Sentencia nº 1733-2014/SC2 de Sala Especializada en Protección al Consumidor, 28 de Mayo de 2014
| Fecha de Resolución | 28 de Mayo de 2014 |
| Emisor | Sala Especializada en Protección al Consumidor |
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
DE PIURA
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE : LOURDES MARÍA PERALTA VEGA DENUNCIADAS : CONTACT TOURS S.A.C.
ZOILA ESPERANZA LANFRANCO BARRANTES VDA. DE FERNÁNDEZ
MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDADES : AGENCIAS DE VIAJES Y GUÍAS TURÍSTICAS
HOTELES, CAMPAMENTOS Y OTROS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Lourdes María Peralta Vega contra la señora Zoila Esperanza Lanfranco Barrantes Vda. De Fernández y Contact Tours S.A.C. por infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa al Consumidor, al haber quedado acreditado que los servicios brindados a la denunciante en “Bungalows Villa Esperanza” no correspondían a lo ofrecido en la publicidad.
De otro lado, se declara la nulidad parcial de la resolución apelada en el extremo referido a la sanción impuesta a las denunciadas, en tanto de la graduación realizada por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura no se desprende la cuantía impuesta a cada una de dichas administradas. En consecuencia, se ordena a dicho órgano resolutivo que emita un nuevo pronunciamiento a la brevedad respecto de dicho extremo.
Lima, 28 de mayo de 2014
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 22 de enero y 26 de febrero de 2013, la señora Lourdes María Peralta Vega, (en adelante, la señora Peralta) denunció a Contact Tours S.A.C.1 (en adelante, Contact Tours) y a la señora Zoila Esperanza Lanfranco Barrantes Vda. de Fernández (en adelante, la señora Lanfranco)2, por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor (en adelante, el Código), en atención a las siguientes conductas:
(i) Contrató por intermedio de Contact Tours cuatro noches de alojamiento en “Bungalows Villa Esperanza” ubicado en Zorritos, desde el 30 de enero de 2012 hasta el 3 de enero de 2013, pagando por ello el precio de US$ 891,00;
(ii) la información brindada a través de la página web del hospedaje era engañosa, en la medida que resaltaba el hecho de pertenecer al Grupo Lanfranco, lo cual generaba que un consumidor lo asociara con servicios de calidad; no obstante, al llegar al establecimiento la realidad fue distinta;
(iii) Contact Tours le informó por medio de un correo electrónico que el hospedaje contaba con wifi en sus instalaciones; sin embargo, este no contaba con servicio de internet, lo cual la perjudicó pues no pudo realizar el trabajo que tenía pendiente;
(iv) en el hospedaje no había señal telefónica, tampoco había energía eléctrica por momentos, el televisor no funcionaba y no había microondas;
(v) al presentar su reclamo verbal a la propietaria del hotel –la señora Lanfranco–, esta no le brindó solución alguna, por lo que tuvo que hospedarse en el hotel Terrazas de Bocapan al día siguiente de su llegada;
(vi) el 3 de enero de 2013, acudió al establecimiento de la señora Lanfranco a efectos de dejar su reclamo en el libro de reclamaciones; no obstante, no lo pudo hacer pues le informaron que no contaban con dicho instrumento, por lo que procedió a dejar una denuncia en la Comisaría de Zorritos en atención a los hechos sucedidos; y,
(vii) solicitó como medidas correctivas, que se ordene a las denunciadas la devolución de los US$ 891,00 cancelados por el alojamiento en “Bungalows Villa Esperanza”, más los S/. 1 394,18 que tuvo que pagar en el hotel Terrazas de Bocapan. Asimismo, solicitó que se ordene a la señora Lanfranco a implementar un libro de reclamaciones en su establecimiento comercial y que modifique la información brindada a través de la página web del hotel que administra.
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Con fecha 12 de junio de 2013, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Secretaría Técnica) realizó una diligencia de inspección en el establecimiento de la señora Lanfranco, a efectos de verificar la existencia del libro de reclamaciones y su respectivo aviso.
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El 1 de julio de 2013, Contact Tours presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Su empresa no había brindado información en su página web acerca de “Bungalows Villa Esperanza”, pues dicho hospedaje pertenecía a una persona distinta a su empresa;
(ii) solo actuaba en calidad de intermediaria entre los clientes y las empresas hoteleras, por lo que contrató los servicios de hospedaje de la señora Lanfranco para la señora Peralta, según lo publicado en la página web del hotel;
(iii) el servicio de alojamiento era brindado únicamente por las empresas hoteleras, por lo que su función se limitaba a efectuar los trámites ante las mencionadas empresas para las reservas y coordinación de fechas de alojamiento, por lo que su participación culminaba con la confirmación de las reservas por parte del hotel; y,
(iv) no tenía responsabilidad alguna por los servicios brindados por el hotel.
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El 1 de julio de 2013, la señora Lanfranco presentó sus descargos manifestando que:
(i) La señora Peralta no contrató los servicios de hospedaje en su establecimiento de manera directa, sino por medio de un paquete turístico ofrecido por Contact Tours, por lo que era esa empresa la que había fijado las condiciones y restricciones aplicables al servicio;
(ii) los ofrecimientos realizados por Contact Tours debieron adecuarse a su oferta contenida en su página web, donde exhibía claramente los servicios que brindaba, sus características, así como las tarifas aplicables;
(iii) si bien contaba con el servicio de internet, se debía pagar un monto adicional para compartir los servicio de red; sin embargo, en el presente caso, la señora Peralta no lo requirió, por lo que no pudo brindar una solución a dicha necesidad;
(iv) su establecimiento contaba con energía eléctrica y con los servicios de telefonía fija y celular; no obstante, por la zona de ubicación, era usual que se produzcan cortes o interrupciones imprevistos, lo cual no era imputable a su empresa; y,
(v) sí contaba con un libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.
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Mediante Resolución 481-2013/INDECOPI-PIU del 17 de setiembre de 2013, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Contact Tours y la señora Lanfranco por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al
ciertos servicios tales como servicio de energía eléctrica, televisor con cable, wifi3, que no resultaron acordes con la realidad;
(ii) declaró infundada la denuncia contra la señora Lanfranco por infracción de los artículos 150º y 151° del Código, al haberse verificado que contaba con un libro de reclamaciones y con el aviso respectivo en su establecimiento comercial;(iii) ordenó a Contact Tours y a la señora Lanfranco que, en un plazo no mayor a 5 días hábiles de notificadas con la resolución, cumplan con devolver a la denunciante, de manera solidaria, el monto de US$ 891,00 que pagó por los servicios contratados;
(iv) sancionó a Contact Tours y a la señora Lanfranco con una multa de 2 UIT; y,
(v) condenó a las denunciadas al pago de las costas y costos del procedimiento.
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El 30 de setiembre de 2013, la señora Lanfranco apeló la Resolución 481-2013/INDECOPI-PIU, señalando lo siguiente:
(i) Su hospedaje “Bungalows Villa Esperanza” contaba con los servicios de agua, luz y alcantarillado y se encontraba al día en sus pagos; sin embargo, se producían interrupciones o cortes imprevistos en la zona que no eran imputables a su empresa, sino al proveedor de dichos servicios;
(ii) respecto a la medida correctiva consistente en devolver el monto de US$ 891,00 a la señora Peralta, sólo le correspondía devolver el monto efectivamente recibido, correspondiéndole a Contact Tours devolver la diferencia; y,
(iii) la sanción de 2 UIT era excesiva, no se había tomado en cuenta que durante todo el procedimiento había manifestado su voluntad de colaborar, informar e incluso conciliar, además de que no se había producido una distorsión en el mercado que justifique dicha sanción.
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El 2 de octubre de 2013, Contact Tours apeló la Resolución 481-2013/INDECOPI-PIU, manifestando que:
(i) Su empresa sólo actuó como intermediaria para la reserva y contratación del hospedaje, siendo que de los US$ 891,00 pagados por la señora Peralta, sólo recibió US$ 91,00 por concepto de comisión y lo demás fue depositado en la cuenta de la señora Lanfranco;
(ii) brindó a la señora Peralta, la información que la señora Lanfranco proporcionaba a través de su página web y...
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