Sentencia nº 2542-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 6 de Agosto de 2014
| Fecha de Resolución | 6 de Agosto de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE LORETO
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : GUERRY PALOMINO GIL
DENUNCIADA : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. MATERIA : IMPROCEDENCIA
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró
improcedente la denuncia interpuesta por el señor Guerry Palomino Gil contra
Banco de Crédito del Perú S.A. y, reformándola, se declara procedente la
misma, dado que el Indecopi es competente para pronunciarse respecto de los
presuntos inconvenientes ocurridos al denunciante al registrar sus reclamos
en el libro de reclamaciones implementado en la página web de la denunciada
y a través de la opción “Banca por Teléfono”.
En consecuencia, se deja sin efecto el mandato de remisión de los actuados
del expediente a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP; y, se ordena a
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto que otorgue el
trámite correspondiente a la denuncia interpuesta por el señor Guerry
Palomino Gil y emita un pronunciamiento sobre el fondo de la misma.
Lima, 6 de agosto de 2014
ANTECEDENTES
1. El 29 de abril de 2013, el señor Guerry Palomino Gil (en adelante, el señor
Palomino) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A. (en adelante, el Banco),
ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la
Comisión) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código).
2. En su denuncia, el señor Palomino señaló lo siguiente:
(i) El 7 de julio de 2010, contrató con el Banco una tarjeta de crédito Visa
LanPass, cuyos estados de cuenta no eran remitidos a su domicilio;
(ii) el 22 de agosto de 2012, presentó un reclamo por la falta de envío de sus
estados de cuenta, accediendo a la página web de la denunciada; sin
embargo, no le enviaron una constancia de recepción del reclamo a su
correo electrónico guerrybi@hotmail.com, conforme le había sido
indicado al momento de grabarlo;
(iii) en el mes de enero de 2013, la denunciada le cobró un monto por el
concepto de envío de estado de cuenta, pese a que no recibió dicho
documento;
(iv) el 12 de enero de 2013, presentó nuevamente un reclamo accediendo a
la página web de la denunciada; no obstante, tampoco le enviaron una
constancia de recepción del reclamo a su correo electrónico
guerrybi@hotmail.com, conforme le había sido indicado al momento de
grabarlo;
(v) el 5 de febrero de 2013, el Banco atendió el reclamo que el denunciante
interpuso por el inconveniente ocurrido el 12 de enero de 2013,
señalándole que no había recibido el correo que daba cuenta de su
reclamo, debido a un desfase operativo;
(vi) el 14 de febrero de 2013, presentó nuevamente un reclamo accediendo a
la página web de la denunciada; sin embargo, no le enviaron una
constancia de recepción del reclamo a su correo electrónico
guerrybi@hotmail.com, conforme le había sido indicado al momento de
grabarlo;
(vii) el 27 de febrero de 2013, el Banco atendió el reclamo que el denunciante
interpuso por el inconveniente ocurrido el 14 de febrero de 2013,
indicándole exactamente lo mismo que en la respuesta recibida el 5 de
febrero de 2013;
(viii) el 24 de marzo de 2013, presentó nuevamente un reclamo accediendo a la página web de la denunciada; sin recibir una constancia de recepción
del reclamo a su correo electrónico guerrybi@hotmail.com, conforme le
había sido indicado al momento de grabarlo; y,
(ix) tampoco recibió la constancia de recepción de la queja que presentó a través de la opción “Banca por Teléfono”, el 20 de abril de 2013, por la
mala gestión del courier en el envío de sus estados de cuenta .
3. Mediante Resolución 1 del 16 de mayo de 2013, la Secretaría Técnica de la
Comisión admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Palomino
contra el Banco, imputándole a título de cargo la presunta infracción de los
artículos 18° y 19° del Código, “toda vez que el proveedor denunciado no
habría cumplido con enviar oportunamente los estados de cuenta (...) al
domicilio del denunciante” y “al no registrarse correctamente los reclamos
consignados a través de los mecanismos virtuales con que cuenta la entidad
bancaria”.
4. Asimismo, mediante Resolución 3 del 6 de setiembre de 2013, la Secretaría
Técnica de la Comisión amplió la imputación de cargos efectuada mediante
Resolución 1, admitiendo a trámite la denuncia por la presunta infracción del
artículo 94° del Código, en tanto el Banco habría cobrado al denunciante el
concepto de envío de estado de cuenta a su domicilio, pese a que este no
habría sido enviado oportunamente; así como, por la presunta infracción de los
artículos 18° y 19° del Código, dado que la denunciada no habría remitido al
correo electrónico del denunciante la constancia del reclamo formulado a través
de la opción “Banca por Teléfono” el 20 de abril de 2013.
5. Mediante Resolución 2672013/INDECOPILOR del 14 de octubre de 2013, la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente la denuncia interpuesta por el señor Palomino
contra el Banco, indicando que el Indecopi no resultaba competente para
pronunciarse respecto de los inconvenientes ocurridos al denunciante al
registrar sus reclamos en el libro de reclamaciones implementado en la
página web de la denunciada y a través de la opción “Banca por
Teléfono”, por ser una atribución de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP (en adelante, la SBS). En consecuencia, ordenó la
remisión de los actuados del expediente a dicha entidad, a fin de que
proceda a darle el trámite correspondiente dentro del ámbito de su
competencia;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción de
los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que no
cumplió con remitir en forma oportuna al domicilio del denunciante, los
estados de cuenta de su tarjeta de crédito correspondiente a los meses
de febrero y marzo de 2013;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 94° del Código, al haber quedado acreditado que el cobro por
el concepto de envío de estados de cuenta no se encontraba justificado,
dado que incumplió con ello en los meses de febrero y marzo de 2013;
(iv) ordenó como medida correctiva que el Banco: (a) cumpla, en lo sucesivo,
con remitir al señor Palomino los estados de cuenta de su tarjeta de
crédito, con una anticipación prudencial al último día de pago de estas, en
crédito; y, (b) en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada
la resolución, cumpla con devolver al denunciante la suma de S/. 20,00
por concepto de envío de estado de cuenta de los meses de febrero y
marzo de 2013, más los intereses correspondientes;
(v) sancionó al Banco con una multa de 3 UIT por infracción de los artículos
18° y 19° del Código; y, con una multa de 2 UIT por infracción del artículo
94° del Código;
(vi) ordenó a la denunciada que cumpla con el pago de las costas y los costos
del procedimiento; y,
(vii) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución fuera declarada firme.
6. El 19 de noviembre de 2013, el señor Palomino apeló la Resolución
2672013/INDECOPILOR, indicando lo siguiente:
(i) La Comisión incurrió en un error al considerar que no era competente
para emitir un pronunciamiento, dado que en los módulos de atención al
ciudadano se le informó que el Indecopi implementó el libro de
reclamaciones físico o virtual a fin de que los usuarios pudieran expresar
su disconformidad con los servicios brindados por los proveedores;
(ii) las multas debieron ser mayores a las impuestas por la Comisión,
considerando que esta calificó a las infracciones constatadas como
graves; y,
(iii) en el numeral 5.3.4 de la resolución apelada se señaló que se había
declarado infundada su denuncia en los extremos referidos a la falta de
envío oportuno de los estados de...
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