Sentencia nº 1975-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 18 de Junio de 2014
| Fecha de Resolución | 18 de Junio de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE LORETO
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MARCOS FRANCISCO CUBILLAS COLLAZOS DENUNCIADA : CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO SEÑOR DE
LUREN
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la
denuncia interpuesta contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Señor de Luren
por infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, pues pese a que el denunciante canceló totalmente el crédito que mantenía con la denunciada, esta lo mantuvo como deudor en
su sistema y no le entregó el recibo de cancelación que correspondía.
SANCIÓN: 10 UIT
Lima, 18 de junio de 2014
ANTECEDENTES
1. El 13 de febrero de 2013, el señor Marcos Francisco Cubillas Collazos (en
adelante, el señor Cubillas) denunció a Caja Rural de Ahorro y Crédito Señor
de Luren (en adelante, la Caja) por infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) manifestando lo
siguiente:
(i) Solicitó a la Caja el crédito 014281011113 por la suma de S/. 55 000,00,
el mismo que fue desembolsado el 25 de setiembre de 2012 en una de
sus oficinas ubicada en las instalaciones del Banco de la Nación;
(ii) el 31 de octubre de 2012, canceló la totalidad de su adeudo más los
intereses correspondientes por la suma de S/. 56 400,00, siendo que la
señora Dina Fernández Del Águila (en adelante, la señora Fernández) personal de la Caja le expidió el recibo provisional 017608 a fin de que
en los primeros días de noviembre se le entregara el recibo respectivo
expedido por el Banco de la Nación, sin embargo, ello no sucedió;
(iii) el 22 de enero de 2013, personal de la Caja le hizo firmar un compromiso
de pago para aceptar el pago que había efectuado anteriormente; no
obstante, al día siguiente la denunciada le requirió la cancelación de su
crédito, señalando que tenía varios días de vencido, sin validar el recibo
de cancelación provisional entregado; y,
(iv) el 30 de enero de 2013, envió una carta notarial a la denunciada
exigiéndole la cancelación de su crédito, sin obtener respuesta alguna.
2. El señor Cubillas solicitó que la Comisión ordenara a la Caja, como medida
correctiva, que: (i) Cancelara su deuda; (ii) le entregara el recibo de
cancelación expedido por el Banco de la Nación; y,(iii) lo retirara de las
Centrales de Riesgo, de ser el caso. Asimismo, solicitó el pago de las costas y
costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución 4 del 11 de junio de 2013, la Secretaría Técnica de la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto declaró en rebeldía a la
Caja, toda vez que no presentó sus descargos dentro del plazo establecido
para tal efecto.
4. El 1 de julio de 2013, la Caja presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) Otorgó al señor Cubillas el crédito microempresa 014281011113 por la
suma de S/. 55 000,00, a pagar en una cuota con fecha de vencimiento el
8 de enero de 2013, el cual fue desembolsado el 25 de setiembre de
2012;
(ii) si bien el denunciante alegó haber entregado el dinero para la
cancelación anticipada de su crédito a la señora Fernández, de acuerdo a
lo señalado en el cronograma de pagos entregado, los pagos del
préstamo únicamente podían ser realizados en las ventanillas de la red de
agencias de su entidad y centros autorizados, mas no directamente a su
personal;
(iii) en el caso de sus oficinas compartidas con el Banco de la Nación,
permitía a sus clientes efectuar los pagos de sus adeudos en la ventanilla
de la entidad bancaria con cargo a que se le haga llegar el voucher de
pago a efectos de hacer el descargo respectivo;
(iv) mediante Carta 00812013SAUCRACSL del 13 de febrero de 2013,
informó al señor Cubillas que solicitaría los descargos respectivos de lo
sucedido a la señora Fernández, lo cual efectuó en dos (2) oportunidades
(v) el recibo 017608 carecía de valor probatorio, toda vez que el mismo era
utilizado por su representada únicamente para trámites internos, siendo
que ese tipo de documento no era entregado a sus clientes a fin de
acreditar los depósitos efectuados por cancelación y/o amortización de
sus deudos. Agregó que en dichos casos les proporcionaba vouchers
emitidos por su propio Sistema Integrado SifLuren o, en su defecto, los
emitidos por el Banco de la Nación; y,
(vi) de lo expuesto por el señor Cubillas se podía deducir que este había sido
objeto de estafa por parte de su extrabajadora, la señora Fernández, por
lo que le recomendaba iniciar las acciones pertinentes contra ella ante las
instancias correspondientes, siendo que incluso dicha señora había sido
denunciada penalmente por su entidad.
5. Mediante Resolución 1712013/INDECOPILOR del 16 de de agosto de 2013,
la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, la
Comisión) declaró fundada la denuncia contra la Caja por infracción de los
artículos 18° y 19º del Código, en tanto no efectuó la cancelación del crédito
otorgado al señor Cubillas a pesar de que este efectuó el pago total del mismo
y lo mantuvo como deudor en su sistema sin otorgarle la constancia respectiva; sancionándola con una multa de 10 UIT. Asimismo, ordenó a la denunciada, en
calidad de medida correctiva, que cumpliera con cancelar en su sistema la
totalidad del crédito otorgado al denunciante, expedir el recibo o certificado de
cancelación respectivo y no volver a requerirle su pago. Finalmente, condenó a
la Caja al pago de las costas y costos de procedimiento.
6. El 4 de setiembre de 2013, la Caja apeló la Resolución
1712013/INDECOPILOR solicitando su nulidad en virtud a los siguientes
argumentos:
(i) Si bien la Comisión indicó que su representada no consignó en su
sistema la cancelación total del préstamo del señor Cubillas, esto
obedeció a que el denunciante entregó directamente a la señora
Fernández la suma de S/. 56 400,00, siendo que tal pago no fue recibido
por su representada ni ingresado a sus sistemas;
(ii) su oficina ubicada en Aguaytia se encontraba dentro de un local
compartido con el Banco de la Nación, siendo que el desembolso, los
pagos de las cuotas y cancelaciones anticipadas de los créditos
otorgados a sus clientes se realizaban en las ventanillas de la entidad
bancaria de acuerdo al cronograma de pagos, mas no se realizaban en
misma se encontraba asignada única y exclusivamente para brindar
información a sus clientes. Añadió que ello era de conocimiento del
denunciante quien en el mismo momento de la presunta cancelación de su
deuda también recibió en ventanilla el desembolso de otro préstamo,
otorgándole por este nuevo crédito un voucher emitido por el Banco de la
Nación;
(iii) el procedimiento señalado anteriormente fue informado a la autoridad
administrativa mediante Carta 05572013SAUCRACSL del 8 de
agosto de 2013;
(iv) la red de agencias a que hacía referencia en el cronograma de pagos se
encontraba constituida por las de su entidad; y, los centros autorizados, en
el caso de la oficina compartida de Aguaytia, eran las ventanillas del
Banco de la Nación;
(v) la conducta denunciada no fue realizada por su expersonal en el ejercicio
de las funciones asignadas por su entidad, sino se derivaba de un acto
personal, no siendo aplicable lo dispuesto por el artículo 1981° del Código
Civil;
(vi) su personal de plataforma no se encontraba autorizado para emitir el recibo 017608. Agregó que las copias de ese tipo de recibos, los cuales
fueron entregados a otros de sus clientes, derivaban de los actos de
deshonestidad de su personal, siendo su representada víctima de ellos;
(vii) los actos de deshonestidad de su personal, en el caso de la oficina compartida de Aguaytia fueron detectados recién en el mes de enero de
2013, fecha en la su Unidad de Riesgos reportó un alto índice de
morosidad en dicha oficina;
(viii) la Comisión no tomó en cuenta que en casos similares el Indecopi la liberó de responsabilidad al considerar que su entidad también había sido
víctima de los actos de deshonestidad efectuados por su personal;
(ix) con relación a la graduación de la sanción impuesta, debía tomarse en
cuenta que no causó daño al consumidor, toda vez que el denunciante
entregó a la señora Fernández y no a su representada la suma de S/. 56
400,00 que reclamaba haber cancelado; ni, obtuvo beneficio ilícito alguno,
en tanto su exempleada no depositó el dinero que recibió del señor
Cubillas a las cuentas de su entidad ni lo aplicó su préstamo; y,
(x) al momento de determinar la probabilidad de detección de la infracción, la
Comisión no consideró la inexistencia de medio probatorio alguno que
acreditara que mantenía diversas denuncias relacionadas con el presente
caso, vulnerando el principio de verdad material.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
7. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y
servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las condiciones
acordadas y a la normatividad que rige su prestación.
8. Asimismo, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que
ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los...
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