Sentencia nº 2272-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 14 de Julio de 2014
| Fecha de Resolución | 14 de Julio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ELIZABETH ZEGARRA BUITRÓN DENUNCIADO : BBVA BANCO CONTINENTAL
MATERIAS : PRESCRIPCIÓN
DEBER DE INFORMACIÓN
ATENCIÓN DE RECLAMOS
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que
declaró improcedente la denuncia contra BBVA Banco Continental por
infracción de los artículos 5° literal b) y 8° del Decreto Legislativo 716, Ley de
Protección al Consumidor, en tanto se ha producido la prescripción de la
facultad sancionadora de la Administración.
Asimismo, se revoca la referida resolución en el extremo que declaró
improcedente, por prescripción, la denuncia por infracción del artículo 1° literal
b) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
reformándola se declara procedente la misma, toda vez que al momento de la
interposición de la denuncia aún no había transcurrido el plazo de dos (2) años
contabilizado desde la comisión de la infracción para que la facultad
sancionadora de la Administración prescriba.
Finalmente, se confirma la mencionada resolución en el extremo que declaró
infundada la denuncia por infracción del artículo 24º de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el
denunciado cumplió con dar respuesta al Reclamo 249669 del 24 de setiembre
de 2011 presentado por la consumidora.
Lima, 14 de julio de 2014
ANTECEDENTES
1. El 25 de setiembre de 2012, la señora Elizabeth Zegarra Buitrón (en adelante,
la señora Zegarra) denunció a BBVA Banco Continental (en adelante, el
Banco) ante la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Sur N° 1
(en adelante, la Comisión) por infracción del Decreto Legislativo 716 , Ley de
Protección al Consumidor (en adelante, la Ley de Protección al Consumidor) y
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) En noviembre de 2005, su madre, María del Carmen Buitrón Zegarra, (en
adelante, la señora Buitrón) actuando como su albacea, puso en
conocimiento del Banco la defunción de la señora Flor Marina Cabanillas
Elorreaga de Krol (en adelante, la señora Cabanillas), presentando su
testamento debidamente inscrito en Registros Públicos, donde la
denunciante aparecía como única heredera;
(ii) en dicha oportunidad noviembre de 2005, la señora Buitrón solicitó
información sobre las cuentas de ahorros, pólizas de seguros, certificado
de valores y otros correspondientes a la señora Cabanillas, siendo que el
personal del denunciado le requirió una autorización judicial a fin de que
pudiera acceder a tal información. Agregó que, el funcionario del Banco
abrió la cuenta a plazo fijo 00110117030013596694 a su nombre;
(iii) el 27 de enero de 2006, el Juzgado de Paz Letrado de Lince y San Isidro
solicitó información al Banco sobre las cuentas existentes dejadas por la
señora Cabanillas a su favor, así como los fondos, valores y otros;
(iv) el 16 de febrero de 2006, el denunciado respondió al órgano judicial que
la denunciante poseía la cuenta de ahorros 0110117930200335429 con
un saldo de S/. 898,79;
(v) el 23 de setiembre de 2011, se acercó a las oficinas del denunciado a fin
de solicitar información sobre su cuenta a plazo fijo
00110117030013596694 y su cuenta de ahorros
0110117930200335429, enterándose de que el 20 de mayo de 2006, las
mismas habían sido canceladas;
(vi) ante ello, presentó el reclamo 249669 a fin de que el Banco le indicara el
motivo que originó el cierre de sus cuentas, así como la persona que lo
efectuó, sin obtener respuesta alguna;
(vii) el Banco no brindó información clara respecto de su solicitud del 4 de
noviembre de 2011; y,
(viii) no atendió la solicitud de gestión del 13 de marzo de 2006 .
2. En su defensa, el Banco indicó lo siguiente:
(i) La denuncia debía ser declarada improcedente por prescripción en los
extremos relacionados a: (a) el presunto cierre injustificado de la cuenta
fija 00110117030013596694 y de la cuenta de ahorros
0110117930200335429 efectuado en el año 2006; y, (b) la presunta falta
de atención a la solicitud de gestión del 13 de marzo de 2006; toda vez
que la autoridad administrativa había perdido la potestad para investigar
las supuestas infracciones al haber transcurrido más de dos (2) años
desde su realización;
(ii) la señora Zegarra mantenía con su entidad la cuenta a plazo fijo
00110117030013596694 y la cuenta de ahorros
0110117930200335429, siendo que las mismas fueron canceladas el 20
de mayo y 18 de noviembre de 2006, respectivamente, debido a la
inexistencia de saldo en las mismas, actuando conforme a la facultad
establecida en las Cláusulas Generales de Contratación que formaban
parte integrante de sus contratos de cuentas pasivas;
(iii) la denunciante no presentó medio de prueba alguno que acreditara que
su entidad no cumplió con brindar información veraz y completa respecto
de los activos que conformaban la herencia de la señora Cabanillas, toda
vez que correspondía a aquella la carga de probar su afirmación;
(iv) a través de la carta del 16 de febrero de 2006, la carta del 30 de marzo
de 2006 y la respuesta al reclamo 249669 del 24 de setiembre de 2011
brindó toda la información veraz, suficiente y completa para que la
consumidora pudiera conocer el estado de los activos que formaron parte
de la herencia de la señora Cabanillas; y,
(v) respondió el reclamo 249669 de la denunciante mediante correo
electrónico del 24 de octubre de 2011, dentro del plazo legalmente
establecido, el mismo que fue remitido al correo electrónico
carmenbuitronc@yahoo.com consignado por la propia señora Zegarra.
Añadió que la denunciante carecía de interés para obrar al haberse dado
respuesta a su reclamo con anterioridad a la interposición de la denuncia;
y,
(vi) mediante carta del 28 de marzo de 2006, cursada a la denunciante el 30
de marzo de 2006, dio respuesta a la solicitud de gestión de fecha 13 de
marzo de 2006.
3. Mediante la Resolución 12712013/CC1 del 11 de diciembre de 2013, la
Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente por prescripción la denuncia interpuesta contra el
Banco, por infracción de los artículos 5° literal b) y 8° de la Ley de
Protección al Consumidor y el artículo 1° literal b) del Código, en los
extremos referidos a: (a) el cierre indebido de las cuentas de la señora
Zegarra; (b) la falta de atención de la solicitud de gestión del 13 de marzo
de 2006; y, (c) la solicitud de información sobre los activos que
conformaran la herencia de la señora Cabanillas; en la medida que
prescribió la potestad sancionadora de la Administración para conocer
dichas conductas;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción del artículo 24° del Código, toda vez que quedó acreditado que
respondió el reclamo 249669; y,
(iii) denegó las medidas correctivas solicitadas por la consumidora, así como
el pago de las costas y costos del proceidmiento.
4. El 26 de diciembre de 2013, la señora Zegarra apeló la Resolución
12712013/CC1 manifestando que:
(i) Su facultad para denunciar las conductas infractoras imputadas contra el
Banco no había prescrito, toda vez que el 30 de enero de 2011 cumplió la
mayoría de edad, pudiendo recién ejercer sus derechos civiles de
conformidad con el artículo 42° del Código Civil;
(ii) no era cierto que el Banco haya atendido su reclamo y que la información
brindada hubiera sido clara y veraz;
(iii) el denunciado no brindó importancia a su reclamo pues indicó que no
mantenía cuenta a plazos y que esta no tuvo ningún depósito de dinero; y,
(iv) pese a que el Banco manifestó que la cuenta de ahorros
0110117930200335429 había sido cancelada por falta de movimientos y
que ya no registraba otra cuenta, este no dio razón de la cuenta a plazo
fijo 00110117030013596694, fondos y valores a nombre de la señora
Cabanillas, cuya existencia quedó acreditaba a través de los documentos
que adjuntó a su denuncia.
5. El 14 de abril de 2014, el Banco presentó un escrito mediante el cual indicó que
la denunciante reconoció a lo largo del procedimiento que pudo ejercer sus
derechos por intermedio de su madre como representante legal, la misma que
requirió a su entidad diversa información respecto de las cuentas de ahorros,
seguros, valores, caja de seguridad y otros que poseía la señora Cabanillas;
ello de...
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