Sentencia nº 2845-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Agosto de 2014
| Fecha de Resolución | 28 de Agosto de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LORETO
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADO : COOPERATIVA DE SERVICIOS EDUCACIONALES
CESAR VALLEJO LTDA
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDADES : ENSEÑANZA SECUNDARIA FORMACIÓN GENERAL
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que halló responsable a
Cooperativa de Servicios Educacionales Cesar Vallejo LTDA por infracción del
artículo 151º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haberse acreditado que no exhibía el aviso que de cuenta de
la existencia del libro de reclamaciones.
SANCIÓN: 1 UIT
Lima, 28 de agosto de 2014
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución 3432013/INDECOPILOR del 12 de diciembre de 2013,
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la
Comisión) resolvió lo siguiente :
(i) Halló responsable a Cooperativa de Servicios Educacionales Cesar
Vallejo LTDA. (en adelante, Cesar Vallejo) por infracción del artículo 151°
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), al haberse acreditado que no exhibía el aviso que de
cuenta de la existencia del libro de reclamaciones en su establecimiento
comercial;
(ii) ordenó en calidad de medida correctiva que Cesar Vallejo cumpla con
acreditar fehacientemente a la Comisión que el aviso del libro de
reclamaciones se encuentra ubicado en un lugar visible y fácilmente
accesible para los consumidores en su establecimiento comercial; y,
(iii) sancionó a Cesar Vallejo con una multa de 1 UIT, por no exhibir el aviso
del libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.
2. El 3 de enero de 2014, Cesar Vallejo apeló la Resolución
3432013/INDECOPILOR alegando lo siguiente:
(i) Sí contaba con el aviso que diera cuenta de la existencia de su libro de
reclamaciones ubicado en un lugar visible y accesible al público; sin
embargo, al momento de la diligencia de inspección su establecimiento
se encontraba en proceso de remodelación, por lo que dicho documento
fue retirado; situación que incluso fue corroborado por la propia
funcionaria del Indecopi;
(ii) no incurrió en infracción alguna toda vez que sí contaba con el libro de
reclamaciones;
(iii) subsanó su conducta con posterioridad a la diligencia de inspección. A
efectos de acreditar ello, presentó fotografías del aviso que dé cuenta de
la existencia del libro de reclamaciones; así como una constatación
policial donde señalaba que su establecimiento cumplió con exhibir el
aviso respectivo;
(iv) la Comisión no tomó en cuenta los criterios para aplicar una sanción en
forma proporcional y razonable conforme a lo establecido en el artículo
112° del Código, siendo que no obtuvo beneficio ilícito alguno, ni
ocasionó daño al mercado. Agregó que no tenía intención de incurrir en la
infracción detectada en el presente procedimiento; y,
(v) debió ser amonestada conforme al artículo 110° del Código toda vez que
subsanó su conducta inmediatamente después de la diligencia de
inspección, siendo que además, su establecimiento no era reincidente, y
la falta incurrida era leve.
3. En atención a la solicitud de informe oral formulada por Cesar Vallejo, se llevó a
cabo la audiencia el 28 de agosto de 2014, con la participación del
representante de la denunciada.
ANÁLISIS
Sobre la exibición del aviso del libro de reclamaciones
4. El artículo 151º del Código impone a los referidos establecimientos el deber de
exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público en su interior, un
aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho
que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o estimen
conveniente.
5. De acuerdo al numeral 3.1. del artículo 3º del Decreto Supremo
Nº 0112011PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el
Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011 , se entiende por libro de
reclamaciones, el documento de naturaleza física o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos
sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al público. Por su parte, el artículo 3º.5 del mismo cuerpo
normativo indica que el aviso del libro de reclamaciones es el letrero físico o
aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos
comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, conforme al
formato estandarizado contenido en el Anexo 2 del Reglamento.
6. Durante la diligencia de inspección efectuada el 14 de marzo de 2013, en el
institución educativa de la denunciada, se constató que no exhibía el aviso del
libro de reclamaciones en un lugar visible y de fácil acceso al público. Ante ello,
la Comisión halló responsable a Cesar Vallejo por infringir el artículo 151º del
Código, al haberse constatado que incumplió con las obligación contenida en
dicha disposición normativa.
7. En su recurso de apelación, Cesar Vallejo señaló que sí contaba con el aviso
que diera cuenta de la existencia de su libro de reclamaciones ubicado en un
lugar visible y accesible al público; sin embargo, al momento de la diligencia de
inspección su establecimiento se encontraba en proceso de remodelación, por
lo que dicho documento fue retirado; situación que incluso fue corroborado por
la propia funcionaria del Indecopi.
8. Al respecto, cabe indicar, que la diligencia de inspección es el medio
probatorio fidedigno e idóneo por excelencia que posee la administración
pública para verificar las infracciones cometidas por los administrados de
manera presencial en el local inspeccionado, levantando, una vez finalizada la
diligencia, el acta correspondiente. De presentar el proveedor alguna objeción
contra lo consignado en el acta, tiene el derecho de formular observaciones y
que éstas consten en el documento.
9. En ese sentido, consta en el acta de inspección que durante la diligencia se
verificó que el aviso del libro de reclamaciones de la denunciada no se
encontraba ubicado en un lugar visible y fácil acceso al público. Asimismo, es
preciso indicar que la denunciada no formuló observación alguna durante la
diligencia de inspección indicando lo alegado en su apelación, por el contrario
señaló que cumplirá con exhibir el aviso respectivo la brevedad posible.
10. Ahora bien, sobre lo señalado por Cesar Vallejo, respecto a que en el momento
de la diligencia de inspección por circunstancias de remodelación del
establecimiento se retiró el aviso del libro de reclamaciones, cabe indicar que
dicho argumento no libera de responsabilidad a la denunciada, en tanto todo
establecimiento abierto al público está en la obligación de exhibir el aviso que
dé cuenta sobre la existencia del libro de reclamaciones en un lugar visible y
fácilmente...
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