Sentencia nº 2331-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 16 de Julio de 2014
| Fecha de Resolución | 16 de Julio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTES : JAVIER ALFONSO GÓMEZ DE LA TORRE ARTETA
ÚRSULA SPRINCKMOLLER DE TABOADA
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
DEBER DE INFORMACIÓN
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACION MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Scotiabank Perú S.A.A. por infracción de los artículos 18 y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se negó injustificadamente a aperturar una cuenta de ahorros a nombre de la señora Úrsula Sprinckmoller de Taboada sin expresión de causa objetiva.
Asimismo, se revoca la recurrida en el extremo que declaró improcedente la denuncia contra Scotiabank Perú S.A.A. por infracción del artículo 2º.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, reformandola, se declara procedente la misma, en la medida que el plazo de 30 días calendario estipulado en la Circular G 146-2009 como requisito de procedencia solo es aplicable a la falta de atención a los reclamos. En tal sentido, se dispone que la Comisión emita un pronunciamiento de fondo respecto la conducta infractora imputada.
SANCIÓN: 5 UIT
Lima, 16 de julio de 2014
ANTECEDENTES
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El 21 de noviembre de 2012, los señores Javier Alfonso Gómez de la Torre Arteta y Úrsula Sprinckmoller de Taboada (en adelante, el señor Gómez de la Torre y la señora Sprinckmoller) denunciaron a Scotiabank Perú S.A.A.
(en adelante, Scotiabank) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en atención a los siguientes hechos:
(i) El 5 de noviembre de 2012 acudieron a una de las oficinas del denunciado a efectos de aperturar una cuenta de ahorros a nombre
de la señora Sprinckmoller; sin embargo, personal del denunciado le indicó que no podían realizar la operación solicitada, debido a que se había registrado en los sistemas del Banco una restricción a contratar con la denunciante;
(ii) en atención a lo anterior, los denunciantes solicitaron la apertura de una cuenta mancomunada, la cual, igualmente, les fue denegada debido a los impedimentos existentes; y,(iii) debido a que no se les informó las razones por las que se negaban a contratar con la señora Sprinckmoller, el 9 de noviembre de 2012, remitieron una misiva a Scotiabank solicitando dicha información y la realización de las gestiones necesarias para levantar la restricción existente; no obstante, la misiva no fue atendida.
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En su defensa, Scotiabank manifestó lo siguiente:
(i) Al momento en que la señora Sprinckmoller solicitó la apertura de una cuenta de ahorros, su personal únicamente le requirió mayor información sobre su persona, conforme lo facultaba la normativa sectorial pertinente;
(ii) se requirió información adicional, en tanto la señora Sprinckmoller estaba involucrada en un proceso penal por el delito de defraudación;
(iii) no existían medios probatorios que acreditaran que su entidad se había negado a contratar con los denunciantes;
(iv) el 29 de noviembre de 2012 cumplió con brindar respuesta a la misiva de fecha 9 de noviembre de 2012 remitida por el señor Gómez de la Torre; sin embargo, en tanto éste no acreditó que estuviese legitimado para efectuar dicho requerimiento a nombre de la señora Sprinckmoller no era posible brindarle mayor información sobre lo acontecido; y,
(v) posteriormente, mediante carta del 27 de diciembre de 2012 brindó respuesta a una nueva misiva de fecha 2 de diciembre de 2012 remitida por la señora Sprinckmoller, siendo que en tal oportunidad, se le informó que sobre su persona no existían impedimentos para contratar.
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Mediante Resolución 985-2013/CC1 del 10 de octubre de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Scotiabank por infracción de los artículos 18º y 19º del Código, toda vez que no informó a los denunciantes que su negativa a aperturar una cuenta de ahorros obedecía a que la señora Sprinckmoller estuvo involucrada en un
multa de 5 UIT;
(ii) declaró improcedente la denuncia contra Scotiabank por infracción del artículo 2º.1 del Código, en tanto aún no había transcurrido un plazo razonable para que dicho administrado atendiera el requerimiento de información de los denunciantes de fecha 9 de noviembre de 2012;(iii) ordenó a Scotiabank, en calidad de medida correctiva, que cumpla con aperturar las cuentas de ahorros que la señora Sprinckmoller solicite, sin ningún tipo de restricción o requerimiento de información adicional, siendo que de no ser posible lo anterior, deberá informar fundamentadamente a los denunciantes, los motivos por los que no se abriría la cuenta solicitada mediante la entrega inmediata de la documentación sustentatoria correspondiente; y,
(iv) condenó a Scotiabank al pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 28 de octubre de 2013, Scotiabank apeló la Resolución 985-2013/CC1, señalando lo siguiente:
(i) Los denunciantes no habían acreditado que su entidad se hubiese negado a contratar con ellos, siendo que únicamente se les requirió mayor información en su calidad de potenciales clientes;
(ii) en el caso que su entidad se hubiese negado a contratar con la señora Sprinckmoller y no le hubiese informado las razones de tal decisión, debía considerarse que según la normativa sectorial no existía obligación por parte de las empresas del sistema financiero de trasladar dicha información a los usuarios, cuando se trataba de situaciones en las que se debía tener en cuenta el perfil del cliente;
(iii) así, en tanto la señora Sprinckmoller estaba involucrada en un proceso judicial por el presunto delito de defraudación, su entidad optó por requerir mayor información a efectos de contratar con los denunciantes; sin embargo, ello no podía ser considerado como una negativa a contratar;
(iv) de igual manera debía tenerse presente que, en ejercicio de su derecho constitucional de libertad de contratar, podía negarse a entablar relaciones comerciales con la señora Sprinckmoller; y,
(v) la multa impuesta resultaba desproporcional.
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El 4 de abril de 2014, el señor Gómez de la Torre y la señora Sprinckmoller presentaron un escrito adhiriéndose a la apelación de Scotiabank, en el extremo que declaró improcedente su denuncia respecto a la presunta falta de atención de su carta del 9 de noviembre de 2012, alegando que el denunciado no proporcionó la información que le fuera requerida.
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Mediante Resolución 1974-2014/SPC-INDECOPI del 18 de junio de 2014, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) tuvo por adherido al señor Gómez de la Torre y a la señora Sprinckmoller al recurso de apelación interpuesto por Scotiabank.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos .
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En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.
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El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que éste no le es
imputable.
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En su denuncia, el señor Gómez de la Torre y la señora Sprinckmoller alegaron que el 5 de noviembre de 2012 acudieron a una de las oficinas de Scotiabank a efectos de aperturar una cuenta de ahorros a nombre de la señora Sprinckmoller; sin embargo, personal del denunciado le indicó que no podían realizar la operación solicitada, debido a que se había registrado en los sistemas del Banco una restricción a contratar con la denunciante.
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Por su parte, Scotiabank alegó que al momento en que la señora Sprinckmoller solicitó la apertura de una cuenta de ahorros, su personal únicamente le requirió mayor información sobre su persona, conforme lo facultaba la normativa sectorial pertinente, no constituyendo ello una negativa al pedido de la denunciante. Agregó que, requirió información adicional en tanto la señora Sprinckmoller estaba involucrada en un proceso penal por el delito de defraudación.
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La Comisión declaró fundada la denuncia, toda vez que Scotiabank no había acreditado que al 5 de noviembre de 2012 cumplió con informar a los denunciantes las razones por las cuales no podía aperturar una cuenta de ahorros a nombre de la señora Sprinckmoller.
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En su recurso de apelación, Scotiabank manifestó que los denunciantes no habían acreditado que su entidad se hubiese negado a contratar con ellos, siendo que únicamente se les requirió mayor información en su calidad de clientes potenciales.
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Asimismo, precisó que en caso que su entidad se hubiese negado a contratar con la señora Sprinckmoller y no le hubiese informado las razones de tal decisión, debía considerarse que según la normativa sectorial no existía obligación por parte de las empresas del sistema financiero de trasladar dicha información a los usuarios, cuando se trataban...
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