo 150º del Código establece que los establecimientos comerciales
tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya
implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las
condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto
Supremo Nº 0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en
adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011. Asimismo,
el artículo 151º del Código impone a los referidos establecimientos el deber
de exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público en su interior,
un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o
estimen conveniente.
12. De acuerdo al numeral 3.1. del artículo 3º del Reglamento , se entiende por
libro de reclamaciones, al documento de naturaleza física o virtual provisto
por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público. Por su parte, el artículo 5° del
Reglamento, ha establecido que cada hoja de reclamación del libro deberá
contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1
del Reglamento, entre la cual se incluye el nombre del proveedor y la
dirección del establecimiento donde se coloca el referido libro.
13. Adicionalmente, el artículo 3º.5 del mismo cuerpo normativo indica que el
aviso del libro de reclamaciones es el letrero físico o aviso virtual que los
proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente
accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, conforme al formato
estandarizado contenido en el Anexo 2 del Reglamento.
14. Durante la diligencia de inspección efectuada el 26 de julio de 2012, en el
establecimiento de la denunciada, se constató que no contaba con el libro de
reclamaciones en su establecimiento comercial, ni exhibía el aviso que
informara de su existencia. Ante ello, la Comisión halló responsable a la
señora Ganoza por infringir los artículos 150° y 151º del Código, al haber
quedado acreditado que incumplió con las obligaciones contenidas en dichas
disposiciones normativas.
15. En su apelación, Tranportes Marcelo alegó que la Comisión no tomó en
cuenta que no existía norma que exigiera que el libro de reclamaciones y su
respectivo aviso debían estar en un...
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