Sentencia nº 2206-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 7 de Julio de 2014
| Fecha de Resolución | 7 de Julio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL
INDECOPI DE LAMBAYEQUE
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : SERVICIO TÉCNICO COMERCIAL S.R.L.
MATERIAS : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDADES : REPARACIÓN DE EFECTOS PERSONALES
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que halló responsable a
Servicio Técnico Comercial S.R.L. por infringir el artículo 152° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado
durante el procedimiento que no entregaba el libro de reclamaciones a los
consumidores.
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 7 de julio de 2014
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución 6312013/CPCINDECOPILAM del 15 de noviembre de
2013, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque (en
adelante, la Comisión) resolvió lo siguiente :
(i) Halló responsable a Servicio Técnico Comercial S.R.L. (en adelante,
Servicio Técnico ) por infracción del artículo 152° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código) al haberse acreditado durante el procedimiento que no
entregaba el libro de reclamaciones a los consumidores;
(ii) ordenó a Servicio Técnico como medida correctiva que cumpla con
entregar el libro de reclamaciones en todos los casos en los que el
consumidor lo solicite, a fin que estos puedan registrar las quejas o
reclamos que tengan; y,
(iii) sancionó a Servicio Técnico con una multa de 4 UIT, por restringir elacceso a los consumidores al libro de reclamaciones.
-
El 28 de noviembre de 2013, la denunciada apeló la Resolución
6312013/CPCINDECOPILAM alegando lo siguiente
detectada toda vez que no se había verificado fehacientemente la falta de
entrega del libro de reclamaciones;
(ii) se vulneró el principio de presunción de inocencia y licitud toda vez que laComisión no debió basar su pronunciamiento en la sola declaración del
encargado del establecimiento quien no se encontraba instruido para
asumir responsabilidades en el mismo, siendo que no fue su intención
manifestar que existía una restricción para acceder al libro de
reclamaciones;
(iii) indicó que solo se habían registrado dos reclamos en su contra, siendoque los mismos se resolvierón de manera inmediata;
(iv) cuestionó la multa impuesta en su contra, alegando que esta resultabaexcesiva y desproporcional a sus ingresos, siendo que no existió daño
concreto a los consumidores, por lo que debía ser sancionado con una
amonestación.
ANÁLISIS
Sobre la obligación de poner a disposición de los consumidores el libro de
reclamaciones
3. El artículo 152° del Código regula la facultad de los consumidores de exigir laentrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto
de los productos o servicios ofertados por los proveedores.
4. En el presente caso, la Comisión halló responsable a Servicio Técnico porinfringir el artículo 152° del Código, al haberse acreditado durante el
procedimiento que no entregaba el libro de reclamaciones a los consumidores.
-
En su apelación, Servicio Técnico alegó que no existía medio probatorio alguno
que acredite la supuesta infracción, toda vez que no se había verificado
fehacientemente la falta de entrega del libro de reclamaciones. Agregó, que se
vulneró el principio de presunción de inocencia y licitud, toda vez que la
Comisión no debió basar su pronunciamiento en la sola declaración del
encargado del establecimiento, quien no se encontraba instruido para asumir
responsabilidades en el mismo, siendo que no fue su intención manifestar la
existencia de una restricción para acceder al libro de reclamaciones.
6. Al respecto, esta Sala puede constatar que el personal del Indecopi encargadode la diligencia de inspección que dio inicio al presente procedimiento, se
entrevistó con el señor Frank Humberto Tintinapón Ríos, personal del
siendo que el mismo indicó en el rubro de observaciones que sólo podría
brindar el libro de reclamaciones a las personas que sean sus clientes, pues los
tenía registrados en una base de datos, de lo contrario dicho intrumento no sería
entregado; por lo que, contrariamente a lo señalado por la denunciada, queda
acreditado que Servicio Técnico condicionaba el acceso de los consumidores
al libro de reclamaciones.
7. En esta misma línea, debe considerarse que la diligencia de inspección es unode los pocos instrumentos legales de los que la autoridad administrativa puede
servirse a efectos de constatar los hechos materia de denuncia. En efecto, es el
medio probatorio fidedigno e idóneo por excelencia que posee para verificar
las infracciones cometidas por los administrados de manera presencial en el
local inspeccionado, levantando, una vez finalizada la diligencia, el acta
correspondiente. De presentar el proveedor alguna objeción contra lo
consignado en el acta, tiene el derecho de formular observaciones y que éstas
consten en el documento.
8. En tal sentido, de la revisión de la resolución impugnada, se advierte que laComisión basó su pronunciamiento en hechos objetivos, esto es, en la
información recogida en el acta de inspección y en el escrito de descargos
presentado por Servicio Técnico, fundamentando así su decisión de sancionar
a la denunciada por infringir el artículo 152° del Código.
9. Ahora bien, cabe indicar que el...
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