Sentencia nº 257-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Enero de 2015
| Fecha de Resolución | 28 de Enero de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 11-2014/CPC-INDECOPI-ANC |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LA LIBERTAD
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : SIMONA FLORA OSORIO TREJO
MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : VENTA MÍNIMA EN ALMACENES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que halló
responsable a la señora Simona Flora Osorio Trejo por la infracción de los
artículos 150° y 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haberse acreditado que no contaba con el libro de reclamaciones, ni exhibía
el aviso que diera cuenta de la existencia del mismo en su establecimiento
comercial.
SANCIÓN:
0,50 UIT: Por no contar con libro de reclamaciones.
0,50 UIT: Por no contar con el aviso del libro de reclamaciones.
Lima, 28 de enero de 2015
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución 5942014/INDECOPILAL del 11 de julio de 2014, la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento :
(i) Halló responsable a la señora Simona Flora Osorio Trejo (en adelante,la señora Osorio), por la infracción de los artículos 150° y 151° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante,
el Código), al haberse acreditado que no contaba en su establecimiento
comercial con el libro de reclamaciones, ni con el aviso que diera
cuenta de la existencia del mismo; y,
(ii) sancionó a la señora Osorio con una multa total de 1 UIT, 0,50 UIT, porno contar con el libro de reclamaciones, y 0,50 UIT, por no implementar
el aviso del mismo en su establecimiento comercial.
-
El 5 de agosto de 2014, la señora Osorio apeló la Resolución
5942014/INDECOPILAL, alegando lo siguiente:
(i) Sí contaba con el libro de reclamaciones y el respectivo aviso almomento de la diligencia de inspección; sin embargo, la persona que
atendió al funcionario del Indecopi era nuevo y por miedo, no supo dar
información respecto a la implementación de dichos instrumentos;
(ii) subsanó sus conductas infractoras con posterioridad a la diligencia deinspección, siendo que a efectos de acreditar lo alegado, presentó copia
simple de una hoja del libro de reclamaciones y del respectivo aviso; y,
(iii) cuestionó la multa impuesta en su contra, toda vez que no se ajustaba aderecho, siendo que la misma resultaba excesiva, por lo que le causaría
un perjuicio moral y ecónomico.
Sobre la obligación de contar con libro de reclamaciones y el aviso
correspondiente
-
El artículo 150º del Código establece que los establecimientos comerciales
tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones cuya
implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las
condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto
Supremo Nº 0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en
adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011. Asimismo,
el artículo 151º del Código impone a los referidos establecimientos el deber
de exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público en su interior,
un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o
estimen conveniente.
ANÁLISIS
-
De acuerdo al artículo 3.1º del Reglamento , se entiende por libro de
reclamaciones al documento (de naturaleza física o virtual) provisto por los
proveedores, en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos
sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al público.
-
Asimismo, el artículo 3.5º del mismo cuerpo normativo indica que el aviso del
libro de reclamaciones es el letrero físico o aviso virtual que los proveedores
deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público para registrar su queja o reclamo, conforme al formato estandarizado
contenido en el Anexo 2 del Reglamento.
-
La Comisión halló responsable a la señora Osorio por la infracción de los
artículos 150° y 151° del Código, al haberse acreditado que no contaba con
el libro de reclamaciones, ni con el aviso que diera cuenta de la existencia del
mismo, en su establecimiento comercial.
7. En su escrito de apelación, la señora Osorio señaló que sí contaba con ellibro de reclamaciones y el respectivo aviso al momento de la diligencia de
inspección; sin embargo, la persona que atendió al funcionario del Indecopi
era nuevo y por miedo, no supo dar información respecto a la
implementación de dichos instrumentos.
8. Al respecto, cabe indicar, que la diligencia de inspección es el medioprobatorio fidedigno e idóneo por excelencia que posee la administración
pública para verificar las infracciones cometidas por los administrados de
manera presencial en el local inspeccionado, levantando, una vez finalizada
la diligencia, el acta correspondiente. De presentar el proveedor alguna
objeción contra lo consignado en el acta, tiene el derecho de formular
observaciones y que éstas consten en el documento.
9. En el presente caso, contrariamente a lo alegado por la denunciada, en ladiligencia de inspección, el funcionario del Indecopi ingresó a su
establecimiento comercial, observando que no contaba con el libro de
reclamaciones, ni exhibía el aviso que diera cuenta de su existencia a los
consumidores. Igualmente, en el acta de inspección la encargada de su
establecimiento, la señorita Nilda Sánchez Castro, no realizó observación
alguna que permita determinar que sí contaba con el libro de reclamaciones y
el respectivo aviso al momento de la diligencia de inspección, tal como lo
alegó en su apelación, siendo que, por el contrario, firmó el acta en señal de
conformidad con la información recogida en el acta.
10. Ahora bien, sobre la atención que realizó el personal de la denunciada alfuncionario del Indecopi, cabe precisar que el artículo 165° del Código Civil
dispone como presunción absoluta que el dependiente que actúa en un
establecimiento abierto al...
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