Sentencia nº 1969-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 18 de Junio de 2014
| Fecha de Resolución | 18 de Junio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : YNES YSIDORA YRUPAYLLA ALBARO
DENUNCIADA : BANCO AZTECA DEL PERÚ S.A.
MATERIAS : SERVICIOS BANCARIOS
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra Banco Azteca del Perú S.A. por infracción de los
artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,
reformándola, se declara infundada, al no haberse verificado que la
denunciante hubiese requerido los documentos cuya supuesta falta de
entrega invocó.
Asimismo, se confirma la resolución recurrida en el extremo que declaró
fundada la denuncia contra Banco Azteca del Perú S.A. por infracción del
artículo 24° inciso 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, tras
haberse acreditado que omitió atender el reclamo formulado por la
denunciante el 12 de octubre de 2011.
SANCIÓN: 1 UIT (por omitir atender el reclamo de la denunciante)
Lima, 18 de junio de 2014
ANTECEDENTES
1. El 2 de febrero de 2012, la señora Ynes Ysidora Yrupaylla Albaro (en adelante,
la señora Yrupaylla) denunció a Banco Azteca del Perú S.A. (en adelante, el
Banco) por infracción de los artículos 18°, 19° y 24° inciso 1 de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código),
señalando lo siguiente:
(i) El 21 de setiembre de 2008, el Banco otorgó a favor de su hija, la señora
Nancy Lilian Tume Yrupaylla (en adelante, la señora Tume), un Préstamo
Personal por la suma de S/. 3 600,00, el mismo que debía ser cancelado
en 78 cuotas mensuales de S/. 95,50 y respecto del cual intervino bajo la
condición de garante;
(ii) en mayo de 2009, la señora Tume incurrió en mora, manteniendo un saldo
deudor de S/. 607,00, posteriormente incrementado a S/. 30 000,00; y,
(iii) el denunciado omitió entregarle los respectivos estados de cuenta de
dicha deuda y atender su reclamo del 12 de octubre de 2011.
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Mediante Resolución 2692013/SPCINDECOPI del 31 de enero de 2013, la
Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) revocó
la Resolución 22172012/CPC del 12 de junio de 2012, emitida por la
Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Comisión), que declaró improcedente la denuncia y, reformándola, la declaró
procedente, tras considerar que la señora Yrupaylla sí calificaba como
consumidora, toda vez que en virtud a su calidad de garante se encontraba
expuesta a los efectos de la relación de consumo configurada por la señora
Tume y el Banco.
3. Por Resolución 3 del 19 de junio de 2013, la Secretaría Técnica de la Comisión
declaró en rebeldía al Banco, al haber trascurrir el plazo concedido para que
presentara sus descargos sin que hubiese cumplido con ello.
4. Mediante Resolución 9132013/CC1 del 30 de setiembre de 2013, la Comisión
emitió el siguiente pronunciamiento :
(i) Declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción de los
artículos 18° y 19° del Código, tras considerar que este no acreditó la
efectiva remisión a la denunciante de los estados de cuenta del Préstamo
Personal otorgado a la señora Tume, sancionándolo con 1 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción del artículo 24°
inciso 1 del Código, al no haberse verificado que atendió el reclamo
formulado por la denunciante el 12 de octubre de 2011, sancionándolo
con 1 UIT;
(iii) ordenó al Banco como medidas correctivas, que en el plazo no mayor de
cinco (05) días hábiles, cumpliera con: (a) remitir a la señora Yrupaylla el
íntegro de los estados de cuenta de la deuda materia de controversia; y,
(b) atender su reclamo del 12 de octubre de 2011; y,
(iv) condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento.
5. El 14 de octubre de 2013, el Banco apeló la Resolución 9132013/CC1,
alegando lo siguiente:
(i) La señora Yrupaylla no acreditó haber solicitado a su empresa, en virtud a
su calidad de aval, los estados de cuenta cuya presunta falta de remisión
invocó, por lo que carecía de sentido ordenarle como medida correctiva
que enviara tales documentos a la denunciante;
(ii) el personal de su empresa recibió contínuas capacitaciones para prestar
una correcta, debida y oportuna atención de las comunicaciones
presentadas por los consumidores; y,
(iii) la multa impuesta resultaba desproporcionada, considerando que no
incurrió en beneficio ilícito alguno, requiriendo a la Sala considerar las
circunstancias atenuantes detalladas en los numerales 1, 2 y 3 del artículo
112° del Código.
6. Por escrito del 6 de enero de 2014, la señora Yrupaylla presentó alegatos a
tener en consideración en el marco del expediente 2202013/CC1. Asimismo,
por escrito del 24 de marzo de 2014 absolvió la apelación del Banco,
reiterando los argumentos expuestos en su denuncia y solicitó tener en cuenta
la conducta del Banco, al no haber asistido a anteriores audiencias de
conciliación y enviarle requerimientos de pago entre enero y octubre de 2013,
por un importe con el que no se encuentra conforme.
ANÁLISIS
(i) De la responsabilidad del Banco
(a) De la entrega de estados de cuenta a la denunciante
7. El artículo 18° del Código señala que la idoneidad debe ser entendida como la
correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su
vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por la
idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos .
8. El artículo 162.2º de la Ley del Procedimiento Administrativo General establece
la obligación de los administrados de aportar pruebas y el artículo 196º del
Código Procesal Civil –de aplicación supletoria al presente procedimiento –
dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma los hechos que
configuran su pretensión .
9. En el presente caso, la señora Yrupaylla sostuvo que el Banco omitió remitirle
los estados de cuenta del Préstamo Personal concedido a favor de la señora
Tume, respecto al cual participaba bajo la calidad de aval. La Comisión declaró
fundada la denuncia en dicho extremo, tras considerar que la entidad financiera
no presentó documento alguno que permitiera acreditar la efectiva entrega de
tales documentos a favor de la denunciante.
10. En su apelación, el Banco rechazó que la señora Yrupaylla hubiera solicitado a
su empresa la remisión de los mencionados documentos, a efectos de
gestionar su respectiva entrega.
11. En efecto, tras alegar la supuesta falta de entrega de los...
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