Sentencia nº 2060-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 25 de Junio de 2014
| Fecha de Resolución | 25 de Junio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DE INDECOPI
DE ICA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN CIVIL DEFENSORÍA DEL VECINO DENUNCIADA : FINANCIERA CONFIANZA S.A.A.
MATERIA : DEBER DE INFORMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES
TRATO PREFERENTE
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró improcedente
la denuncia contra Financiera Confianza S.A.A. por infracción de los artículos
150° y 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y,
reformándola, se declara procedente la denuncia en tanto el Indecopi es la
entidad competente para conocer y sancionar las afectaciones a los derechos
de los consumidores verificadas en el ámbito preventivo de la regulación de
implementación del libro de reclamaciones por parte de las entidades del
sistema financiero.
De otro lado, se revoca la resolución venida en grado que declaró fundada la
denuncia por infracción del artículo 41°.2 del Código de Protección y Defensa
del Consumidor y, reformándola, se declara improcedente la misma, toda vez
que el Indecopi no resulta competente para pronunciarse respecto de la falta
de colocación del aviso de atención preferente.
Lima, 25 de junio de 2014
ANTECEDENTES
1. El 14 de enero de 2013, la Asociación Civil Defensoría del Vecino (en adelante,
la Asociación) denunció a Caja Rural de Ahorro y Crédito Nuestra Gente
S.A.A., hoy Financiera Confianza S.A.A. (en adelante, Financiera) por presunta
infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código) . En su denuncia, la Asociación señaló que mediante
acta de constatación de fecha 11 de enero de 2013, verificó lo siguiente:
formato establecido mediante el Reglamento del Libro de Reclamaciones
y no consignaba la dirección de la denunciada, de acuerdo a lo establecido en el artículo 150° del Código.
2. Mediante Resolución 972013/STINDECOPIICA del 26 de febrero de 2013, la
Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional de Indecopi de Ica
(en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada
por la Asociación contra Financiera por los siguientes hechos denunciados:
(i) La presunta infracción del artículo 41.2° literal a) del Código, en tanto en el
establecimiento de la denunciada no se consignaba en un lugar visible, de
fácil acceso y con caracteres legibles el derecho a la atención preferente
que tienen las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad;
(i) El establecimiento de la denunciada no contaba con un aviso de atención
preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad, lo cual no permitía asegurar el trato preferente a este sector
de consumidores beneficiarios, infringiendo lo establecido en el numeral
41º.2 del Código;
(ii) que el establecimiento de la denunciada no contaba con el aviso que
indicara la existencia del Libro de Reclamaciones, de acuerdo con lo
establecido en el artículo 151º del Código; y,
(iii) se hacía llenar al consumidor un reporte de reclamación, el cual
posteriormente era ingresado al sistema del banco donde contaba con un
libro de reclamaciones virtual; siendo que dicho reporte no cumplía con el
establecimiento de la denunciada no se exhibía un aviso que informara a
los consumidores sobre la existencia del libro de reclamaciones; y,
(iii) la presunta infracción del artículo 150° del Código, en tanto el reporte de
reclamación de la denunciada no cumplía con el formato establecido por
el Reglamento del Libro de Reclamaciones ni la dirección de la
denunciada.
3. El 19 de marzo de 2013 la Secretaría Técnica realizó una diligencia de
inspección en el establecimiento de la Financiera.
4. Mediante Resolución 922013/INDECOPIICA del 21 de junio de 2013, la
Comisión de la Oficina Regional de Indecopi de Ica (en adelante, la Comisión)
emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente la denuncia interpuesta contra Financiera en los
extremos referidos a que: (a) su establecimiento no contaría con el aviso
del libro de reclamaciones; (b) su reporte de reclamación no cumpliría con
el formato establecido por el Reglamento del Libro de Reclamaciones; y,
(c) en dicho reporte no se consignaría la dirección del establecimiento; en
tanto no resultaba competente para pronunciarse sobre dichos hechos
denunciados;
(ii) declaró fundada la denuncia contra la Financiera por infracción del artículo
41º.2 literal a) del Código, al haber quedado acreditado que en su
establecimiento no se consignaba en un lugar visible, de fácil acceso y
con caracteres legibles el derecho a la atención preferente que tenían las
gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad;
(iii) ordenó a Financiera que cumpla con consignar en un lugar visible, de fácil
acceso y con caracteres legibles el derecho a la atención preferente que
tienen las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad;
(iv) condenó a Financiera al pago de las costas del procedimiento y la
sancionó con una multa de 5 UIT por infracción del artículo 41º.2 literal a)
del Código; y,
(v) otorgó a la Asociación el 5% de la multa impuesta en virtud al convenio
suscrito con el Indecopi.
(ii) la presunta infracción del artículo 151° del Código, en tanto en el
5. El 8 de julio de 2013, Financiera apeló la Resolución 922013/INDECOPIICA,
señalando lo siguiente:
(i) La Comisión no tomó en consideración lo dispuesto en el artículo 41°.3
del Código, el cual señala que el proveedor que incumpliera con lo
establecido en la norma sería sancionado conforme a los procedimientos
establecidos en las leyes y reglamentos especiales;
(ii) el artículo 41°.2 del Código no señala de modo expreso que deba colocarse un aviso en el espacio asignado para la atención preferente al
usuario;
(iii) cumplió con lo establecido en la Ley 28683, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos
mayores, en lugares de atención preferente (en adelante, la Ley 28683)
en tanto consignó en su atril de información importante el texto de la
mencionada norma y contaba con un sistema que garantizaba la atención
preferente de gestantes, niñas, niños adultos mayores y personas con
discapacidad; y,
(iv) sin perjuicio de lo anterior, la Comisión no tomó en consideración que la
multa impuesta no podía superar el 30% de la UIT, de acuerdo a lo
señalado en la Ley 28683.
6. Mediante Proveído 1 del 17 de octubre de 2013, la Secretaría Técnica de la
Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) puso en
conocimiento de la denunciante la apelación formulada por la Financiera.
7. El 5 de noviembre de 2013, la Asociación presentó un escrito mediante el cual
se adhirió a la apelación formulada por la Financiera, en el extremo que declaró
improcedente su denuncia por infracción al artículo 150° y 151° del Código,
alegando lo siguiente:
(i) La Comisión sí resultaba competente para pronunciarse respecto de la
infracción de la denunciada de los artículo 150° y 151° del Código, en tanto
la normativa sectorial en materia de servicios financieros no regulaba en un
acápite propio o específico la obligación de los proveedores de
implementar el libro de reclamaciones, como sí lo hacía el Código;
(ii) debía incrementarse su porcentaje de participación sobre la multa, en
atención a su participación activa y sustantiva durante el procedimiento.
8. Asimismo, absolvió el traslado de la apelación de la Financiera, señalando lo
siguiente:
(i) En atención al principio de especialidad, debía aplicarse el artículo 41°.2
del Código y no la Ley 28683, en tanto la normativa en protección al
consumidor regulaba la atención preferente, tanto en establecimientos
públicos como privados; y,
(ii) el artículo 41°.2 del Código establece de modo implícito la obligación de colocar un cartel de atención preferente.
9. Mediante escrito del 23 de diciembre de 2013, la Financiera reiteró los
argumentos que esgrimió a lo largo del procedimiento.
ANÁLISIS
Sobre la competencia del Indecopi en materia del libro de reclamaciones de las
entidades financieras
10. En el derecho público que rige el accionar del Estado la ley asigna y delimita
las competencias de sus órganos en resguardo de la libertad y derechos de los
ciudadanos, de tal forma que las competencias públicas deban contar siempre
con una norma legal que le señale su campo atributivo.
11. El límite impuesto por el principio de legalidad al ejercicio de las competencias
administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas estén previstas
en la ley. En esa línea, el artículo 61°.1 de la Ley 27444 , Ley del Procedimiento
Administrativo General, establece que la competencia de las entidades
públicas tiene su fuente en la constitución y en la ley, y es reglamentada por las
normas administrativas que de ella se derivan.
12. En este punto es necesario precisar que la protección de los derechos de los
consumidores constituye un mandato consagrado en el artículo 65° de la
Constitución , siendo el Código un cuerpo normativo que desarrolla dicha
13. El artículo 2º literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi, encomienda al Indecopi la misión de proteger los
derechos de los consumidores, vigilando que la información en los mercados
sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en función de
la información brindada y evitando la discriminación en las relaciones de
consumo . Asimismo, el artículo 30° de dicha norma establece que la Comisión
de Protección al Consumidor tiene competencia primaria y exclusiva en los
casos antes mencionados, salvo que por ley expresa se haya dispuesto o se
disponga lo contrario.
14. En concordancia con...
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