Sentencia nº 37-2015/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 7 de Enero de 2015
| Fecha de Resolución | 7 de Enero de 2015 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
| Expediente | 231-2013/CPC-INDECOPI-AQP |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ROXANA ELIZABETH PACHECO LOAYZA DENUNCIADA : BANCO FALABELLA PERÚ S.A. MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS INTERMEDIACION MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra Banco Falabella Perú S.A. por infracción del
artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
reformándola, se declara infundada la misma en tanto no quedó acreditado
que el denunciado haya ofrecido a la consumidora cancelar la deuda que
registraba la denunciante en su tarjeta CMR el 20 de junio de 2013.
Asimismo, se confirma dicha resolución, modificando sus fundamentos, en
el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por la señora
Pacheco contra el Banco por infracción del artículo 19° del Código, al
quedar acreditado que el denunciado vendría requiriendo a la señora
Pacheco el pago de S/. 2 585,38 por concepto de “COMPRA PREPAGO”,
lo que excedió en S/. 1290,98 el monto acreditado de dicho concepto sin que
exista sustento alguno del cobro realizado en exceso.
Lima, 7 de enero de 2015
ANTECEDENTES
1. El 20 de noviembre de 2013, la señora Roxana Elizabeth Pacheco Loayza
(en adelante, la señora Pacheco) denunció a Banco Falabella Perú S.A. (en
adelante, el Banco) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo
siguiente:
(i) En julio de 2013, obtuvo un préstamo por la suma de S/. 20 825,00, el
mismo que el Banco debía distribuir de la siguiente manera: (i) cancelar
la deuda que mantenía ante Banco de Crédito del Perú (en adelante, el
BCP) por la suma de S/. 17 351,00; y, (ii) con el saldo restante, cancelar
la deuda de su tarjeta CMR (administrada por el denunciado);
(ii) cuando recibió el estado de cuenta del mes de junio de 2013, observó
que en éste figuraba una deuda total ascendente a S/. 1 404,37, la
misma que no consideraba la primera cuota del préstamo por la
suma de S/. 739,82, por lo que se apersonó a la ventanilla del Banco
para cancelar el monto por el préstamo adquirido, pero le indicaron que
no figuraba en el sistema el pago del préstamo y que no debía
preocuparse;
(iii) en el mes de agosto de 2013, le llegó el estado de cuenta por el monto
consumido del mes de julio, con un saldo deudor de S/. 67,00, sin
considerar nuevamente el pago que debía comenzar a abonar por la
suma de S/. 739,82 del mes de julio y la suma de S/. 559,38
correspondiente a la segunda cuota del préstamo, por lo que de
manera voluntaria el 26 de agosto de 2013 canceló la primera cuota
del préstamo por la suma de S/. 740,00 y presentó un reclamo;
(iv) en el mes de setiembre, el estado de cuenta indicaba que debía pagar
la suma de S/. 1 837,78, incluyendo el monto de S/. 547,28, que viene a
ser el pago de la segunda cuota del préstamo adquirido, por lo que
reclamó al sectorista, quien le indicó que no cancelara la segunda cuota
del préstamo, sino que únicamente debía cancelar la suma de S/. 1
020,00;
(v) en el mes de octubre de 2013, el estado de cuenta indicaba que debía
pagar la suma de S/. 2 829,53, figurando una compra prepago por la
suma de S/. 2 585,38 que no habría realizado, por lo que sólo abonó
S/. 852,72 más el monto de S/. 547,28, que viene a ser el pago de la
segunda cuota del préstamo adquirido, abonando al 17 de octubre de
2013 un total de S/. 1 400; y.,
(vi) en el estado de cuenta del mes de octubre de 2013, el monto
consumido ascendió a S/. 2 890,11, sin que a la fecha el Banco le haya
dado una solución a su problema.
2. El 13 de noviembre de 2013, el Banco presentó sus descargos manifestando
lo siguiente:
(i) La denunciada adquirió un préstamo ascendente a S/. 20 826,00, cuyo
pago fue programado en cuarenta y ocho (48) cuotas, siendo cada
cuota de S/. 559,38, con excepción de la correspondiente al primer
mes, que ascendía a S/. 739,72;
(ii) una vez cancelada la deuda que la señora Pacheco tenía con el BCP, el
saldo que quedó a su favor fue de S/. 3 526,00, conforme a lo señalado
en su estado de cuenta;
(iii) en el punto 10 del reverso del estado de cuenta se indicaba que a
efectos de realizar pagos anticipados el cliente debía acercarse a las
plataformas de atención al cliente de cualquiera de sus centros
financieros para indicar si el abono correspondía a la deuda de compras
o de crédito efectivo; teniendo en cuenta esto, se debía concluir que no
cometió la infracción imputada puesto que no se acreditó que la
denunciante haya comunicado de manera expresa el destino del dinero
abonado, por lo que procedió a cancelar las deudas más antiguas de
compras, tal y como se señala en el reverso de los estados de cuenta;
(iv) la denunciante se encontraba dentro del sistema rotativo, en el que no
existen compras al contado, motivo por el que los montos cancelados el
13 de setiembre de 2013 de S/. 2 151,20 y S/. 1 017,70, se
consideraron pre pagos al total de la deuda y pasaron a amortizar el
total de las deudas en compras acumuladas al 12 de setiembre de 2013
y bajo dicho concepto la deuda al 15 de octubre de 2013 era de S/. 2 829,53; y,
(v) el reclamo del 26 de agosto de 2013 fue derivado al área
correspondiente para realizar la rectificación dentro del plazo legal.
3. El 13 de marzo de 2014 la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Arequipa (en adelante, la Comisión) citó a las partes a una audiencia de
conciliación a realizarse el 4 de abril de 2014, sin embargo dicha audiencia
no se realizó debido a que la denunciante no asistió.
4. El 28 de marzo de 2014, el Banco presentó dos (2) escritos adjuntando: (i) la
grabación de la contratación del crédito del mes de junio de 2013, (ii) copia
de los estados de cuenta de la denunciante desde el mes de abril, y (iii) una
liquidación de la deuda de la denunciante.
5. Mediante Resolución 2092014/INDECOPIAQP del 16 de mayo de 2014, la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia presentada por la señora Pacheco contra
el Banco por infracción del artículo 19º del Código, en tanto quedó
acreditado que el denunciado no canceló la totalidad de la deuda que
registraba la denunciante en su tarjeta CMR el 20 de junio de 2013,
sancionando al Banco con una multa de 2 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Pacheco en
contra del Banco por infracción del artículo 19º del Código, en tanto
quedó acreditado que el denunciado requirió a la denunciante el
pago de S/. 2 585,38 por una operación no realizada por ésta,
sancionando al Banco con una multa de 2 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia presentada por la señora Pacheco contra
el Banco por infracción del artículo 88º.1 del Código, en tanto no quedó
acreditado que el proveedor denunciado comunicó a la denunciante una
respuesta a la solicitud del 23 de agosto de 2013 dentro de un plazo
razonable, sancionando al Banco con una multa de 1 UIT;
(iv) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla con
extornar a favor de la denunciada la suma de S/. 2 585,38, más los
intereses y/o comisiones que pudieron generarse a la fecha, en la
cuenta CMR de la denunciante; y,
(v) condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento
administrativo.
6. El 3 de junio de 2014, el Banco apeló la Resolución
2092014/INDECOPIAQP señalando lo siguiente:
(i) La Comisión interpretó erróneamente que la denunciante solicitó una
cancelación anticipada cuando lo que realizó fue un pago, abono o
prepago, pero no una cancelación anticipada, ya que dicho término se
refiere a la eliminación de una deuda en su totalidad;
(ii) contrariamente a lo señalado por la Comisión, del audio presentado
quedó acreditado que: (a) se realizaría un pago en la tarjeta CMR de la
denunciante; y (b) la señora Pacheco recibió en todo momento la
información sobre el procedimiento y la operación que realizó;
(iii) si la denunciante hubiese querido que los S/. 3 526,00 fuesen aplicados
al crédito Supercash, entonces solo hubiese solicitado un préstamo
por S/. 17 300,00 y no por S/. 20 826,00;
(iv) lo lógico era que los S/. 3 526,00 cancelasen la deuda de la tarjeta CMR
y no el crédito Supercash, ya que de esa forma la denunciante se
quedaría sólo con la cuota de su préstamo Supercash por S/. 20
826,00;
(v) el monto de S/. 2 585,35 por concepto de compra pre pago no fue
facturado como exigencia de pago en el estado de cuenta de fecha de
vencimiento septiembre del 2013, ya que la cuota de ese mes
correspondía a los consumos realizados dentro del periodo de
facturación;
(vi) el 13 de setiembre de 2013, la señora Pacheco realizó una compra y
abonó S/. 2 151,20, por lo que el sistema rotativo reconoció dicho pago
y el de S/. 1 017,70 para amortizar el total de la deuda en compras acumuladas al 12 de setiembre de 2013;
(vii) en el estado de cuenta de la señora Pacheco figuraban los conceptos a
los que correspondían las sumas de S/. 2 151,20 y S/. 1 017,70; y,
(viii) solicitó que se conceda a su representante el uso de la palabra.
7. En tanto el Banco no apeló la Resolución 2092014/INDECOPIAQP en el
extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Pacheco
contra el Banco por infracción del artículo 88°.1 del Código, dicho extremo
queda consentido.
8. Mediante Requerimiento 1142014/SPC de fecha 3 de diciembre de 2014, la
Sala Especializada en Protección al Consumidor requirió al Banco que
cumpla con precisar la naturaleza del concepto “COMPRAS PREPAGO” que
figuraba en los estados de cuenta remitidos a la denunciante, señalando la
operación que le dió origen y presentando los documentos que la sustenten.
9. El 9 y 23 de diciembre de 2014, el Banco presentó...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba